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Interview, 19.10.2010
Führungskultur
Unternehmen brauchen Führungskräfte, die begeistern
Ein Interview mit Ralf R. Strupat
Um nachhaltig zu wachsen, müssen Unternehmen mehr denn je begeistern – und zwar zu allererst als Arbeitgeber. In einem Interview erklärt Ralf R. Strupat, Autor des Buches „Der Eiertanz. Mitarbeiterbegeisterung als entscheidender Führungsfaktor“, warum - und wie es Unternehmen gelingt, die Weichen für eine Mitarbeiter, vor allem aber Spitzenkräfte begeisternde Unternehmens- und Führungskultur zu stellen.

Herr Strupat, in Ihrem neuen Buch erklären Sie, Führungskräfte müssten ihre Mitarbeiter auf Begeisterungskurs bringen können. Sollten sich Unternehmen und Führungskräfte nicht besser ums Geschäft bzw. die Kunden kümmern?

Ralf R. Strupat: Kundenbegeisterung ist ein wichtiger Faktor. Daran führt kein Weg vorbei. Damit es ein Unternehmen in einigen Jahren noch gibt, muss es dem Team natürlich gelingen, seine Kunden zu begeistern. Nur eines wird, wenn man sich in Unternehmen umsieht, ebenso schnell deutlich: Ohne den richtigen Geist im Unternehmen, ohne Mitarbeiterbegeisterung bleibt Kundenbegeisterung ein Strohfeuer. Nur begeisterte Mitarbeiter können Kunden begeistern. Und – Sie ahnen es bestimmt bereits – begeisterte Mitarbeiter brauchen begeisterte und begeisternde Chefs. Das weiß schon der Volksmund, der in diesem Zusammenhang gern darauf hinweist, wo ein Fisch zuerst zu stinken beginnt.  

Aber bemühen sich Führungskräfte nicht sowieso ständig darum, ihre Mitarbeiter zu motivieren?


Strupat: Natürlich und genau das ist besagter Eiertanz: Führungskräfte versuchen, für die Mitarbeiter zu sorgen, doch die „ziehen oft nicht richtig mit“. Außerdem gewöhnt man sich ja bekanntlich an alles. Das gilt leider auch für die guten Dinge im Leben. Die Folge: Motivations- und Begeisterungsfaktoren nutzen sich ab. Irgendwann werden das 13. Monatsgehalt, der Betriebsausflug und das tolle Weihnachtsfest zur Selbstverständlichkeit. Kommt dann nur die Hälfte der Mitarbeiter, stoppen viele Chefs ihre Aktivitäten. Das ist ebenso verständlich wie falsch, denn damit bestrafen sie genau die Falschen – die, die sich über das Fest gefreut haben! Mitarbeiterbegeisterung, das sei ja „wie Marathonlaufen ohne Ankommen“, stellte eine Führungskraft in einem Coaching einmal erschrocken fest. Stimmt! Wie Kundenbegeisterung ist auch Mitarbeiterbegeisterung ein Dauerprojekt, das Sie nicht einfach am Soundsovielten als „erledigt“ mit einem erleichterten Seufzer zu den Akten legen können. Wenn Sie davon träumen, sich irgendwann wieder ganz auf Ihre „eigentlichen“ Aufgaben zu konzentrieren, muss ich Sie enttäuschen. Mitarbeiterbegeisterung ist eine dieser Aufgaben! Und um auf den Marathonlauf zurückzukommen: Ich bin mir sicher, jeder, der eine solche Leistung vollbringt, liebt das Laufen an sich.

Wie würden Sie denn eine gute Führungskraft beschreiben? Gut drauf und immer ein cooler Spruch auf den Lippen?

Strupat: Gut drauf zu sein, hat natürlich noch niemals geschadet! Ich behaupte sogar: Gute Führungskräfte sind Berufsoptimisten, weil Optimismus der beste Weg ist, Mitarbeiter zu guten Leistungen anzuspornen. Wer seinen Mitarbeitern etwas zutraut, wer Ihnen positiv begegnet, wer sie machen lässt und ihnen Verantwortung überträgt, wird in der Regel belohnt. Wer misstrauisch und abweisend ist und seine Leute gängelt, bekommt dafür ebenfalls die Quittung.

