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News, 10.11.2011
Industrie-Umfrage
Service vor allem Vertriebs- und Kundenbindungshebel
Die Mehrheit deutscher Industriebetriebe sieht im Faktor Service in erster Linie ein Instrument zur Kundengewinnung und zur Kundenbindung, zeigt eine Umfrage in der Industrie.
Nur jedes fünfte befragte Unternehmen verfolgt im Service vorrangig monetäre Ziele.
Nur jedes fünfte befragte Unternehmen verfolgt im Service vorrangig monetäre Ziele.
Fast sechs von zehn Unternehmen aus der Investitionsgüterindustrie verfolgen mit ihren Services in erster Linie vertriebs- und wettbewerbspolitische Ziele. Das geht aus einer aktuellen Umfrage im Rahmen des Expertenbarometers der auf Investitionsgütervertrieb spezialisierten Unternehmensberatung Peter Schreiber & Partner hervor, an der sich 203 Entscheider aus der Industrie beteiligten. Der wichtigste Aspekt im Rahmen der Servicepolitik ist demnach die Differenzierung von Mitbewerbern, sprich der Aufbau von Alleinstellungsmerkmalen. Fast jeder fünfte befragte Entscheider (23%) benannte diesen Punkt als das „primäre Ziel“ der eigenen Servicestrategie.

Der hohe Stellenwert des Services als Teil der Differenzierungsstrategie begründet aus Sicht von Peter Schreiber, Inhaber der Unternehmensberatung, auf zwei Erkenntnissen der Unternehmen. Zum einen dem Wissen darum, dass die Produkte zunehmend vergleichbar sind, und zum anderen der täglichen Erfahrung, dass der Kunde seine Kaufentscheidung immer seltener ausschließlich an Produkten oder Preisen festmacht, sondern vielmehr eine ganzheitliche Lösung haben möchte. Dieses wachsende Bewusstsein spiegelt sich auch in den am zweit- und dritthäufigsten benannten primären Zielen wieder. So sehen 19 Prozent den Ausbau der Serviceangebote zu allererst als Hebel, die „Kundenloyalität“ zu steigern und Folgegeschäft zu generieren, und weitere 16 Prozent im Service in erster Linie eine Chance, Kunden von Wettbewerbern zu gewinnen. Letzteres, indem sie beispielsweise zunächst die Fremdprodukte der Mitbewerber in den Unternehmen warten und so zu den jeweiligen Zielkunden eine  Beziehung aufbauen.

Ein weiterer Indikator für die zunehmend strategische Bedeutung des Faktors Service sei Schreiber & Partner zufolge, dass sich der Anteil der Unternehmen, die mit ihrer Servicestrategie in erster Linie eher kurzfristig ausgerichtete, monetäre Ziele verfolgen, vergleichsweise gering ausnimmt. So gaben zum Beispiel nur elf Prozent der befragten Entscheider an, dass sie mit ihrer Servicestrategie primär das Ziel verfolgten, beim Kunden höhere Preise zu erzielen. Höhere Deckungsbeitrage zu erzielen, benannten sogar neun Prozent als Kernziel ihrer Servicepolitik.

„Die Befragungsergebnisse zeigen, dass viele Hersteller von Investitionsgütern zunehmend die strategische Bedeutung des Services für das Gewinnen und Binden von Kunden erkennen“, so Peter Schreiber. Problem sei allerdings, dass sich dies meist noch nicht in den Vertriebskonzepten widerspiegle. Nach Auskunft des Experten seien diese bei den meisten Industriebetrieben noch produktzentriert.
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