Ziel aller Unternehmen ist es, Kunden langfristig an sie zu binden und sie somit zu Stammkunden zu machen. Eine Voraussetzung dafür ist die Kundenzufriedenheit mit dem Angebot und dem Service eines Unternehmens. Dafür haben viele Unternehmen inzwischen Kundenbindungsprogramme entwickelt.

Die besondere Herausforderung stellt dabei ein ganz anderer Punkt dar: Wir wissen spätestens durch eigene Erfahrung oder Beobachtung, dass die Kaufgewohnheiten von Frauen und Männern doch sehr unterschiedlich sind. Ist Frau mit ihm unterwegs, bedeutet das für sie in der Regel beschränktes Shoppingvergnügen.  Statistiken belegen inzwischen, dass Frau alleine etwa doppelt so viel Zeit in einem Geschäft verbringt, wie in Begleitung eines Mannes.

Allerdings unterscheiden sich Frauen und Männer nicht nur im Hinblick auf ihr Kaufverhalten, sondern auch ganz entschieden im Hinblick auf ihre Marken- oder Geschäftstreue.

Neue Herausforderungen für die Kundenbindung

Während Männer schnell mal das Objekt ihrer Begierde wechseln, trauern Frauen, wenn ein geliebtes Produkt vom Markt genommen wird. Denn haben Frauen ein Produkt oder eine Marke gefunden, mit der sie zufrieden sind, bleiben sie dieser lange treu. Aufgrund ihres natürlichen Bedürfnisses immer und überall Beziehungen zu knüpfen, erzählen sie Freunden und Bekannten auch von dieser Marke und dem damit verbundenen positiven Erlebnissen. Unbewusst werden sie damit zum kostengünstigsten Werbebotschafter des Unternehmens.

Schwieriger wird es, wenn Frauen mit einer Marke unzufrieden sind. Betreiber von Kundenhotlines werden bestätigen: Die Mehrzahl der Anrufer ist männlichen Geschlechts! Entgegen ihrer sonstigen Gewohnheiten schweigen Frauen lieber, als dort anzurufen. Sie wechseln einfach das Geschäft.

Die Mehrzahl der Kunden ist weiblich!

Vor dem Hintergrund, dass der Käufer in erster Linie weiblich ist (lt. Einer US-Studie werden ca. 80% aller Kaufentscheidungen durch Frauen getroffen), ist es ein Problem für die Unternehmen, dass gerade Frauen sich seltener beschweren. Eine geringe Anzahl von Reklamationen weißt also nicht wirklich auf die Kundenzufriedenheit hin. Schon gar nicht, wenn die Zielgruppe überwiegend aus Frauen besteht.

Unternehmen sind also gut beraten, das natürliche Kommunikationsbedürfnis der Frauen zu nutzen, um mit ihnen eine lang währende Beziehung aufzubauen. Besser noch einen Dialog, der auf Gegenseitigkeit beruht. Dies gilt vor allem für den Handel. Denn auf einseitige Kommunikation in Form von Werbebriefen reagieren Frauen ähnlich wie auf Unzufriedenheit mit Marken: Sie ignorieren sie im besten Fall.

Doch das allein greift bei einem Konzept zur langfristigen Kundenbindung von Frauen zu kurz. Frauen wollen bei ihrer Produktauswahl mit Fakten überzeugt und individuell beraten werden. Das bedeutet, dass ihre Kaufentscheidung nicht primär vom Produkt abhängt, sondern vor allem von einer guten Beratung.

Bei Männern ist es genau umgekehrt. Ihnen ist Beratung nicht so wichtig. Sie kommen in der Regel bereits gut über das Produkt informiert in ein Geschäft. Sie müssen es nur schnell finden und mitnehmen können, damit sie nicht sofort und ohne Kauf das Geschäft wieder verlassen.

Entsprechend ihrer geschichtlichen Entwicklung ist Frauen auch heute noch Sicherheit, Zuverlässigkeit und Nutzen eines Produktes wichtiger als Preis oder technische Leistung.

„Das meiste ist noch nicht getan. Wunderbare Zukunft.“ (Ingvar Kamprad, Gründer von IKEA)

Wenn also die Mehrheit aller Kaufentscheidungen durch Frauen getroffen wird und Unternehmen Frauen auch langfristig als Kundinnen binden wollen, drängt es sich förmlich auf, dass immer mehr Unternehmen ihren Kunden in Zukunft Lösungen anstelle von Produkten verkaufen sollten.