(PM) , 02.07.2009 - Kritik bedeutet DialogMenschen tun sich schwer mit Kritik. Dies gilt für den privaten wie den öffentlichen Bereich. „Wir freuen uns über jede Beschwerde.“ Diese Aussage von Petra Willing, Leiterin der Unternehmenskommunikation der Stadtwerke Münster, überrascht zunächst. Willing erklärt das Konflikt- und Beschwerdemanagement ihres Unternehmens mit folgenden Worten: „Wir begreifen eine Beschwerde nicht als Schuldzuweisung, sondern als Möglichkeit, sich weiterzuentwickeln.“ Die Stadtwerke Münster seien beim Beschwerdemanagement ihren eigenen Weg gegangen, ohne externe Berater, sondern mit eigenem Know-how und Potenzial. Mittlerweile sei das Beschwerdemanagement erfolgreich zertifiziert.Beschwerden als kostenlose Unternehmensanalyse„Beschwerden machen Arbeit, sie sollen schließlich nicht unbeantwortet bleiben“, räumt Willing ein. . Die Stadtwerke Münster sehen in Beschwerden eine Chance zur Verbesserung - wie eine kostenlose Unternehmensanalyse. „Wir haben unser eigenes IT-System erarbeitet. Gerade in Krisenzeiten ist dies nicht mehr wegzudenken. Und wir sind einen Schritt weiter gegangen: Wir beziehen unsere Belegschaft aktiv mit ein, das heißt jeder Stadtwerker kann im Intranet einfach und schnell Beschwerden ans System weiterleiten. Aber ehrlich: Die Überzeugungsarbeit, Beschwerden positiv anzunehmen, hört nie auf. Es gibt noch viel zu tun. Gerade im Wettbewerb zeigt sich, wie wichtig die örtliche Nähe ist: Wir kümmern uns persönlich, wenn der Kunde mit uns und unseren Leistungen unzufrieden ist, von Mensch zu Mensch. Das ist eine unserer Stärken“, so die Kommunikationsexpertin.Das Ziel ihrer Bemühungen sieht Willing nicht darin, dass gar keine Beschwerden mehr auftauchen. „Keine Beschwerde bedeutet kein Dialog“, so der Slogan. Viele Beschwerden bedeuteten hingegen viel Dialog. Willing weiter: „Wir können uns als Unternehmen doch gar nicht mehr wünschen, als dass sich die Kunden auch mit unangenehmen Dingen direkt an uns wenden. Das zeigt das Vertrauen, dass wir uns um ihre Anliegen kümmern.“Nicht nur in kommunalen Unternehmen, auch in der Verwaltung ist Beschwerdemanagement kein Fremdwort mehr. Im Wuppertaler Rathaus betont man, dass der Umgang mit Beschwerden professionell verlaufe. „Nachdem die Bürger sich entweder direkt bei den Ressorts / Stadtbetrieben bereits beschwert haben oder der Meinung sind, sich direkt über einen Sachverhalt beim Oberbürgermeister zu beschweren, werden diese Beschwerden zentral im Büro des Oberbürgermeisters gesammelt. Innerhalb von zwei Tagen nach Eingang erfolgt eine Bestätigung, dass das Beschwerdeschreiben beim OB eingegangen ist und er die betreffende städtische Leistungseinheit um Stellungnahme veranlasst hat (was in der Tat zeitgleich durch Abverfügung geschieht). Innerhalb von fünf bis acht Tagen klären wir den Sachverhalt, indem uns die betreffende Leistungseinheit eine Stellungnahme schreibt. Diese ist entweder überzeugend und wir teilen dem Bürger eine abschlägige Stellungnahme mit. Oder aber die Leistungseinheit gibt nach nochmaliger Prüfung durch den Ressort / Stadtbetriebsleiter dem Begehren des Bürgers statt. Oder aber wir fassen noch einmal bei der Ressortleitung nach, da uns die Angelegenheit nicht klar ist“, erläutert Jochen Siegfried, persönlicher Referent von Wuppertals Oberbürgermeister Peter Jung.Defizite bei der WirtschaftsfreundlichkeitIn jedem Fall antworte man schnell und nach Möglichkeit unbürokratisch. Dies komme bei den Bürgern - auch bei abschlägiger Entscheidung - sehr gut an und stifte in den überwiegenden Fällen Rechtsfrieden, Sicherheit und Vertrauen in eine gesetzmäßig handelnde Verwaltung. „Ich werde genau dies in Remscheid ebenfalls einführen“, so Siegfried, der in der bergischen Großstadt Remscheid als OB-Kandidat der CDU www.jochen-siegfried.de ins Rennen geht. Das dortige Beschwerdemanagement sei allerdings gar nicht so schlecht, da es vom Amtsvorgänger von Frau Wilding (SPD) aufgebaut wurde, vermerkt er mit einem ironischen Unterton. „Ich werde allerdings darauf achten, dass alle Bürger, gleich welcher politischer Überzeugung, eine unverzügliche Antwort erhalten. In dem Punkt ‚Wirtschaftsfreundlichkeit’, was in Remscheid mit ‚Ohr für die Wirtschaft’ übersetzt wird, kann es allerdings nicht beim jetzigen Zustand bleiben. Hier geht es derzeit nach Nasenspitze, ebenso im Baugenehmigungsverfahren“, so Siegfried.Zurück zu den kommunalen Unternehmen: Die Dortmunder Energie und Wasserversorgung GmbH (DEW21) verfügt über