Top-Verkäufer stellen die richtigen Fragen und hören ihren Kunden aktiv zu. Deshalb sind sie immer bestens informiert und auch in Hinblick auf die Passgenauigkeit der Angebote ihren Mitbewerbern meistens einen Schritt voraus.

Fast könnte man meinen, das Thema Fragen im Verkaufsprozess sei ein alter Hut. Doch da Fragen nicht gleich Fragen sind, ist das natürlich nicht der Fall. Ganz im Gegenteil: Denn ohne Fragen erhalten wir keine Informationen, ganz unabhängig davon, dass wir mit Fragen unserem Gesprächspartner signalisieren: „Ich interessiere mich für Dich!“. Ergo: Kein Interesse, keine Kundenbeziehung – keine Kundenbeziehung, kein Verkaufsabschluss! Doch allein nur Fragen stellen reicht nicht; man muss auch wissen, wann welche Frage angebracht ist. Nachfolgend sechs Fragearten und wann sie sich am besten eignen.

1. Backtracking-Fragen

Backtracking-Fragen dienen als Rückversicherung und sind gleichzeitig nicht nur ein effektives Mittel um deutlich zu machen, dass man dem Kunden genau zuhört, sondern sind auch eine Form des Spiegelns. „Habe ich Sie in diesem Punkt richtig verstanden? Sie wollen Ihre Produktion steigern und weiterhin den hohen Qualitätsstandard halten?“ und „Ich verstehe, Sie wollen also eine Software, die einfach zu bedienen ist und mit der die Prozesse schnell optimiert werden können?“ Durch diese Fragen versichert sich der Verkäufer, dass er die Äußerungen des Kunden richtig verstanden hat. Der Kunde fühlt sich ernst genommen und gut betreut, schließlich ist der Verkäufer mit seiner ganzen Aufmerksamkeit bei ihm. Das ist doch immer ein gutes Gefühl, nicht?

2. Bumerang-Fragen

Bumerang-Fragen sind ein wirkungsvolles Mittel, wenn man möchte, dass der Kunde seine Aussage noch ein-mal überdenkt. „Sie sind wirklich der Ansicht, dass eine Standort-Verlagerung ins Ausland die Lösung für alle Probleme ist?“ und „Wie kommen Sie darauf, dass eine Investition zum jetzigen Zeitpunkt in jedem Fall mehr schadet als nutzt?“ Durch diese Art der Fragestellung wird die Aussage einfach zum Kunden zurückgeworfen und dieser kann sie noch einmal überdenken. Manchmal kann ein einziges Argument der Schlüssel sein, damit man seine Meinung ändert. Finden Sie auch, dass es einen Versuch wert wäre?

Wie aber weiß man, dass man die richtigen Fragen stellt? Man macht sich klar, dass die unterschiedlichen Phasen des Verkaufsgesprächs auch unterschiedliche Fragetypen benötigen und dass hinter jeder Frage eine Intention steckt. Was will ich mit der Frage erreichen? Ist das geklärt, kann man die verschiedenen Fragetypen systematisch einsetzen. Die beiden Archetypen offene Fragen und geschlossene Fragen sind hinlänglich bekannt und müssen nicht mehr vorgestellt werden, doch was ist mit nachfolgenden beiden Fragetypen:

3. Zirkuläre Fragen

Zirkuläre Fragen ermöglichen es Ihrem Kunden, sich in eine andere Person hineinzuversetzen und für einen Moment alle seine einschränkenden Glaubenssätze außer Acht zu lassen. „Was würde denn Ihre Frau zu diesem Kamin sagen?“ oder „Was meinen Sie, was Ihr Steuerberater Ihnen raten würde, wenn er wie Sie alle Fakten kennen würde?“ Diese Art der Frage kommt aus der systemischen Therapie und eignet sich besonders für Kunden, die große Schwierigkeiten mit Entscheidungen haben.

4. Eingebettete Fragen

Eingebettete Fragen bieten sich dann an, wenn Sie bereits zahlreiche Fragen gestellt haben und das Gespräch schon fast die Form eines Verhörs angenommen hat. „Ich frage mich, was sich durch das neue Produkt alles ändern wird.“ Bei eingebetteten Fragen handelt es sich um ein hypnotisches Sprachmuster, das in der Praxis überaus wirksam ist. Obendrein ist es ein eleganter Weg Informationen zu er-halten, ohne wie ein Kommissar zu wirken, der einen Verdächtigen so richtig in die Zange nimmt.

