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Fachartikel, 12.01.2009
Kommunikation
Killerphrasen souverän begegnen
„Dafür haben wir weder Zeit, noch Geld.“  „In der Praxis geht das nicht.“ „Sie wollen mir doch nur etwas verkaufen – wie alle Verkäufer.“ Wenn Gesprächspartner uns solche Aussagen an den Kopf werfen, sind wir oft perplex. Und ehe wir uns versehen, befinden wir uns in einer schlechteren Gesprächs- oder Verhandlungsposition – sofern wir nicht angemessen reagieren.
Haben Sie folgende Situation schon einmal erlebt? Sie präsentieren bei einem Meeting eine Problemlösung, deren Ausarbeitung Sie viel Zeit und Energie gekostet hat. Doch kaum haben Sie Ihre Ideen vorgestellt sagt ein Kollege: „Das ist reine Theorie. In der Praxis funktioniert das nicht.“

Oder Sie beraten einen Kunden. Detailliert erläutern Sie ihm die Vorzüge zum Beispiel Ihres Altersvorsorgekonzepts oder Ihrer IT-Lösung. Doch der Kunde sagt: „Dass Sie Ihre Lösung wie alle Verkäufer in rosaroten Farben schildern, ist doch klar. Schließlich wollen Sie mir etwas verkaufen.“

Wie reagieren Sie in einer solchen Situation? Vermutlich wie die meisten Menschen. Sie sind perplex und erstmal sprachlos. Vielleicht ringen Sie sogar um Fassung, um nicht loszupoltern: „Das ist unverschämt, mir zu unterstellen, dass ich von der Praxis keine Ahnung habe“, „... Sie über den Tisch ziehen möchte“.

Umso wichtiger ist es, auf solche Situationen vorbereitet zu sein. Denn im Berufsleben kommen wir immer wieder mit Menschen (seien dies Kunden, Kollegen oder Vorgesetzte) in Kontakt, die auf sachliche Argumente mit so genannten Killerphrasen reagieren, die uns sprachlos machen – zum Beispiel, weil wir mit einem so grundlegenden oder absurden Einwand nicht gerechnet haben.

Nicht in die Defensive geraten

Häufig werden Killerphrasen umgangssprachlich auch „Totschlagargumente“ bezeichnet. Denn sie drücken uns sozusagen an die Wand und führen dazu, dass unser Gesprächspartner die Oberhand gewinnt – sofern wir nicht angemessen reagieren. Entsprechend wichtig ist es, solche Phrasen oder Scheinargumente schnell zu erkennen und zu wissen, wie man sie entkräftet.

Killerphrasen gibt es wie Sand am Meer. Denn letztlich hängt es von der Situation ab, was uns mundtot macht. Im Berufsalltag häufig genutzte Killerphrasen sind: „Sie sollten wissen, dass das nicht geht.“ „So kann nur eine Frau (oder „ein Verkäufer“, „Techniker“, „Laie“) argumentieren.“ „Für so etwas haben wir weder Zeit, noch Geld.“

Gemeinsam ist allen Killerphrasen: Sie gehen nicht auf unsere Aussagen und Argumente ein. Diese werden vielmehr pauschal beiseite gewischt und übergangen – und zwar begründet mit einem mehr oder minder klar formulierten Vorwurf wie zum Beispiel: „Sie haben von der Praxis keine Ahnung.“ Oder: „Sie argumentieren rein emotional.“ Oder: „Sie sehen den Gesamtzusammenhang nicht.“ Oder: „Sie sind nur auf Ihren Vorteil bedacht.“ Entsprechend reagieren wir vielfach auf Killerphrasen: emotional, verletzt, hilflos, verunsichert. Grundsätzlich lassen sich folgende Reaktionsmuster unterscheiden:

  • Wir ziehen uns, weil gekränkt oder verunsichert, in unser Schneckenhaus zurück. Das bedeutet bei einem Meeting: Unser Vorschlag ist vom Tisch. Und in einem Verkaufsgespräch? Unser Gesprächspartner fühlt sich entweder in seiner Meinung bestätigt oder er hat sein Ziel, uns in die Defensive zu drängen, erreicht.
  • Wir reagieren wütend und poltern los: „Welch Unverschämtheit ...“. Auch dies ist nicht zielführend. Denn dies zeigt unserem Gesprächspartner, dass er einen wunden Punkt getroffen hat und eröffnet ihm die Chance zum Beispiel kühl zu erwidern: „Seien Sie doch nicht gleich pikiert, wenn ich mal meine Meinung sage.“ Und wir stehen als verletzte Sensibelchen da, was unsere (Verhandlungs-)Position schwächt. Hinzu kommt: Wenn wir so reagieren, schaffen wir eine Konfrontationssituation. Das ist im Business-Kontext meist wenig zielführend.

