»Als Chef bin ich täglich gefordert, Konflikten am Arbeitsplatz auf den Grund zu gehen und möglichst schnell Abhilfe zu schaffen«, erzählt einer der Teilnehmer des Seminars "Konfliktmanagement" am Management-Institut Dr. Arnold Kitzmann, Münster. »Die Situation wird oft zum Drahtseilakt, denn einerseits will ich die beste Lösung für Probleme finden und durchsetzen, und andererseits die Beziehung zu meinen Mitarbeitern pflegen«.

Konfliktgespräche sind eine unangenehme Aufgabe, denn erfahrungsgemäß hinterlassen sie nicht nur Gewinner, sondern auch Verlierer. Nicht selten resultieren daraus dann neue Konflikte, und die beteiligten Mitarbeiter verlieren den Spaß an ihrer Arbeit. »Am liebsten wäre es mir ja, ich könnte Konflikte von vorneherein vermeiden, statt erst nach einer Lösung zu suchen, wenn das Kind bereits in den Brunnen gefallen ist«, gesteht einer der sechs angereisten Führungskräfte zu Beginn des Seminars. Ein anderer wünscht sich das nötige Rüstzeug, um Konflikte rechtzeitig zu erkennen und kooperativ zu lösen.

Um das eigene Konfliktverhalten jedoch verbessern zu können, ist eine Sensibilisierung für das, was Konflikte ausmacht und wie man sie erkennt, unabdingbar. Das ist besonders schwierig, wenn der noch unausgesprochene Konflikt zunächst nur von einer Person/Partei empfunden wird. Der Trainer des Seminars, Diplom-Pädagoge Meinolf Friederici, gibt ein typisches Beispiel: "Ein Mitarbeiter fühlt sich von Ihnen bei wichtigen Entscheidungsprozessen übergangen und gewinnt deshalb den Eindruck, dass Sie einen anderen Kollegen bevorzugen. Einmal unterstellt, dass Ihr Verhalten gegenüber diesem Mitarbeiter unbewusst stattfindet, wird Ihnen die Spannungssituation verborgen bleiben, bis Sie direkt darauf hingewiesen werden". Konfliktsituationen bestehen also bereits dann, wenn noch gar nicht für alle ersichtlich ist, dass etwas im Argen liegt. Meinolf Friederici definiert:

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"Eine Spannungssituation entsteht immer zwischen zwei oder mehreren voneinander abhängigen Parteien, deren Handlungen unvereinbar sind". Das heißt aber nicht zwangsläufig, dass sie aggressiv ausgetragen werden muss.“
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Das Win-Win-Prinzip

Ein zentrales Ziel von Konfliktmanagement-Seminare muss deshalb sein, die Teilnehmer in die Lage zu versetzen, Konfliktgespräche künftig so zu gestalten, das es keine Verlierer mehr gibt. Meinolf Friederici empfiehlt in diesem Zusammenhang den Ansatz der „niederlagenlosen Konfliktlösung“, so wie sie von Thomas Gordon in seinem Buch »Die Managerkonferenz« in fünf Schritten beschrieben wird:

• Konflikt wahrnehmen,
• Lösungsvorschläge sammeln-,
• Vorschläge einschätzen,
• Lösung auswählen, und
• Realisierung planen.

Um sich der Grenzen der Konfliktwahrnehmung bewusst werden zu können, müsse man sie erstmal an sich selbst erfahren, so Friederici. Bereits die erste Partnerübung mache sehr schnell deutlich, wie sehr sich Gesagtes von Gehörtem unterscheiden kann. "Ich habe mich bemüht, der kurzen Geschichte meines Gegenübers gut zuzuhören, aber meine Wiedergabe hat in vielen Punkten nicht mehr mit der Urfassung übereingestimmt", berichtet einer der Teilnehmer. Andere ergänzen, dass Szenen unbewusst ausgeschmückt beziehungsweise stark verkürzt nacherzählt wurden. Die Ursache hierfür ist, dass Botschaften im Allgemeinen unverzüglich interpretiert und vom Zuhörenden gefühlsmäßig verarbeitet werden. Dadurch wird in vielen Fällen der Sachinhalt des Gehörten sehr stark verfremdet.