Fragen sind echte Alleskönner! Umso wichtiger ist es, dass sich Verkäufer mit den unterschiedlichen Fragetypen auskennen und wissen, wann welche Frage zum Ziel führt. Damit Ihnen das so geht, hier zwei weitere, effektive Fragetypen, die wahre Wunder bewirken:

5. Beschleunigungsfragen

Beschleunigungsfragen helfen dabei, einen Abschluss herbei zu zaubern, sie beschleunigen die Entscheidung. Sagen Sie: „Angenommen, wir könnten zu Ihrem Wunschtermin liefern, würden Sie sich dann heute entscheiden können?“ oder „Vorausgesetzt, wir klären diesen Punkt zu Ihrer Zufriedenheit, dann würde Ihre Entscheidung positiv ausfallen?“ Eins, zwei, Abschluss! Der Verkäufer kommt dem Kunden entgegen, erfüllt dessen Kauf-Voraussetzungen, was also sollte den Käufer noch von der Entscheidung abhalten? Schneller kann man nicht zum Ziel kommen…

6. Die Werte-Fragen zum Motiv

Werte-Fragen zum Motiv dienen nicht dazu, schnell zum Abschluss zu kommen. Vielmehr nutzt man sie, um zu er-mitteln, welche Motive der Kunde hat, was ihn antreibt, was seine Beweggründe sind. Die Werte-Fragen zum Motiv beleuchten die Person, so dass der Verkäufer seinen Kunden besser einschätzen und so durch seine anschließende Argumentation besser überzeugen kann. Sagen Sie: „Warum ist Ihnen gerade dieser Punkt so wichtig?“ und „Warum kommt nur eine Immobilie in dieser Lage in Frage?“ So erfahren Sie, was die wirklichen Beweggründe für Ihren Kunden sind und können noch besser auf ihn eingehen. Es entsteht eine vertrauensvolle Beziehung und die lohnt sich in der Regel immer für den Verkäufer. Wer will schon an der Oberfläche kratzen, wenn er in die Tiefe blicken kann?

Manchmal im Verkaufsgespräch stellt der Kunde eine Frage, auf die man gerade keine Antwort hat. Was dann?

Dann kommt die Zurückstellungsfrage zum Zug. Sagen Sie: „Das ist eine wichtige Frage. Ist es Ihnen Recht, wenn wir sie für einen Moment noch einmal zurückstellen und ich sie dann ausführlich beantworte?“ oder „Ein interessanter Punkt, wenn es für Sie in Ordnung ist, dann widmen wir uns diesem Punkt in wenigen Minuten?“ Die Zurückstellungsfrage hat gleich zwei Vorteile: Zum einen verschafft Sie Ihnen einige Minuten Zeit, um eine gute Antwort auf die Frage zu finden und zum anderen ist die Frage nach der Zurückstellung manchmal auch in Vergessenheit geraten. Auch das kann ein Vorteil sein!

Die Welt-Frage ist von einem ganz anderen Kaliber. Sie hilft dabei, herauszufinden, was genau der Kunde meint, was ihm besonders wichtig ist und ob Verkäufer und Kunde die gleiche Sprache sprechen. Immerhin ist das Weltmodell von Mensch zu Mensch verschieden. Fragen Sie also „Was genau erwarten Sie von Ihrem neuen Produkt?“ und „Was genau verstehen Sie unter einer hohen Rendite?“ Auf den ersten Blick mag Ihnen dieser Fragetypus zu simpel vorkommen, doch es gibt nur eine Möglichkeit herauszufinden, was der Kunde wirklich möchte. Und das ist nachhaken, nachfragen, verifizieren.

Es gibt 24 verschiedene Arten von Fragen, die man je nach Situation gezielt stellen kann. Dem Kunden ist es lieber, Sie wissen genau, was er braucht und sich wünscht, als dass Sie ihm das falsche Produkt anbieten. Und Ihnen sollte es auch lieber sein, denn schließlich steigert es Ihren Umsatz.