Beide Reaktionsmuster bringen uns also nicht weiter. Daraus folgt: Wir sollten auf Killerphrasen zwar aktiv reagieren – aber ruhig und sachlich. Dabei gilt es zwei Situationen zu unterscheiden.

  • Unser Gesprächspartner setzt die Killerphrase gezielt als taktische Waffe ein, um uns zum Beispiel aus dem Konzept oder in die Defensive zu bringen, so dass er einen Vorteil hat.
  • Unser Gesprächspartner benutzt die Killerphrase eher unbewusst – sozusagen reflexartig. Zum Beispiel, weil ihm unser Vorschlag nicht schmeckt oder er gerade im Stress ist. Er möchte uns also nicht attackieren. Dass er so ablehnend reagiert, ist vielmehr in seiner Person oder in der Situation begründet.

Was zutrifft, können letztlich nur Sie entscheiden, anhand der Situation und Ihrer Beziehung zum Gesprächspartner.

So sollten Sie auf (versteckte) Angriffe reagieren

Gehen wir davon aus, Ihr Gesprächspartner setzt in einem Meeting die Killerphrase bewusst als Waffe ein, um Sie mundtot zu machen. Dann kann es im Einzelfall sinnvoll sein, zur Attacke über zu gehen – zum Beispiel, wenn Sie wissen „Der Mayer möchte an meinem Stuhl sägen“ oder „Ich muss Frau Müller endlich mal öffentlich zeigen, dass ich kein Hanswurst bin. Sonst nimmt sie mich nicht mehr ernst.“ Ist dies der Fall, können Sie die Aussage Ihres Gegners aufgreifen und diese ins Lächerliche ziehen. Zum Beispiel, indem Sie auf den Vorwurf, Ihr Vorschlag sei nicht praxistauglich, erwidern: „Stimmt, ich habe wenig Praxisfahrung. Schließlich bin ich erst acht Jahre Leiter des Bereichs Firmenkunden.“ Sie können aber auch bissig erwidern: „Etwas Praxiserfahrung habe ich. Das beweist meine Abschlussquote. Die ist höher als Ihre.“

Mit solchen Aussagen weisen Sie Ihren Gegner deutlich in die Schranken. Doch Vorsicht! Hiermit riskieren Sie eine offene Konfrontation. Auch scherzhaft oder ironisch gemeinte Aussagen werden gerade in Konflikt- und Stresssituationen schnell missverstanden. Deshalb sollten Sie ein solches Vorgehen nur wählen, wenn aus Ihrer Warte ein klärendes Gewitter unumgänglich ist.

Sinnvoller ist es zumeist, die Aussage des Kontrahenten aufzugreifen und zum Beispiel auf den Vorwurf der mangelnden Praxistauglichkeit zu erwidern: „Herr Mayer, ich sehe das aufgrund meiner Position anders. Könnten Sie mir erläutern, warum mein Vorschlag aus Ihrer Warte nicht realisierbar ist, obwohl er die Vorzüge a..... b..... und c...... hat.“ So bringen Sie Ihren Kontrahenten in die Defensive und nennen zugleich nochmals die zentralen Argumente für Ihren Vorschlag. Außerdem verschaffen Sie sich Zeit, um sich Ihr weiteres Vorgehen zu überlegen.

Hat Ihr Gegner seine Bedenken konkretisiert, sollten Sie erneut das Wort ergreifen und zum Beispiel sagen: „Herr Müller, Ihre zentralen Bedenken sind, sofern ich Sie richtig verstanden habe, a..... , b..... und c.... Welche Bedingungen müssten gegeben sein, damit mein Vorschlag trotzdem realisiert werden kann?“ Der Vorteil dieses Vorgehens: Sie nötigen Ihren Kontrahenten, aktiv darüber nachzudenken, wie Ihr Vorschlag realisiert werden kann. Und weigert er sich? Dann ist er in den Augen der anderen Besprechungsteilnehmer der böse Bube.

Ähnlich sollten Sie reagieren, wenn ein Kunde Ihnen unterstellt, Sie wollten ihn über den Tisch ziehen, um Ihre Verhandlungsposition zu schwächen und zum Beispiel günstigere Konditionen zu erlangen. Dann können Sie erwidern. „Frau Müller, es tut mir leid, dass Sie bisher so schlechte Erfahrungen mit Verkäufern gesammelt haben. Würden Sie mir diese kurz schildern?“ So verschaffen Sie sich Zeit zum Nachdenken. Hat der Kunde seine negativen Erfahrungen geschildert, können Sie zum Beispiel sagen: „Ich verstehe gut, dass Sie mit diesen Verkäufern nicht mehr kooperieren möchten, weshalb Sie vermutlich mich kontaktiert haben. Denn ich bin zwar auch ein Verkäufer, mir ist aber im Kundenkontakt wichtig, dass  ...“. Das heißt: Nachdem Sie Verständnis für die Reaktion des Kunden gezeigt haben, sollten Sie nochmals darlegen, was für eine Zusammenarbeit mit Ihnen spricht.

