(PM) Sindelfingen, 09.02.2011 - Schnelle Auskünfte und kurze Bearbeitungszeiten erwarten Kunden von einem guten Service. Um Contact Center darin zu unterstützen, führt Cordys bestehende Software auf seiner Business Operations Platform zusammen. Die Vorteile für die Kundenbetreuung stellt das Unternehmen auf der Call Center World 2011 vor.

Wie sich Prozesse im Kundenservice automatisieren lassen, zeigt Cordys auf der diesjährigen Call Center World in Berlin. „Kundenkontakte intelligent zu verteilen – auch über verschiedene Medien hinweg –, geschieht mittlerweile weitgehend automatisiert“, so Wolfgang-Georg Bieber, Vice President Sales Central Europe bei Cordys. „Derzeit stehen Service-Organisationen vor der Herausforderung, die Prozesse der eigentlichen Kundenbetreuung zu optimieren, um sowohl die Qualität zu steigern als auch Kosten zu sparen.“ Mit der Lösung von Cordys greifen Agenten nun über eine einzige Nutzeroberfläche auf alle Kundendaten zu. Bisher müssen Agenten teilweise mehr als 15 unterschiedliche Applikationen in einem Betreuungsvorgang bedienen. Dadurch kommt es zu langen Bearbeitungszeiten und hohen Fehlerraten.

Die Cordys Business Operations Platform (BOP) integriert sämtliche Applikationen und Informationen. Je nach Anforderung lässt sie sich im Unternehmen installieren oder als SaaS (Software as a Service) über die Cloud nutzen. Indem die Cordys BOP den Agenten durch Kernprozesse wie etwa die Auftrags- oder Stammdatenänderung führt, werden sämtliche Daten erfasst und Fehler oder Doppeleingaben vermieden. Auf diese Weise werden wichtige Kennzahlen positiv beeinflusst. So lassen sich Kosten im Contact Center sparen und die Produktivität steigern. Agenten werden entlastet, da sie sich auf die eigentliche Kundenbetreuung konzentrieren.

Häufig lassen sich Kundenanfragen jedoch nicht mit Standardprozessen bearbeiten, weil es sich um komplizierte Vorgänge handelt, die ein hohes Wissen und die Entscheidung des Mitarbeiters erfordern. Für solche voraussetzungsreichen Aufgaben bietet Cordys die Funktion „Case Management“. Hier wählt der Sachbearbeiter in der Software zwischen verschiedenen Optionen. Diese werden dann automatisch ausgeführt und wieder in einen strukturierten Prozess übergeleitet. Wie erfolgreich die Maßnahmen in der Kundenbetreuung greifen, lässt sich über Business Activity Monitoring beobachten. Die integrierte Funktion stellt alle Prozesse in Echtzeit dar und wertet sie anhand von Kennzahlen aus. Auf dieser Basis lassen sich die Geschäftsprozesse weiter anpassen.

Die Cordys-Experten beantworten Fragen rund um die Automatisierung des Kundenservice auf der Call Center World in Berlin vom 22. bis 24. Februar 2010 in Halle 2.1, Stand B8.