(PM) Sofia / Bulgarien, 16.12.2015 - Anfang November 2015 veranstaltete TELUS International Europe, eines der führenden Contact Center für Customer Relationship Management, eine Diskussionsrunde zum Thema „Kundenerwartungen im Zeitalter der digitalen Transformation“ in Berlin.

Unternehmen suchen nach handfesten, umsetzbaren Strategien, um ihre Kunden optimal zu betreuen und benötigen neue Lösungen, mit denen sie ihre Customer-Care-Prozesse konkret gestalten und messen können. Die zunehmende Medien- und Informationsvielfalt verändert den Kundendialog sowohl im B2B- als auch im Endkundengeschäft.

Zusammen mit Sprechern von TELUS und Zendesk wurden Vorträge über die Veränderungen und die neuen Erwartungen in der Kundenbetreuung gehalten.

Philippe Ougrinov, VP, verantwortlich für Sales & Marketing und Mitgründer bei TELUS International Europe, betonte vor allem zwei Trends: Die Wichtigkeit der Unternehmenskultur sowie die nächste Generation von BPO-Unternehmen, die „Transformation und Shift“ Outsoucing-Strategien entwickeln sollen.

Um wettbewerbsfähig zu bleiben, dürfen sich Contact Center nicht mehr nur als reine Dienstleister sehen. Heute müssen sie die Prozesse ihrer Kunden vollständig verstehen und in der Lage sein, diese Abläufe auch zu bewerten und zu optimieren. Contact Center müssen das Ziel haben, einen echten strategischen und wirtschaftlichen Mehrwert für Kunden zu bieten. Um auf die steigende Anfrage nach solcher Expertise zu reagieren, haben einige Contact Center bereits Business Transformation-Abteilungen etabliert. Dieser Trend wird sich fortsetzen. Unternehmen bevorzugen die Zusammenarbeit mit einem Partner, der nicht nur die bestehenden Arbeitsprozesse abwickelt, sondern auch einen Mehrwert durch Business Transformation Services bieten kann. „Wir haben uns von einem traditionellen Call-Center-Anbieter zu einem wertschaffenden BPO-Partner entwickelt. Das ist vor allem auf die Einführung des Business Process Improvement (BPI) zurückzuführen. 80 Prozent unserer Führungskräfte sind aktuell in der Six Sigma-Methodik geschult,“ so Ougrinov.

Die Unternehmenskultur wird zu einem immer wichtigeren Differenzierungsmerkmal bei der Wahl zwischen Contact Center-Anbietern. Für große Unternehmen ist es entscheidend, dass die Partner die jeweilige Unternehmenskultur kennt, versteht und sich danach richtet. Nur so können Markenpflege und Kundenbegeisterung erfolgreich umgesetzt werden. Die internationale Studie „The Culture Value Chain“ von TELUS International und der Unternehmensberatung Frost & Sullivan bestätigt, dass gelebte und engagierte Unternehmenskultur signifikante Geschäftsvorteile im Outsourcing nach sich zieht: es existiert ein direkter Zusammenhang zwischen der gelebten Unternehmenskultur, dem Engagement der Contact-Center-Mitarbeiter, dem Kundenzufriedenheitsprogramm CSAT (Customer Satisfaction Score) und dem Umsatz.

Stefan Abadzhiev, Senior Sales Manager DACH & EMEA bei TELUS, stellte in seinem Vortrag die Wichtigkeit von Kundenloyalität in den Vordergrund. Dabei sei der Net Promoter Score (NPS) eine gängige Methode zur Messung dieser Loyalität. Vorteile von NPS liegen auf der Hand: das Verfahren ist wegen der Einfachheit der Durchführung und dem Nutzen, das es bietet, sehr beliebt. Mittelbar misst der Score die Kundenloyalität sowie die Kundenzufriedenheit. Der NPS basiert auf eine einzigen Frage: Wie wahrscheinlich ist es, das Sie ein bestimmtes Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen?

Der Net Promoter Score gibt unmittelbar die Wahrscheinlichkeit wieder, inwieweit das jeweilige Unternehmen oder die Marke von den Kunden weiterempfohlen wird. Da das Modell aber davon ausgeht, dass die Weiterempfehlung direkt mit der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität verknüpft ist, bildet der Score auch diese Zielgrößen unmittelbar ab. Indirekt sagt der Net Promoter Score das Unternehmenswachstum voraus, das ebenfalls in einem engen Verhältnis zur Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft steht.

Benjamin Doerwald, Enterprise Sales Manager Central Europe bei Zendesk, konzentrierte sich in seinen Ausführungen auf die Kundenbeziehung und verneinte die Frage, ob der Kunden-Beziehungsstatus heutzutage kompliziert sei. Unternehmen bzw. Contact-Center müssten jedoch die folgenden sechs Punkte berücksichtigen, um erfolgreich zu sein und die Kundenzufriedenheit zu sichern: Fokus auf die gesamte „Customer Experience“ und bessere, proaktive Konversation mit dem Kunden; Aufbau eines reibungslosen 24/7-Service; Hilfe zur Selbsthilfe und die aktive Betreuung seiner Community; Managen und Messen von Kundenerwartungen und darauf reagieren; schnelle Reaktionszeiten über alle Kanäle, auch über Social Media und schließlich die verschiedenen Kanäle kennen, die Kunden nutzen.