ein zentrales und ein dezentrales Beschwerdemanagement. Unklare Fälle sowie Beschwerden, die direkt an die Geschäftsführung gerichtet sind, werden im zentralen, eindeutige Fälle in den jeweiligen Fachabteilungen von speziell geschulten Beschwerdemanagern dezentral beantwortet. „Darüber hinaus führt DEW21 regelmäßig Kundenzufriedenheitsbefragungen durch und hat mittels des Instrumentes ‚Mystery Shopping’ die Servicequalität mehrfach in unterschiedlichen Bereichen ermittelt“, erläutert Dr. Linda Helen Laukamp, Unternehmenskommunikation Beschwerdemanagement bei DEW21. Der Dienstleister aus dem Ruhrgebiet bietet den Kunden - so Laukamp weiter - „persönliche Ansprechpartner, lange Öffnungszeiten und schnelle, unbürokratische Vorgehensweisen“. Hinsichtlich des Potentials könne nur allgemein darauf hingewiesen werden, dass schnelle Reaktionen, Verständnis, gute Strukturen und Empathie zur Zufriedenheit der Kunden beitragen. „Dem Thema ‚Demographischer Wandel’ begegnen wir zunächst in der Weise, dass wir grundsätzlich im Rahmen der Mittelfrist- bzw. 5-Jahresplanungen freie bzw. freiwerdende Stellen mit einem Wiederbesetzungsbedarf definieren“, erläutert Olaf Meyer-Bremen vom Ressort Personalwirtschaft der Stadtwerke Duisburg AG (SWDU), einer 100%-Tochter der Duisburger Versorgungs- und Verkehrsgesellschaft mbH (DVV). „Gegensteuerungsmaßnahmen sind derzeit zumindest bei Schlüsselfunktionen der Einsatz von Trainees, die wir bei Eignung nach einer 1-2 jährigen Befristung in unbefristete Arbeitsverhältnisse übernehmen oder der im Rahmen des Führungskräftenachwuchsprogramms definierte Personenkreis zum Aufbau auf mögliche freiwerdende Führungspositionen der Zukunft.“Parallel habe man vor einigen Wochen Kontakt zu Frau Prof. Köhler von der Uni Duisburg-Essen aufgenommen, die die DVV in den Abschlusssemestern unterstütze, indem sie Personalbedarfe des DVV-Konzerns dort bekannt gebe. „Zudem haben wir über das Internetportal ‚Jobware.de’ in einem speziellen Jahreskalender für Hochschulabsolventen eine Seite im Rahmen des Employer Branding im Raum Köln, Düsseldorf und Ruhrgebiet gekauft, indem sich der Konzern den Hochschulabsolventen vorstellt.“Bedarfsorientierte BerufsausbildungDarüber hinaus planen die Duisburger mit dem Ausbildungsbereich eine verstärktere bedarfsorientierte Berufsausbildung. „So haben wir die neuen Ausbildungsberufe ‚Kaufmann für Dialogmarketing’ und den ‚Koch’ für September 2009 ins Leben gerufen, um der altersbedingten Fluktuation genau in diesen Bereichen durch frühzeitiges Heranziehen von jungen Mitarbeitern entgegenwirken zu können. Ebenso planen wir eine duale Berufsausbildung, d.h. ein ausbildungsbegleitendes Studium im kaufmännischen Bereich ab 2010 durchzuführen. Demographischer Wandel bedeutet auch, dass wir nach Aussage unseres Ausbildungsleiters bis 2020 einen erheblichen (ca. 15%igen) Schulabgängerrückgang haben werden. Das bedeutet, dass wir zu wenig Auszubildende haben werden, stattdessen aber überproportional viele Ausbilder. Hierzu planen wir, verstärkt die Ausbildung für andere Unternehmen zu übernehmen“.Demographischer Wandel könne auch heißen, dass es immer mehr Menschen mit Migrationshintergrund auf dem Ausbildungsmarkt geben werde. Hierzu gibt es derzeit keine konkreteren Planungen bei SWDU. Allerdings sei man sensibilisiert und auch bereits in Kontakt zur Stadt Duisburg und zu der Gesellschaft für Beschäftigungsförderung, die hierzu bereits Konzepte entwickelt haben.Besondere Schulungen von älteren Mitarbeitern gibt es derzeit nicht. „Qualifizierungsmaßnahmen für diesen Personenkreis waren aufgrund unserer derzeitigen Vorruhestandsregelung auch (noch) nicht relevant. Mit Auslaufen des Altersteilzeit-Tarifvertrages Ende dieses Jahres kann das eine neue Dimension werden. Konzeptionell wird derzeit von dem Personalentwicklungsbereich an einem Programm ‚50 Plus’ gearbeitet. Hintergrund dabei ist die Fort- und Weiterbildung für Ältere. Hier wird es um altersgerechtes bzw. dem Alter entsprechendes Lernen und Entwickeln gehen“,Außerdem gibt es noch einen Stabsbereich Gesundheitsmanagement. Dieser Bereich ist u.a. dazu geeignet, gesundheitsfördernde Maßnahmen zu initiieren, um eine nachhaltige Stabilität der im Alter immer schwieriger werdenden Aufgabenerfüllung zu gewährleisten. Angebote wie individuelles Fitnesstraining sowie spezielle Ernährungsberatungsseminare runden das umfangreiche Programm bei SWDU ab. Auitor: Ansgar Lange



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