Letzten Sommer bekam die deutsche Hausgerätemarke Bosch-Siemens in China ein ernsthaftes Problem. Warum? Weil sie den Ärger eines Kunden über eine schlecht schließende Kühlschranktür viel zu lange auf die leichte Schulter genommen hatte.

Dumm nur, dass der betroffene Kunde Luo Yonghao ein berühmter Blogger war, dessen Nachrichten eine Million Chinesen verfolgen. Vor Wut zog er mit einigen anderen Kunden vor den Firmensitz in Peking und zertrümmerte das deutsche Markengerät. „Von der Mistmarke kaufe ich nie wieder etwas“, schrieb er. Und nahezu alle chinesischen Massenmedien berichteten über die Aktion.

Kunden zeigen Freude und Enttäuschung immer häufiger öffentlich. Und was tun die Unternehmen? Sie verstecken den Service und die offene Auseinandersetzung über ihre Produkte. Das kann nicht gut gehen. Blogger wie Luo Yonghao sind mit dem bloßen Hinweis: „Rufen Sie unsere Service-Nummer XY an“, nicht zufrieden. Sie verlangen eine öffentliche Auseinandersetzung über Qualitätsprobleme.

Bosch-Siemens hat aus dieser Episode eine Lehre gezogen: Heute betreibt Bosch-Siemens eine Website, auf der Qualitätsprobleme und Serviceanfragen öffentlich von Kunden eingestellt und vom Servicepersonal beantwortet werden.

Der Schluss daraus: Verlagern Sie künftig Ihren Service für alle sichtbar in die Öffentlichkeit. Nachfolgend hierzu sechs Tipps und wie Sie dabei vorgehen können.

1. Bilden Sie ein Serviceteam

Wer kommt für den Service infrage? Techniker, Produktverantwortliche, Praktikanten? Egal, wen Sie dafür einsetzen: Er muss kompetent agieren können und vor allem sprachlich versiert genug sein. Machen Sie mit Ihren Mitarbeitern ein Anti- Eskalationstraining. Trainieren Sie sie darauf, Probleme frühzeitig zu erkennen, sich nicht provozieren zu lassen und den Kunden dabei zu helfen, die Situation zu entspannen.

2. Richten Sie ein öffentliches Serviceforum ein

Richten Sie auf einer Unterseite Ihrer Website oder auf einer eigens dafür geschaffenen neuen Website ein öffentliches Serviceforum für Ihre Kunden ein.

Der Vorteil: Kunden können ihre Fragen und Problemmeldungen sofort loswerden. Mit den Tipps und Antworten Ihres Servicepersonals können Sie als Unternehmen demonstrieren, wie fit Sie in puncto Service sind.

Aber: Auf echte Qualitätsmängel müssen Sie ehrlich reagieren. Die häufig geäußerte Entschuldigung: „Es handelt sich um einen Einzelfall“, kann häufig sogar erst einen Proteststurm auslösen. Denn dann melden sich Betroffene und beweisen Ihnen, dass sie das gleiche Problem haben.

3. Nutzen Sie Twitter oder Facebook als Servicekanal

Die Vergangenheit hat längst bewiesen: Viele Verbraucher nutzen Facebook anders, als sich Unternehmen das wünschen. Sie agieren nicht als Fans, sondern sehen Facebook als Möglichkeit, zu Unternehmen Kontakt aufzunehmen und Fragen und Kritik vorzubringen. Entsprechen Sie dem Wunsch der Verbraucher und machen Sie Facebook und Twitter zu Servicekanälen.

Prominentes Beispiel: der Servicekanal der Deutschen Telekom auf Twitter unter „Telekomhilft“ (twitter.com/Telekom_hilft) oder auf Facebook (http://de-de.facebook.com/telekomhilft).

4. Beugen Sie Serviceanfragen vor

Entlasten Sie Ihr Unternehmen und Ihre Mitarbeiter, indem Sie Service - anfragen vorwegnehmen und mehr Informationen als bisher im Web veröffentlichen:

• Bedienungs- und Montageanleitungen zum Download. Beim Möbelriesen IKEA kann man die Montageanleitungen he - runterladen, auch wenn man das Produkt noch gar nicht gekauft hat.
• Eine umfangreiche FAQ-Seite. Frequently Asked Questions (FAQ) geben Antworten auf die Fragen, die Kunden am häufigsten stellen. Bauen Sie eine solche FAQ-Seite auf und erweitern Sie diese ständig. So finden Kunden Antworten auf der Website und ersparen sich und Ihnen Anfragen per Mail oder Telefon.
• Ein Wiki. Sie können Ihr eigenes Online-Nachschlagewerk im Wikipedia-Stil aufbauen. Packen Sie alles Wissenswerte in ein solches Online-Lexikon. Dies ist übrigens auch eine hervorragende Maßnahme, um Ihr Google- Ranking zu verbessern.
• Ein Glossar. Ein Stichwortverzeichnis, in dem Sie Fachbegriffe erklären, aber auch Kurzerläuterungen geben können, die Kunden weiterhelfen können, ist ebenfalls ein guter Weg, Kunden besser und transparenter zu informieren. Auch Glossare verbessern Ihr Google-Ranking.

5. Erweitern Sie den Online-Self-Service.

Lassen Sie Kunden sich selbst helfen. Zum Beispiel bei Terminbuchungen: Die Kölner Hausärztin Dr. Schlossberger hat ihren Terminkalender online gestellt. So können sich Patienten nun selbst einen Termin buchen (http://drschlossberger.de/Terminbuchung).

6. Verbessern Sie die Kundeninformationen.

Gerade wenn Sie einen Shop betreiben, sollten Sie diese Informationen immer online bereitstellen:

• exakte Angaben über die Qualität, Maße, Varianten oder „Passform“ (bei Textilien) der Produkte,
• Einblendung von Kundenbewertungen,
• Angaben über die Verfügbarkeit (Stückzahl),
• zutreffende Angaben über die Lieferzeit,
• detailreiche Produktabbildungen.

Fazit

Auch wenn es für viele Unternehmer ein Kulturschock ist: Kunden wollen ihren Ärger nicht mehr unter vier Augen besprechen. Sie wollen ihn öffentlich loswerden. Stellen Sie sich auf diese neue Servicewelt ein, und zwar schneller als Ihre Wettbewerber!