So sollten Sie auf Schein-Angriffe reagieren

Nicht immer setzen Kunden, Kollegen oder Vorgesetzte Killerphrasen in böser Absicht ein. Weit häufiger nutzen sie diese im Eifer des Gefechts – zum Beispiel weil sie unter (Zeit-)Druck stehen. Oder weil ein Vorschlag ihren Vorstellungen zuwider läuft. Oder weil ihnen eine Idee aufgrund ihrer bisherigen Erfahrungen wirklich unrealistisch erscheint. Das macht die Killerphrasen aber nicht weniger gefährlich. Denn wenn Sie diese übergehen, geraten Sie schnell in eine schlechtere Gesprächs- oder Verhandlungsposition.

Grundsätzlich sollten Sie in einer solchen Situation ähnlich reagieren, wie wenn eine Person Sie mit einer Killerphrase bewusst attackiert. Da in diesem Fall Ihr Partner Ihnen jedoch eigentlich wohlgesonnen ist, müssen Sie nicht so viel Zeit und Energie darauf verwenden, um dessen unbewussten „Angriff“ zu parieren. Sie können, wenn der Partner einem Vorschlag von Ihnen mangelnde Praxistauglichkeit unterstellt, zum Beispiel schlicht erwidern: „Herr Mayer, ich verstehe, dass Ihnen der Vorschlag wenig praktikabel erscheint. Denn wir haben mit diesem Vorgehen noch keine Erfahrung. Das Unternehmen xy praktiziert ein ähnliches Verfahren schon seit zwei Jahren und hat die Erfahrung gesammelt  .....“

Ähnlich sollten Sie reagieren, wenn ein Kunde Ihnen Unseriosität unterstellt. Dann können Sie zum Beispiel sagen: „Frau Müller, ich weiß, dass viele Verkäufer nur an ihren kurzfristigen Profit denken. Wir möchten aber langfristige Beziehungen zu unseren Kunden aufbauen, weil diese letztlich auch für uns lukrativer sind. Deshalb bieten wir unseren Kunden nur ...“ Stehen Sie also ruhig dazu, dass Sie Verkäufer sind und Ihr Unternehmen Gewinn erzielen möchte. Alles andere wäre unglaubwürdig. Sagen Sie aber auch, was Sie von Ihren Mitbewerbern unterscheidet.

Verletzungen ansprechen, um Narben zu vermeiden

Wenn Gesprächspartner mit Killerphrasen keine negativen Absichten verfolgen, ist es in Vier-Augen-Gesprächen zuweilen sinnvoll, sie unmittelbar darauf hinzuweisen, dass ihre Aussagen eine Abwertung Ihrer Person oder Ihrer Vorschläge enthalten. Zum Beispiel mit den Worten „Herr Mayer, mit Ihrer Aussage unterstellen Sie mir indirekt, dass ich ein Theoretiker bin“ oder „... dass ich Sie über den Tisch ziehen möchte“. Wenn dies nicht die Intention Ihres Gesprächspartners war, wird er auf Ihre Aussage erschrocken reagieren und sagen: „Nein, das war nicht meine Absicht. Ich wollte nur ...“ Darauf sollten Sie zum Beispiel erwidern: „Davon ging ich selbstverständlich aus. Denn wir arbeiten ja seit Jahren erfolgreich zusammen.“ Dann ist die Kuh vom Eis und Sie haben Ihrem Partner nochmals vor Augen geführt, was sie verbindet.

In Gruppen sollten Sie jedoch in der Regel darauf verzichten, die Tatsache unmittelbar anzusprechen, dass eine Aussage Sie verletzt hat. Denn dies könnte von Ihrem Gesprächspartner als ein Bloßstellen vor der Gruppe empfunden werden. Warten Sie deshalb das Ende des Meetings ab. Gehen Sie dann auf die Person zu und sagen Sie zum Beispiel: „Die Besprechung ist ja gut gelaufen. Ihre Aussage ‚......’ hat mich aber getroffen. Das möchte ich Ihnen noch sagen. Denn sie unterstellt mir, dass ...“ Dann können sie die Angelegenheit im Vier-Augen-Gespräch klären und nachdem sie sich ihre wechselseitige Wertschätzung bestätigt haben in Harmonie auseinander gehen.

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ZUM AUTOR
Über Ingo Vogel
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Ingo Vogel ist Verkaufs- und Rhetoriktrainer, Bestsellerautor und Top-Speaker. Er gilt als „der Experte für emotionale Verkaufsrhetorik“. Vor seiner Trainer- und Beratertätigkeit absolvierte er ein Ingenieur-Studium mit Prädikatsexamen ...
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