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„The Power of One“ – Praktischer Leitfaden für Callcenter-Agenten jetzt als E-Book erhältlich

(PM) Ratingen, 05.06.2012 - Mit „The Power of One“ hat Penny Reynolds, Gründungspartnerin von The Call Center School, gewissermaßen einen Klassiker der Grundlagenliteratur im Callcenter-Bereich geschrieben. Das vielfach gelesene, knapp 30-seitige Buch ist ab sofort unter dem gleichen Titel auch als deutsches E-Book erhältlich. Es richtet sich an alle Callcenter-Agenten – unabhängig davon, in welcher Branche sie arbeiten, und ob sie bei einem Outsourcing-Dienstleister oder im unternehmenseigenen Kundenservice tätig sind. Mit diesem praktischen Leitfaden lernt jeder Mitarbeiter in 13 kurz gefassten und praxisnahen Kapiteln, wie wichtig seine persönliche Arbeit für das Servicecenter oder seine Auftraggeber ist, und wie er tagtäglich zum Erfolg des Centers beitragen kann.

Im ersten Teil des E-Books vermittelt die Autorin sehr anschaulich und anhand zahlreicher Beispiele, wie wichtig jeder einzelne Kundenkontakt ist und welchen Wert dieser darstellt. Sie gibt praktische Tipps, wie man mit der richtigen Begrüßung, einem freundlichen Tonfall und ausgewählter Sprache das Beste aus einem Telefonat mit einem Kunden machen kann. Darüber hinaus motiviert sie den Leser, Reklamationen und Beschwerden als Geschenk anzusehen, als eine gute Gelegenheit, aus einem verärgerten Kunden wieder einen zufriedenen Kunden zu machen, der das Unternehmen, seine Produkte und Dienstleistungen danach sogar anderen weiter empfiehlt.

Im zweiten Teil des E-Books erklärt Penny Reynolds auf leicht verständliche Art und Weise, welchen direkten Einfluss jeder einzelne Agent auf die Effizienz und Wirtschaftlichkeit seines Servicecenters hat. Anhand einfacher Zahlenbeispiele erläutert sie die Grundprinzipien und Herausforderungen der Personaleinsatzplanung im Callcenter und welche Auswirkungen auftretende Abweichungen in der Personalbesetzung auf die Produktivität und die Kosten eines Centers haben. Spätestens hier wird jedem Leser klar, welche Macht jeder einzelne Callcenter-Agent hat, darauf Einfluss zu nehmen, ob die Kunden dem Unternehmen treu bleiben und ob das Servicecenter wirtschaftlich effizient und erfolgreich arbeitet.

Das deutsche E-Book „The Power of One“ hat die ISBN-Nummer 978-3-906052-01-4 und ist ab sofort im Onlineshop von Amazon erhältlich.
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