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News, 27.08.2014
E-Commerce
Inaktive Website- und Shop-Besucher mit Exit-Intent-Strategien aktivieren
Gleich ob Groß- oder Einzelhändler, Dienstleister oder Industriebetrieb – hinter jeder kommerziellen Website steht das Ziel, Geschäft zu generieren. Tatsache ist jedoch, dass im Schnitt nur zwei Prozent der Besucher von Websites und Online-Shops etwas kaufen, Service-Angebote nutzen oder in anderer Form aktiv werden. Mit „Exit-Intent“-Strategien lässt sich die Quote deutlich steigern.
Mit sog. Predictive Analytics-gestützten Personalisierungslösungen lässt sich das User Engagement auf Websites steigern.
Mit sog. Predictive Analytics-gestützten Personalisierungslösungen lässt sich das User Engagement auf Websites steigern.
Wie der Predictive Analytics- und Shop Personalization-Spezialist trbo ermittelt hat, verlassen im Durchschnitt 98 Prozent der Besucher eines Online-Shops die Händler-Website, ohne etwas zu bestellen. Ein Grund: Bei jedem Vierten fehlt die letzte Motivation. Um diesen kritischen Moment, in dem Besucher auf dem Absprung sind („Exit-Intent“), zu erkennen, setzen immer mehr Online-Shops auf sogenannte Predictive Analytics-Technologien, die das Verhalten der Website-Besucher wie etwa die Mausbewegung in Echtzeit erfassen und darauf ausgerichtet entsprechende, vordefinierte Aktionen bzw. Prozesse auslösen. Beispiel: Zeigt ein Besucher über einen längeren Zeitraum – ermittelt anhand der Mausbewegung - keine Aktivität oder bewegt sich die Maus in Richtung „Schließen“-Fenster, erhält er automatisch ein sich über die Webseite legendes Werbemittel („Overlay“) angezeigt. Das Ziel: den Website- respektive Shop-Besucher doch noch zum Einkauf zu bewegen oder wenigstens mit ihm in Dialog zu treten.

„Exit-Intent-Einblendungen können beispielsweise besondere Angebote und Rabattcodes enthalten, zur Teilnahme an einem Gewinnspiel oder zum Bestellen des Newsletters animieren“, so trbo.

Mix an individuellen Strategien gefragt


Um mit einer Predictive Analytics-basierten Personalisierungslösung die gewünschte Wirkung zu erzielen, gilt es allerdings bestimmte Stolpersteine zu beachten. Laut Dr. Daniel Kirchleitner, Geschäftsführer der trbo GmbH, sind es vor allem drei Faktoren, die für den Erfolg einer „Exit-Intent“-Strategie entscheidend sind: Erstens eine klare Botschaft, zweitens, dass der Besucher immer Herr der Lage bleibt, und drittens ein variabler, auf die Individualität der Besucher ausgerichteter Elemente-Mix.

Bezogen auf den ersten Erfolgsfaktor gilt Kirchleitner zufolge die Devise: weniger ist mehr. Was zählt ist eine klare Botschaft, die dem Besucher auf den ersten Blick den Nutzen deutlich macht, den ihm ein Klick auf einen Link oder die Angabe seiner E-Mail-Adresse bringt.

Des Weiteren muss der Kunde immer König sein, das heißt zu jedem Zeitpunkt die Kontrolle über das Geschehen haben. Eine Möglichkeit, dies anzuzeigen, könne dem Experten nach zum Beispiel sein, den Nutzer in humorvoller Art und Weise darauf aufmerksam zu machen, wo er das Fenster wieder schließen kann oder ihm einen amüsant gestalteten „Nein, danke“-Button anzubieten. „Nur dann wird der User die Exit-Intent-Einblendung als Service oder Einladung zum Dialog empfinden. Wer dem Nutzer keinen Ausweg lässt, riskiert einen Imageverlust und verliert ihn unter Umständen dauerhaft“, so Kirchleitner.

Last but not least ist es über allem wichtig, dass die „Exit-Intent“-Strategie der Individualität der Website- beziehungsweise Shop-Besucher Rechnung trägt. „Nicht jeder Shop-Besucher gleicht dem anderen und auch die Gründe, warum User den Shop wieder verlassen, sind vielfältig“, so der Chef des Münchner E-Commerce-Technologieanbieters trbo. Entsprechend sollten verschiedene Exit-Intent-Elemente vorgehalten und diese userabhängig zum Einsatz kommen. „Über Predictive-Analytics-Software ist das automatisch und in Echtzeit möglich“, so der Experte.

Dass die Entwicklung einer Exit-Intent-Strategie ein wirkungsvoller Hebel zur Steigerung des User Engagements sein kann, belegt auch eine Untersuchung von trbo. „ Wir haben Exit-Intent-Plugins derzeit bei mehr als 20 Online-Shops im Einsatz und stellen fest, dass im Durchschnitt drei Prozent der User klicken oder ihre E-Mail-Adresse hinterlassen“, so Kirchleitner. Besonders gute Quoten zeigten sich bei Strategien, bei denen auf Basis von Predictive Analytics in Echtzeit personalisiert verschiedene Anreiz-Elemente zur Verfügung stehen.
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