Hand aufs Herz, bekommen Sie da von Führungskräften nicht oft folgendes zu hören: „Jetzt reicht es also schon nicht mehr zu motivieren – jetzt sollen wir auch noch begeistern?! Wissen Sie, was ich sonst noch alles zu tun habe?“

Strupat: Zugegeben, der eine oder die andere ist beim Stichwort „Mitarbeiterbegeisterung“ schon zusammengezuckt. Sie haben mir erzählt, dass sie froh sind, wenn der Laden einigermaßen läuft.  Seien Sie gewiss: Ich weiß es nur allzu gut. Seit 10 Jahren berate und trainiere ich Unternehmen in Sachen Kundenbegeisterung – sowohl kleine, mittelständische Firmen als auch Global Player. Mir sind in diesen Jahren zahlreiche Führungskräfte begegnet, die Tag für Tag am Limit arbeiten. Führungskräfte, die sich zwischen Kundenwünschen, Erwartungen der eigenen Vorgesetzten und Mitarbeiteransprüchen aufreiben. Führungskräfte, die resigniert bekennen, von „Gehalt“ könne in ihrem Falle keine Rede sein: Was am Monatsende auf dem Konto lande, sei „Schmerzensgeld“. Und Menschen, die spätestens beim           Abendessen erzählen, wie lange sie noch „durchhalten“ müssen bis zur Pensionierung.

Keine gute Ausgangsbasis für Mitarbeiterbegeisterung, oder?

Strupat: Vollkommen richtig erkannt! Eine der ersten Fragen, die ich Vorgesetzten stelle, die von mir erwarten, ihre Mannschaft für Kundenbegeisterung zu öffnen, ist daher: Sind Sie eigentlich selbst begeistert? Die gängigen Antworten hatten wir schon. Doch so verständlich diese Abwehr bei geringem Interesse der Mitarbeiter ist, sie führt geradewegs auf einen falschen Kurs. Ein Team, das seinen Chef als distanziert, als „nie da“, als unorganisiert oder gar als mitleidslosen Antreiber empfindet, zerbricht sich den Kopf kaum über Kundenbegeisterung, sondern darüber, wie man es selbst weiter auf dieser Galeere aushalten soll. Mitarbeiter verlassen Vorgesetzte, nicht Unternehmen, haben uns die Experten des Gallup Instituts schon vor Jahren erklärt.

Und was können Führungskräfte tun, um diese Situation zu ändern oder – um bei Ihrem Bild aus dem Buch zu bleiben – den Eiertanz zu beenden?

Strupat: Die Empfehlung, die ich ausspreche, klingt vielleicht einfach, ist aber schwierig zu realisieren: Ein ausgeglichener Kapitän, der seine Crew souverän führt, ist die beste Voraussetzung für den gemeinsamen Erfolg. Nur wenn es Ihnen gut geht, können Sie Ihre Mitarbeiter begeistern! Ich weiß, dass das angesichts der Aufgabenfülle in den Chefetagen wieder ein echter Eiertanz ist: Viele Unternehmer und Führungskräfte reiben sich an der Vielzahl ihrer Aufgaben förmlich auf. Wertvolle Fragen, die sich Führungskräfte immer wieder stellen sollten, sind in diesem Zusammenhang: Wie halten Sie die Balance? Wie sorgen Sie dafür, dass es Ihnen gut geht? Patentrezepte gibt es keine. Sicher ist jedoch: Die erste Führungsaufgabe jeder Führungskraft ist es, sich selbst zu führen. Dazu gehört, so zu arbeiten (und zu leben!), dass die eigene Leistungsfähigkeit auf Dauer erhalten bleibt.

Gesetzt den Fall, die Führungskraft hat dies alles geschafft, kommt es doch immer noch auch etwas auf die Mitarbeiter an, oder?

Strupat: Natürlich! Wer heute wirtschaftlichen Stürmen trotzen will, tut gut daran, genau hinzuschauen, wen er an Bord nimmt. Unternehmen, die Begeisterung leben, suchen die Besten. Dabei geht es nicht allein um Sachkompetenz. Mindestens ebenso wichtig ist, dass ein neues Crewmitglied sich tatsächlich für den Unternehmensgeist begeistern kann. Und inzwischen haben wir ja tatsächlich in vielen Bereichen bereits einen „War for talents“, einen Krieg um die besten Talente. Begeisterungsunternehmen setzen deshalb auf Mundpropaganda, sorgfältige Auswahlverfahren sowie gezielte Ausbildungsprogramme und eine systematische Personalentwicklung.  

In Ihrem Buch rufen Sie dazu auf „Weltmeister in Kleinigkeiten“ zu werden. Was verstehen Sie genau darunter?

Strupat: Es sind überwiegend die kleinen Dinge, die entscheidende Zeichen setzen. Für Kundenbegeisterung wie für Mitarbeiterbegeisterung gilt: Begeisterungsmomente sind wie frische Windstöße, die dem Unternehmensschiff zusätzlich Schub verleihen. Ein echtes Begeisterungsmoment unterbricht die Unternehmensroutine für einen Tag, für eine Stunde, manchmal auch nur für einen kurzen Augenblick.

Können Sie uns konkrete Beispiele nennen?

