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News, 06.03.2008
Hotelmanagement
Studie identifiziert Werttreiber in der Hotellerie
Intuitives Hotelmanagement und blinde Kennzahlenorientierung führen in der Hotellerie in die unternehmerische Sackgasse. Um sich langfristig in der Hotellerie behaupten zu können, brauchen Hoteliers vielmehr eine ganzheitliche klare Strategie, so das Ergebnis einer aktuellen Studie.
Hoteliers, die ihre Unternehmensstrategie alleinig auf betriebliche Kennzahlen stützen, können im Wettbewerb nicht dauerhaft bestehen. Das Gleiche gilt für solche, die ohne klare Strategie agieren und sich im Rahmen der Unternehmensführung nur auf ihre Intuition verlassen. Das zeigen die Ergebnisse der Studie „Was wirklich zählt“, im Rahmen derer die Prüfungs- und Beratungsgesellschaft Deloitte rund 5.000 Hoteliers befragt und 850 Gästefragebögen ausgewertet hat. Entscheidend ist demnach ein auf Nachhaltigkeit und Innovationsfähigkeit ausgerichtetes strategisches Zusammenspiel von Standort, Konzept und Betreiber.

Gemeinsam mit führenden Experten der Hotellerie und gestützt auf das Feedback von Gästen hat Deloitte nach Auskunft von Benjamin Ploppa, Manager Hotellerie von Deloitte, für die Hotelbranche fünf zentrale Erfolgspotenziale identifiziert: Mitarbeiter, Standort, Innovation, Marketing und Nachhaltigkeit. Am wichtigsten sowohl für Hoteliers als auch für Gäste sind Deloitte zufolge die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter sowie die Qualität des Standorts.

Gerade aber der Faktor „Personal“ wird für viele Hoteliers inzwischen zum Problem: Da sich immer weniger Jugendliche für eine Ausbildung im Hotel entscheiden und sich die Hotellerie Deloitte zufolge darüber hinaus schwer tue, beruflichen Quereinsteigern eine Perspektive zu bieten, wird qualifiziertes Personal inzwischen immer knapper. Um ihren Bedarf an qualifizierten Mitarbeitern decken zu können, gilt es für Hoteliers nach Meinung von Deloitte von daher umfassende Programme zur Gewinnung, Personalentwicklung und Bindung von Mitarbeitern aufzulegen.

Weiterhin erfolgsentscheidend und daher von enormer Bedeutung ist den Ergebnissen zufolge auch der Standort: „Die Herausforderung ist hier, eine Einheit aus Umfeld, Gebäude, Einrichtung und Angebot zu schaffen“, so Deloitte. Als wesentliche Erfolgsfaktoren nennt Deloitte in diesem Zusammenhang die Kriterien Erreichbarkeit, Attraktivität, Lage, Wettbewerbssituation und das ökonomische Umfeld.

Innovative Unternehmenskultur und gezielte Kundenansprache

Um sich im Wettbewerb um Kunden behaupten und Vorteile erzielen zu können, bedarf es Deloitte zufolge einer kontinuierlichen Innovationskultur mit neuen Angeboten, die den Gast begeistern. Hierfür sei gerade im Hinblick auf die zunehmende Individualisierung der Gästewünsche ein Gespür für Trends gefragt, insbesondere im den Technologie-Bereich. Deshalb rät Deloitte-Experte Poppa, den Innovationsprozess in die Unternehmensstrategie einzubetten: „Es geht darum, dass sich die Mitarbeiter damit identifizieren und das Hotel als Ganzes die Nase vorn hat“, so Poppa.

Da Gäste zunehmend resistent auf Marketingmaßnahmen reagierten und diese als eher irrelevant einstuften, wird es Deloitte zufolge für Hoteliers zudem immer wichtiger, ihre Gäste zielgruppenspezifisch anzusprechen und klar das Markenversprechen zu erfüllen. Nach Auskunft der Experten besonders wichtig: eine starke Internetpräsenz mit entsprechenden benutzerfreundlichen Services, im Gegensatz zu Treue- und Bonusprogrammen, die von Gästen als wenig bedeutsam bewertet werden. Beim Einsatz von CRM-Systemen mahnt Poppa jedoch zur Vorsicht, „um die Grenze zum gläsernen Konsumenten nicht zu überschreiten.“

Im Zuge der zunehmenden Zielgruppendifferenzierung kommt überdies mit dem Nachhaltigkeitsfaktor eine neue Komponente hinzu, die sowohl kommunikations- als auch produktpolitisch zunehmend an Relevanz gewinnt: Die Gruppe der „LOHAS“ (Lifestyle Of Health And Sustainability) und damit Anzahl an Menschen, die auf ein ökologisch verträgliches Angebot achten, wächst und macht Deloitte zufolge inzwischen etwa ein Drittel der westlichen Bevölkerung aus.

„Die Studie zeigt vor allem im Marketingbereich Optimierungspotenzial auf. Die bisherigen Aktivitäten werden von den Gästen als nicht zielgruppenspezifisch beurteilt. Der Weg zum perfekten Qualitätsmanagement ist noch weit“, so Poppa. Woran es mangelt, ist demnach nicht der Wille, sondern häufig vielmehr eine klare Strategie. So bewegten sich zwar meisten Hotelbetreiber, wie der Experte positiv hervorhebt, inzwischen in diese Richtung, setzten dabei jedoch häufig mehr auf ihre subjektive Erfahrung und ihr Bauchgefühl als auf systematische Maßnahmen.

Weitere Informationen zur Studie

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