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News, 08.04.2009
Gartner-Studie
Bedeutung des Service-Center wird oft unterschätzt
Unternehmen, die im Kundenservice neue Software-Anwendungen nutzen und ihr Customer Relationship Management (CRM) modernisieren, erhöhen laut Gartner die Kundenzufriedenheit, erzielen Wettbewerbsvorteile und senken ihre Kosten. Speziell im Service-Center, das die Schnittstelle zum Kunden bildet, werden diese Chancen aber häufig nicht genutzt.
Trotzdem der Faktor Kundenservice Gartner zufolge einen der zentralen Erfolgsfaktoren für Unternehmen bilde, wird das Thema Kundenservice von den meisten Business-Entscheidern nicht seinem Stellenwert entsprechend behandelt. Demnach genießt der Kundenservice meist nur  unzureichend finanzielle Unterstützung, was schlussendlich häufig dazu führe, dass ein Unternehmen gegenüber seinem Wettbewerb zurückfällt. Eine Trendwende im Hinblick auf den Stellenwert des Kundenservice ist derzeit jedoch nicht in Sicht – im Gegenteil: Wie eine aktuelle Gartner-Studie aufzeigt, für die die Managementberatung im letzten Quartal 2008 weltweit 1.527 Vorstände zu ihren vorrangigen Business-Prioritäten im Jahr 2009 befragt hat, rangiert das Thema Kundenservice nur noch auf Platz 5. Ein Jahr zuvor stand die Verbesserung des Kundenservice noch auf dem zweiten Platz der CIO-Agenda.

Unternehmen sparen häufig an der falschen Stelle

Wenngleich der Kundenservice laut Michael Maoz, Vice President und führender Analyst bei Gartner, noch immer hohen Stellenwert genieße, richte sich das Augenmerk der Unternehmen derzeit insbesondere auf das Thema Kostensenkung. “Natürlich sind Kosteneinsparungen angesichts des momentanen wirschaftlichen Klimas unerlässlich”, so Maoz. Entscheidend sei jedoch zu wissen, wie man Kosten einspart, ohne das Kundenerlebnis zu beschädigen, welches, wie der Experte weiter ausführt, insbesondere von der Qualität des Service-Center abhängt.

Gerade aber in den Service-Centern stehen häufig nicht die finanziellen Mittel zur Verfügung, die es bräuchte, um den Kundenservice zu verbessern. Woran die Servicequalität am meisten leide, sei allen voran das fehlende Commitment gegenüber den Mitarbeitern an der Front in Form von Trainings, Tools und einer angemessenen Entlohnung. Laut Maoz müßten Unternehmen, die in diesem Feld bislang nur unzureichend investieren, ihre Anstrengungen verdoppeln. Daneben müßten Unternehmen ihre Online-Services bzw. Kunden-Website erweitern, multiple Kommunikationskanäle aufbauen und zur Verbesserung der Performance ihrer Mitarbeiter die Einführung von neuen Technologien planen.

Laut Gartner kommt in Sachen Service vor allem dem Internet in Zukunft eine Schlüsselrolle zu. So prognostiziert die Managementberatung, dass bis zum Jahr 2012 die Fähigkeit zum Management von internetbasierten Interaktionen für Service-Center ein Muss sein wird, da ein jeder Kunde dann erwartete, dass ein Service-Mitarbeiter über Web-Posts in den relavanten Online-Foren informiert ist, wenn der Kunde mit ihm spricht. Vor diesem Hintergrund erwartet Gartner, dass es bis zum Jahr 2014 in jedem dritten Kontakt- bzw. Service-Center gängige Praxis sein wird, Service-Mitarbeiter mit zwei Standard-Monitoren auszustatten.

Obschon jedoch das Service-Center beste Chancen biete, Kunden in besonderer Weise zu beeindrucken, erläutert Maoz, führen noch immer viele Organisationen damit fort, die Interaktion dem Kunden zu verleiden. Mit besseren Prozessen und entsprechenden Service-Tools hingegen könnten Unternehmen ihre Kompetenzen untermauern und beweisen, dass sie die Bedürfnisse des Kunden kennen. Zudem könnten Unternehmen durch entsprechende Investitionen in die Entwicklung ihres Service-Center dem Bericht zufolge nicht nur die Wirkung ihres Kundenservice steigern, sondern darüber hinaus auch Kosteneinsparungen erzielen.

Quelle: Gartner

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