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News, 11.09.2008
E-Commerce und E-Business
Kundenkommunikation der Zukunft setzt auf Kundenservice aus dem Netz
Während sich die Kundenberater um den Aufbau und die Pflege der Kundenbeziehung kümmern, übernehmen internet- bzw. softwarebasierte Self-Service-Systeme den allgemeinen Kundenservice – das Prinzip im Kundendialog der Zukunft lautet: Mensch und Maschine mit klar verteilten Rollen.
Angaben der novomind AG zufolge werden Versandhändler in diesem Jahr fast die Hälfte ihrer Umsätze über das Internet erzielen – mit weiter steigender Tendenz. Eine Entwicklung, die sich nach Auskunft des Softwarenanbieters auch zunehmend auf die Kundenkommunikation auswirkt und dazu führen wird, dass Aufgaben rund um den Kunden zukünftig noch stärker zwischen den Beratern in den Kundenservice-Centern und softwarebasierten Self-Service-Lösungen aufgeteilt sein werden. „Heute beantworten Call-Center-Mitarbeiter knapp ein Drittel der Anfragen von Internetkäufern am Telefon. In Zukunft wandert ein Großteil der Kundendialoge mit den Käufern ins Internet“, so novomind.

Auf der jüngsten novomind Annual Self Service Conference & Services Day waren sich die E-Commerce- und Customer-Care-Experten einig: Der Kunde und Online-Nutzer erwartet zunehmend, Informationen im Internet abrufen zu können. Entsprechend werden dynamische FAQs oder virtuelle Berater in Zukunft erheblich mehr zur schnellen, Fall abschließenden Bearbeitung von Kundenanfragen beitragen. Christoph Pause, Chefredakteur der Zeitschrift TeleTalk, skizzierte in seiner Keynote die neue fokussierte Rolle der Call-Center: „Effiziente Self-Service-Systeme werden dafür sorgen, dass sich Kundenberater intensiver um die Kundenbeziehung kümmern können – und zwar im direkten Gespräch.“ Dabei werden die Mitarbeiter in den Kundenservice-Centern verstärkt von sich aus das Gespräch mit Kunden suchen, um den Draht zum Verbraucher nicht abreißen zu lassen.

„Darüber hinaus tragen Call-Center der Zukunft durch neue Konzepte aktiver zur Markenbildung von Versandhändlern bei. Versandhandelsmarken wirken auch über das Service-Erlebnis“, so Martin Groß-Albenhausen, Herausgeber der Branchenzeitschrift „Der Versandhausberater“. Eine Möglichkeit, eine Marke zu differenzieren, sei novomind zufolge so genanntes Sonic Branding. Das Prinzip: Der Tonfall der Agenten, Warteschleifen-Musik, Klänge auf der Webseite werden exakt aufeinander abgestimmt, um Kunden bei jedem Servicekontakt eine gewohnte Atmosphäre zu bieten.

Damit die Kundenservice-Center ihren neuen Aufgabenstellungen erfüllen können, bedarf es novomind zufolge professioneller Kundenkommunikationssysteme. So müssten diese zum Beispiel Unternehmen in die Lage versetzen, den Gegenstand von Kundenanfragen frühzeitig zu identifizieren und somit Standardfragen von schwierigen Beschwerdefällen automatisch zu trennen. Zudem müssen Kundendaten an einer zentralen Stelle zusammenlaufen, damit die Kundenberater jederzeit über die Kundenbeziehung im Bilde sind. „Der elektronische Dialog mit dem Kunden läuft künftig nur noch über eine Plattform, egal ob ein Konsument Anfragen per Fax, E-Mail, Brief oder SMS schickt“, so die Experten zur digitalen Kundenkommunikation der Zukunft.

Quelle: novomind AG

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