Die Hoffnung der IKT-Anbieter auf steigende Umsätze im Segment Enterprise Communication & Collaboration ist durchaus nachvollziehbar. Denn es besteht ein breiter Konsens darüber, dass die Optimierung der internen und externen Zusammenarbeit ein kritischer Erfolgsfaktor ist, um Innovationspotenziale zu heben und sich im Wettbewerb zu differenzieren.

Hinzu kommt, dass viele im Konsumentenmarkt bekannten Kommunikationstechnologien – ob iPhone, Skype oder Facebook – verstärkt in die Unternehmen drängen. IKT-Leiter sehen sich damit einem Wildwuchs an genutzten Plattformen und Endgeräten gegenüber, der administriert werden muss und nicht durch simple Verbote verhindert werden kann. Denn spätestens, wenn im Zuge einer Konjunkturerholung die Fachkräfte knapp werden, müssen sich Unternehmen verstärkt um die so genannten "Digital Natives" bemühen. Und diese sind es gewohnt, in einer UCC-Umgebung mit Video, Chat und Präsenz zu arbeiten. Nicht zu vergessen ist, dass der Wunsch nach neuen Kommunikationsplattformen wie BlackBerry oder iPhone häufig auch von ganz oben kommt.

Investitionen im UCC-Umfeld werden schließlich auch dadurch begünstigt, dass viele Unternehmen ihre Hausaufgaben erledigt haben, indem Sie IT und TK organisatorisch zusammengeführt und in eine VoIP- und UC-fähige Infrastruktur investiert haben. Dies belegen u.a. die Ergebnisse des Berlecon-Reports "Perspektive Unified Communications" im Auftrag von Aastra, Cisco und Damovo.

Trotz dieser positiven Aussichten wird das Jahr 2010 für die UCC-Anbieter kein Selbstläufer: Die meisten Unternehmen haben gerade erst eine finanzielle Konsolidierung hinter sich. Sie sprechen zwar heute wieder mehr von Investitionen anstatt von Sparprogrammen. Aber sie werden sehr genau prüfen, welche Investitionen tatsächlich notwendig sind bzw. welche konkrete Renditen erzielen. Dabei werden sie sich nicht von bunten PowerPoint-Folien und neuen Buzzwords leiten lassen, sondern nach konkreten Lösungen fragen, die ihren individuellen Anforderungen entsprechen und einen schnellen ROI erwarten lassen. Deshalb geht Berlecon Research davon aus, dass 2010 viele der häufig über bunte Folien und Presseschlagzeilen kommunizierten Themen konkretisiert werden müssen.

Eine dynamische Entwicklung erwarten wir insbesondere in den folgenden Segmenten:

UC+C-Plattformen

Viele Unternehmen überprüfen derzeit, über welche Plattform zukünftig der Austausch und die Zusammenarbeit der Mitarbeiter unterstützt wird. Die Wahl dürfte schwer fallen. Denn nahezu alle großen Player aus der IT-Welt – ob Microsoft, IBM oder Cisco – haben sich mittlerweile mit eigenen Angeboten oder Produktankündigungen zum Wachstumsthema "Collaboration" positioniert. Zweitens ist die Wahl der Plattform auch eine strategische Entscheidung für eine UCC-Strategie, die über das Jahr 2010 hinauswirkt. Deshalb sollte die Plattformentscheidung nicht nur an Leistungsumfang und Performance, sondern auch an der häufig propagierten Integrationsfähigkeit und Interoperabilität der Lösungsangebote geknüpft werden. Denn angesichts der rasanten Dynamik im UCC-Markt ist nicht zu erwarten, dass ein einzelner Anbieter den gesamten Funktionsumfang dauerhaft in marktfähiger Qualität bereitstellen kann. Berlecon wird sich 2010 damit beschäftigen, welche UCC-Plattformen Unternehmen auf dem Radar haben sollten und wie es um die Interoperabilität der UCC-Angebote bestellt ist.

UCC in der Cloud

Trotz steigender Investitionsneigung werden auch 2010 die IT-Budgets nicht explodieren. Bereitstellungsmodelle, mit denen Unternehmen innovative Lösungen für Kommunikation und Zusammenarbeit ohne hohe Anfangsinvestitionen und zu transparenten und vor allem flexiblen Kosten einführen können, werden deshalb weiter hoch im Kurs stehen und in ihrer Bedeutung noch zunehmen. Gerade beim Thema Collaboration findet der Wettbewerb in immer stärkerem Maße in der Cloud bzw. über Cloud-fähige Angebote statt. So wird sich im nächsten Jahr neben Microsoft, Cisco und IBM verstärkt auch Google um Kunden im Collaboration-Segment bemühen.

Erfolgskritisch für die Etablierung der Cloud-Angebote im Unternehmenssegment ist jedoch, dass Verfügbarkeits- und Sicherheitsanforderungen erfüllt sowie die Cloud-Dienste mit lokal installierten Anwendungen und anderen Webdiensten integriert werden können. Dabei ist nicht zu erwarten, dass die genannten IT-Player das Geschäft allein unter sich aufteilen. Die unternehmens- bzw. branchenspezifischen Anforderungen an Sicherheit, Verfügbarkeit und Integrationsfähigkeit eröffnen auch Nischen für Spezialanbieter und (Hosting-) Dienstleister. Berlecon Research wird sich deshalb 2010 intensiv mit webbasierten Geschäfts- und Lösungsmodellen im UCC-Segment beschäftigen.

