News, 22.05.2018
Perspektive Mittelstand
Öffentliche Verwaltung 4.0 lässt auf sich warten
Guten Noten für Behörden, aber Nachholbedarf bei E-Government
Die Deutschen sind mit den Angeboten der öffentlichen Verwaltung insgesamt zufrieden. Auch von der Wirtschaft gibt es gute Noten. Bei der digitalen Abwicklung von Verwaltungsangelegenheiten („E-Government“) sieht das Gros der Deutschen bei den Behörden allerdings noch großen Handlungsbedarf.

Die Deutschen stellen der öffentlichen Verwaltung in Deutschland insgesamt ein gutes Zeugnis aus: Auf einer Skala von - 2 (sehr unzufrieden) bis + 2 (sehr zufrieden) kommen Deutschlands Ämter und Behörden auf einen Zufriedenheitswert von durchschnittlich 1,07. Das geht aus einer Erhebung des Statistischen Bundesamtes (Destatis) zur Zufriedenheit mit behördlichen Dienstleistungen im Jahr 2017 hervor. Damit ist die Zufriedenheit der Deutschen mit Ämtern und Behörden in der Zweijahresbetrachtung auf hohem Niveau nahezu stabil geblieben. Im Jahr 2015 hatte der Gesamtindikator der regelmäßigen Erhebung bei 1,06 gelegen. Auch die Wirtschaft ist zufrieden mit der öffentlichen Verwaltung. Bei den Unternehmen kommen Deutschlands Ämter und Behörden auf der Zufriedenheitsskala auf einen Gesamtindikator von 0,93, womit auch hier die Zufriedenheit im Zweijahresvergleich nahezu konstant geblieben ist (2015: 0,94). Nachholbedarf sehen allerdings sowohl die Bürger als auch die Unternehmen bei den digitalen Angeboten der Behörden, das heißt bei der elektronischen Durchführung von Informations-, Kommunikations- und Transaktionsprozessen in der öffentlichen Verwaltung, im Fachjargon „E-Government“ genannt.

Schlechte Noten für Angebote rund Altersarmut sowie Ausschreibungen

In der Erhebung zur Zufriedenheit der Bürger untersuchte das Statistische Bundesamt insgesamt 22 verschiedene Lebenslagen, in denen Kontakte mit Behörden notwendig sind, so zum Beispiel bei Berufsstart oder Familiengründung. Die Bewertung der jeweiligen öffentlichen Dienstleistungen fiel dabei unterschiedlich aus. Die notwendigen Behördengänge bei der Geburt eines Kindes wurden mit 1,38 am besten bewertet. In der Lebenslage Altersarmut schnitt die Verwaltung hingegen mit einem Wert von 0,76 unterdurchschnittlich ab.

Die Zufriedenheit der Wirtschaft mit der öffentlichen Verwaltung wurde durch die Befragung von Unternehmen zu zehn Lebenslagen untersucht. Am besten schnitten dabei die Verwaltungsleistungen von Ämtern und Behörden im Zusammenhang mit der Ausbildung (1,16) ab. Mit den Behördenleistungen beim Bau einer Betriebsstätte (0,60) und bei der Teilnahme an Ausschreibungsverfahren (0,77) waren die Unternehmen dagegen am wenigsten zufrieden.

Als größten Pluspunkt der öffentlichen Verwaltung in Deutschland nennen sowohl die Bürger als auch Unternehmen die Unbestechlichkeit der Ämter und Behörden (Bürger: 1,83; Wirtschaft: 1,86) sowie deren Neutralität (Bürger: 1,64; Wirtschaft: 1,74). Handlungsbedarf sehen beide Gruppen dagegen bei der Qualität der bereitgestellten Informationen sowie der Verständlichkeit von Formularen. Auch kritisieren beide Gruppen, dass das ihnen zugrunde liegende Recht nicht intuitiv nachvollziehbar sei. „In diesem Bereich gibt es sichtlich Bedarf für Verbesserungen“, so die Statistikbehörde.

E-Government hinkt deutlich hinterher

Die Möglichkeiten zum digitalen Austausch mit Ämtern und Behörden sehen die Deutschen dagegen äußerst kritisch. Hier liegt der Indikator mit einem Wert von 0,68 nach wie vor weit unter dem Durchschnitt. Allerdings stuft nur ein knappes Drittel der Befragten die Möglichkeit von E-Government als wichtig ein. „Das geringe Angebot von Anwendungen oder Bedenken gegen diese könnten Gründe für die Bewertung sein, denn nur jede dritte Person kommuniziert überhaupt online mit Behörden“, so die Statistikbehörde. Beliebtestes Kommunikationsmittel ist weiterhin das persönliche Gespräch vor Ort mit 66 Prozent. Nach wie vor beliebt ist auch die Kommunikation per Post. Besonders hoch ist der Anteil postalischer Kommunikation in den Lebenslagen Studium, Pflege und Behinderung (2017: 70 %). „Hinter diesen Fällen könnte sich Potenzial für E-Government verbergen, wenn es gelänge, die Verfahren nutzerfreundlich zu gestalten“, so die Statistiker.

Auch bei den Unternehmen fallen die Noten zum Digitalisierungsgrad der Ämter und Behörden mit einem Indikatorwert von 0,76 deutlich unterdurchschnittlich aus. Anders als bei den Bürgern werden in der Wirtschaft die vorhandenen Möglichkeiten, Ämter und Behördenangelegenheiten elektronisch abzuwickeln, sehr viel häufiger genutzt. Hier rangieren E-Mail und Online-Angebote mit Nutzungsgrad von 68 Prozent in der Beliebtheitsskala, knapp geschlagen vom telefonischen Austausch (69 %), mittlerweile auf Rang 2. Bei Ausschreibungsverfahren ist der digitale Austausch mittlerweile in der Wirtschaft sogar erste Wahl. Hier nutzen heute bereits knapp neun von zehn befragten Unternehmen (86 %) digitale Angebote der öffentlichen Verwaltung. „Dies liegt vermutlich an der Reform des Vergaberechts von 2016, die den elektronischen Prozess mittels E-Vergabe gestärkt hat“, so die Statistikbehörde.

cs/Destatis

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