Statt zu beschreiben, was wir sehen, interpretieren wir das Gesehene und neigen dazu, das was wir sehen oder hören, sofort mit unserem bisherigen Erfahrungsschatz zu vergleichen. „Dadurch begeben wir uns in die Gefahr, anders Gemeintes oder neue Nuancen gar nicht mehr wahrzunehmen", warnt Friederici. Typisch für eine verzerrte Wahrnehmung sei zum Beispiel das jahrelange Führen eines »Rabattmarkenbuches«. Gemeint ist das klaglose Hinnehmen unzähliger kleiner Ärgernisse, bis zu dem Tag, an dem das "Buch" voll ist. Ein nichtiger Anlass reicht dann aus, einen Streit vom Zaun zu brechen. Kein Wunder, wenn die Lösung des Konfliktes schwierig wird, denn der Angegriffene kennt ja nur den Stein des Anstoßes und nicht die gesamte Vorgeschichte.

Streitkultur beginnt bei uns selbst

Wer einen positiven Einfluss auf den Ausgang eines Konfliktes nehmen will, kann dies nur durch sein eigenes Verhalten tun. Von daher ist es wichtig, sich mit den persönlichen Zielen und dem eigenen Kommunikationsverhalten auseinanderzusetzen. Rollenspiele vor dem unbestechlichen Auge der Videokamera helfen dabei, sich einmal von außen zu betrachten oder die Position des anderen einzunehmen. So können einen konkrete Fallbeispiele aus dem eigenen Arbeitsleben nachgespielt und das eigene Konfliktverhalten reflektiert werden. Jeder darf sich in verschiedenen Rollen und mit wechselnden Gesprächspartnern in der Konfliktlösung üben. Die anschließende Analyse der Gruppen- und Partnergespräche legt offen, welche Faktoren den Gesprächsverlauf ungünstig beeinflusst haben, beziehungsweise durch welche Verhaltensweisen die Lösung des Konfliktes begünstigt wurde.

Vor allem emotionsgeladene Streitgespräche entwickeln ein Aggressionspotential, das die Lösung eines Konfliktes unmöglich machen kann. "Obwohl ich mich sehr über die provokanten Bemerkungen meines Gesprächspartners geärgert habe, habe ich offensichtlich mit der gleichen Aggression zurückgeschlagen", stellt eine Teilnehmerin überrascht fest, als die Szene noch einmal auf dem Bildschirm abläuft.

Formulierungen, wie "das ist durchaus verständlich, nur... " oder "das kann man wohl so sehen, aber ... " können nach Meinung von Friederici den Druck abfedern und ermöglichen die Verlagerung der Kommunikation auf eine sachliche Ebene. Unterschwellig vorhandene negative Gefühle können explizit ausgesprochen und als Faktum in die Diskussion miteingebracht werden".

Mit Zielvorgaben ins Gespräch gehen

Wenn vermeintlich sachliche Gespräche ins Uferlose gehen, liegt das meistens daran, dass kein klares Ziel verfolgt wird. Derjenige, der das Gespräch einleitet, ist sich zwar des Anlasses für seinen Ärger bewusst, nicht aber einer für beide Seiten akzeptablen Lösung. Wie Rollenspiele in Seminaren immer wieder zeigen, werden Gespräche häufig nach den ersten Sympathiebekundungen beendet, obwohl noch gar keine eindeutige Lösung gefunden ist. Erst später stellt sich das ungute Gefühl ein, dass man wohl doch nicht zu einem Ergebnis gekommen ist. Wie gut, dass die Seminarsituation ein erneutes Aufrollen des Konfliktes ermöglicht, urteilen die Teilnehmer.

Damit die Teilnahme an einem solchen Seminar aus der Fülle von vorgeschlagenen Konfliktlösungen auch wirklich etwas mit nach Hause nehmen, sollten am Ende eines jeden Seminars all jene Ideen, die tatsächlich in die Tat umgesetzt werden sollen, auch schriftlich festgehalten werden. Am besten sollten die persönlichen Ziele auf einer Memokarte notiert und diese an einem Ort aufgeklebt werden, der zur Erinnerung einlädt. Vor allem aber sollte schnell mit der Arbeit bzw. der Umsetzung begonnen werden - denn jede Verzögerung ist der erste Schritt zum Vergessen.