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Kundenberater brauchen mehr Unterstützung

Kundenberater brauchen mehr Unterstützung – Technologie, Prozesse und Strukturen müssen in Einklang gebracht werden - Zeitgemäßer Kundenservice wird zu einem kritischen Erfolgsfaktor
(PM) Eltville, 05.05.2010 - im April 2010 – In zahlreichen Unternehmen werden die Prozesse, Strukturen und Technologien den Anforderungen noch nicht gerecht, die ein zeitgemäßer Kundenservice an ein Unternehmen stellt. Zu diesem Schluss kommt Christiane Nägler, geschäftsführende Gesellschafterin der Frankfurter Kundenmanagement-Fachmesse „be.connected“. Vor allem durch die Ergebnisse der jüngsten Befragung der Steria Mummert Consulting zum Thema Kundenorientierung bei Dienstleistern sieht sich Christiane Nägler bestätigt.

Beispielsweise im Beschwerdemanagement belegt die Umfrage stellenweise noch großen Nachholbedarf: Beschwerdebearbeitung durch das Servicepersonal nach eigenem Ermessen hat sich bei den Krankenkasse weitgehend durchgesetzt. Allerdings genießt nur jeder achte Mitarbeiter eines Kreditinstituts oder eines Versicherers diese Freiräume. „Viele Branchen und Unternehmen sollten dingend ihre Prozesse daraufhin untersuchen, wie umfassend sie ihre Servicemitarbeiter in die Lage versetzen, schnell und einfach Anfragen rasch zu bearbeiten und Problemstellungen eigenständig zu lösen. Vor allem gilt es, sich bewusst zu machen, dass hier von Verbesserungen alle Parteien profitieren – Kunden, Servicemitarbeiter und das Unternehmen“, so Christiane Nägler.

Auch hinsichtlich der Strukturen sieht die Geschäftsführerin der “be.connected.“ Defizite, da in einer großen Zahl von Unternehmen der Kundenservice eine weitgehend geschlossene Abteilung darstellt. Vor allem die Contact Center, zumal wenn sie von eine externen Dienstleiser betreut werden, sind oft unzureichend in die Unternehmen integriert. „Dieses Phänomen hat sowohl strukturelle als auch technologische Aspekte“, erklärt Christiane Nägler. „Die Zuständigkeiten und die technologische Unterstützung der Kunderberater und Servicemitarbeiter müssen ganzheitlich betrachtet werden, denn Kundenkommunikation findet nicht nur im Contact Center und losgelöst von der Arbeit der anderen Abteilungen statt.“

Dass es seit Jahren Lösungen am Markt gibt, die es Unternehmen ermöglichen, die Kundenkommunikation und die Geschäftsprozesse in Unternehmen zu integrieren, bestätigt Stephan Bahr, Director Field Enablement bei SAP. „Da mittlerweile alle Kommunikationskanäle digitalisierbar sind und das populäre Internet Protocoll nutzen – im Fall von Telefonie beispielsweise Voice over IP – können Kommunikationsdienste und Datenanwendungen auf eine einheitliche Plattform aufsetzen und dieselbe Infrastruktur nutzen. So sind dann Geschäftsprozesse und Kommunikationsabläufe besser miteinander zu verknüpfen. Davon profitiert wiederum der Kundenberater, da er nicht durch eine Vielzahl unterschiedlicher, nicht miteinander harmonierender Systeme abgelenkt und eingeschränkt wird.“

„Wer sich heute durch exzellentes Kundenbeziehungsmanagement differenzieren und Vertrauen schaffen will, muss neben einem erhöhten Kundenverständnis effiziente Kanäle der Kundenkommunikation identifizieren und strategisches Kundenmanagement betreiben“, steht für Christiane Nägler fest. Folglich wird der „Kunde von heute“ zentrales Thema der messebegleitenden Themen-Communities mit Prof. Dr. Hans-Olaf Henkel, Henning Ahlert (1&1 Internet AG) und weiteren Experten sein.

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