UCC Managed Services

Darüber hinaus werden nach Berlecon-Einschätzung auch Managed Services für lokal installierte UCC-Lösungen weiter an Attraktivität gewinnen. Viele Kunden wollen individuell zugeschnittene Lösungen, verfügen aber nicht über die Ressourcen, diese umfassend zu betreiben. Gleichzeitig weitet sich auch das Angebotsspektrum im Managed-Services-Umfeld weiter aus. Insbesondere für Management und Betrieb neuer, innovativer Technologien wie Teleconferencing-Systeme erwarten wir neue Managed-Services-Angebote. Berlecon Research wird sich 2010 weiter mit der Entwicklung neuer Servicesmodelle im UCC-Umfeld beschäftigen und dabei insbesondere Einsatzmöglichkeiten im Mittelstand unter die Lupe nehmen. Anhand konkreter Praxisbeispiele wollen wir aufzeigen, wie sich die verschiedenen Servicemodelle im Detail unterscheiden und welche auch heute schon realisierbar sind.

UC meets Business

UC – dies belegen die Ergebnisse aktueller Berlecon-Studien – wird bislang von den meisten Unternehmen noch als bessere Groupware für die Wissensmitarbeiter oder als erweiterte VoIP-Telefonielösung verstanden und eingesetzt. Dabei bleiben jedoch wesentliche Potenziale ungenutzt. Denn ein besonderer Nutzen von UC-Funktionalitäten liegt in deren Integration mit Unternehmensanwendungen. So bedarf es integrierter UC-Business-Lösungen, um trotz steigender Mobilität der Mitarbeiter und einer zunehmend vernetzten Zusammenarbeit eine hohe Prozesseffizienz zu gewährleisten. Gleichzeitig lassen sich Geschäftsprozesse und Kundenservice durch die Integration von UC-Funktionalitäten und Businessanwendungen spür- und messbar optimieren. Berlecon Research erwartet daher, dass die UC-Business-Integration 2010 sowohl bei den Kunden als auch bei den Anbieter rückt. Wir werden im Frühjahr 2010 einen Report veröffentlichen, der unterschiedliche Lösungsansätze für die UC-Business-Integration und die damit verbundenen Chancen und Herausforderungen anhand konkreter Fallstudien aufzeigt.

Mobile Business 2.0

Das Thema "Mobile Business" ist nicht neu und begleitet uns schon seit Beginn des Mobilfunkbooms Anfang 2000. Allerdings sind die Basistechnologien während der letzten Jahre beträchtlich gereift. Wegbereiter für eine neue Generation mobiler Businesslösungen sind neue mobile Plattformen, die deutlich verbesserte Funktionalität und Handlichkeit mobiler Endgeräte und nicht zuletzt die höhere Qualität und Zuverlässigkeit mobiler Netzwerke. Gleichzeitig wird die Unterstützung mobiler Mitarbeiter zunehmend ein integrativer Bestandteil von UC-Lösungen. Berlecon erwartet deshalb, dass sich im nächsten Jahr das Angebotsspektrum in diesem Segment deutlich erweitert. Gleichzeitig müssen IT-Leiter nach geeigneten Wegen suchen, um den gestiegenen Mobilitätsanforderungen im Unternehmen zu begegnen und das Business in diesem Bereich konkret zu unterstützen. Vor diesem Hintergrund plant Berlecon im nächsten Jahr einen Report, der Möglichkeiten und Wege der mobilen Businessintegration aufzeigt und anhand konkreter Fallstudien illustriert.

UC in der Kundenkommunikation und Virtuelle Contact Center

Im Contact-Center-Umfeld finden wir heute bereits sehr ausgefeilte Technologien zur Optimierung der Kundenkommunikation. Allerdings beschränkte sich deren Einsatz bislang vorrangig auf große Call Center. Die zunehmende Reife, die Etablierung von Standards und neue Servicemodelle (Managed Services, SaaS) begünstigen eine Ausweitung der Einsatzfelder auf andere Unternehmensbereiche und machen den Einsatz dieser Technologien auch für mittelständische Unternehmen erschwinglich. So bietet sich z.B. die Möglichkeit, Mitarbeiter flexibel und nach Bedarf in die direkte Kundenkommunikation einzubeziehen und umgekehrt den Einsatz von Spezialisten in der Kundenkommunikation zielgerichteter und effizienter zu gestalten. Die zentralen Wertversprechen solcher "Virtuellen Contact Center", nämlich die Verbesserung des Kundenservice und effizienter Einsatz von Spezialisten, adressieren zentrale Herausforderungen des Business, insbesondere in Zeiten konjunktureller Schwankungen. Daher erwartet Berlecon im nächsten Jahr eine Ausweitung der Angebote in diesem Segment.

Allerdings setzt die Realisierung Virtueller Contact Center auch eine neue strategische Ausrichtung der Kundenkommunikation voraus. Berlecon Research wird im nächsten Jahr analysieren, inwieweit die skizzierten Chancen von den Unternehmen wahrgenommen werden und welche Strategien sie beim IT-Einsatz zur Unterstützung der Kundenkommunikation verfolgen.