Strupat: Da gibt es unzählig viele und im Buch haben wir dieser so genannten „Magie der kleinen Dinge“ sogar ein ganzes Kapitel gewidmet. Hier ein paar Beispiele: Hängen Sie statt anonymer Kunstdrucke vergrößerte und gerahmte Reisefotos von Ihren Mitarbeitern auf. Nennen Sie jeweils Fotograf, Reiseziel und Datum. Oder Sie veranstalten ein Bewerbungstraining für die Kinder Ihrer Mitarbeiter. Besonders lebensnah wird es, wenn neben der Personalabteilung auch Ihre Azubis den Gleichaltrigen Tipps geben. Wie wäre es als Überraschung mit einem Powerfrühstück für Ihre Mitarbeiter?

Das sind wirklich nette Ideen, was aber, wenn die raue Wirklichkeit allen Begeisterungsaktionen einen dicken Strich durch die Rechnung macht?

Strupat: Bei ruhiger See hat es ein Kapitän vergleichsweise einfach. Erst bei Sturm oder in schwierigen Gewässern zeigt sich, was ein Schiffslenker tatsächlich drauf hat. Auch eine Begeisterungskultur kommt nicht ohne unpopuläre Entscheidungen aus. Die Frage ist nur, wie diese Entscheidungen getroffen und wie sie vermittelt werden. Meistens gibt es keinen simplen Ausweg. Wegducken und Aussitzen ist keine Lösung, denn Mitarbeiter beobachten sehr genau, ob bei Führungskräften Worte und Taten übereinstimmen.

Und wie sollen Führungskräfte hier am besten vorgehen?


Strupat: Führungskräfte sollten sich einer unangenehmen Situation zunächst einmal umgehend stellen, so offen und klar wie möglich kommunizieren und informieren. Wichtig ist auch, mit gutem Beispiel voranzugehen. Führungskräfte sollten peinlich genau darauf achten, dass sie nicht Wasser predigen und Wein trinken. Überall muss gespart werden, und der Chef bekommt einen neuen Dienstwagen? Das mittlere Management fliegt ab sofort nur noch Economy, der Boss weiterhin Erster Klasse? Das Weihnachtsgeld wird halbiert, aber der Bonus für Führungskräfte bleibt üppig? Solche Signale wirken verheerend. Dabei ist es unerheblich, ob die Chefprivilegien wirtschaftlich ins Gewicht fallen oder nicht. Was zählt, ist die Symbolwirkung.

Abschließend noch eine Frage; Sie sprechen im Buch vom so genannten „Geistlauf“. Was verbirgt sich dahinter?

Strupat: Der Geistlauf ist ein Kreislauf, der Chefs, Mitarbeiter und Kunden vereint. Das bedeutet: Auch Mitarbeiter können aktiv dafür sorgen, dass die Erfolgsspirale der Begeisterung an Fahrt gewinnt! Unglücklicherweise ist in unserer Gesellschaft das Opferdenken weit verbreitet. Man beklagt sich gerne und weist lieber mit dem Finger auf andere, statt sich zu fragen: „Was kann ich selbst tun?“ Und so sind die Politiker schuld an der hohen Arbeitslosigkeit, die Industrie ist schuld am Klimawandel, die Chinesen sind schuld an Absatzproblemen mancher Unternehmen und der Chef ist schuld, wenn es einem am Arbeitsplatz nicht gefällt. Dieses Denkmuster lernen viele Menschen schon von klein auf. Da ist der Sandkastenkumpel verantwortlich, wenn man ganz schmutzig nach Hause kommt, und der unfähige Englischlehrer hat die schlechte Note auf dem Gewissen. Das Fatale: Wer jammert, handelt nicht. Und jammern allein bringt einen keinen Deut weiter. Menschen, die sich von dieser unproduktiven Haltung befreien – oder sie nie geteilt haben – sind im Leben eindeutig im Vorteil. Sie nehmen die Dinge selbst in die Hand und bringen viel mehr in Bewegung.

ZUM AUTOR
Über Ralf R. Strupat
STRUPAT.KundenBegeisterung!
Ralf R. Strupat „Mr. Kundenbegeisterung” begleitet mit seiner Full-Service-Agentur für Kundenbegeisterung Unternehmen aller Couleur auf dem Weg, schnell und dauerhaft eine neue Service-Kultur zu etablieren. Dabei sieht er die ...
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Publikationshinweis
Der Eiertanz: MitarbeiterBegeisterung als entscheidender Führungsfaktor
In vielen Unternehmen tickt eine Zeitbombe. Der Wettbewerb wird immer härter und schneller, doch die Mitarbeiter ziehen nicht richtig mit. Ralf R. Strupat, Experte für gelebte Begeisterung, erklärt praxisnah und unterhaltsam, wie ...
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