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Pressemitteilung

Fitnesscenter - Die Schwellenangst des Kunden.

(PM) , 01.10.2007 - Wie überwinde ich (oder mein Mitarbeiter) die Schwellenangst des Kunden? Denn machen wir uns nichts vor: Die meisten Kunden haben beim Besuch einer neuen Anlage eine Hemmschwelle, die sie erst überwinden müssen. Wir - als Anlagenbetreiber oder als Mitarbeiter - müssen ihnen dabei helfen.

Wichtig ist, daß der Mitarbeiter/ die Mitarbeiterin den Kunden anlächelt, anschaut und sich dann erst einmal vorstellt:
„Guten Tag, ich bin Jochen, was kann ich für Dich tun?“
Der Mitarbeiter oder die Mitarbeiterin sollte sich unbedingt mit Vornamen vorstellen. Das macht die ganze Prozedur persönlicher und erleichtert den Zugang zum Kunden. Schließlich wollen Sie ja in Ihrer Anlage das Klima eines Sportclubs herstellen und nicht das eines Wirtschaftsbetriebes ( - auch wenn Ihr Studio genau das sein soll).
Die erste Frage des Mitarbeiters am Empfang sollte lauten:
„Woran haben Sie Interesse?“
Warum gehe ich so vor?
Das hat zwei Gründe:
1. Der Kunde fängt an zu reden, und damit wird es dem Verkäufer leichter, ihn zu überzeugen. Besuchen Sie einmal ein Verkaufs-Seminar. Dort heißt die goldene Regel: Wenn der Kunde redet, ‘verkauft er sich selbst’; das heißt: Der Kunde liefert die Argumente, warum er unbedingt den Vertrag abschließen möchte. Ab und zu können Sie ihm dann Stichworte liefern, damit das Gespräch in die von Ihnen gewünschte Richtung geht, und Sie mehr über die Wünsche des Kunden erfahren.
2. Wenn der Kunde seine Wünsche äußern kann, dann wird er nicht in eine Abteilung Ihrer Anlage geschickt, die überhaupt nicht seinen Bedürfnissen und Wünschen entspricht.

Der Rundgang

In der Regel wird der Rundgang nicht von dem Mitarbeiter an der Rezeption, sondern vom Trainer übernommen. Schließlich darf die Rezeption während des Rundgangs nicht unbesetzt bleiben - es könnten Telefonate oder weitere Interessenten kommen . Außerdem kennt sich der Trainer in der Regel besser in der Anlage aus als der Mitarbeiter an der Rezeption. Nun gibt es Anlagenbetreiber, die in solchen Fällen ihre Rezeptionsmitarbeiter mit einem schnurlosen Telefon auf den Weg schicken.
Das kann ich nicht empfehlen: Dieses Verhalten (der unentbehrliche Manager) wirkt zwar sehr wichtig. Wenn aber der Mitarbeiter in ein „intimes“ Gespräch mit dem Kunden vertieft ist, stört jeder Anruf das Verkaufsklima.

Meist wird der Interessent zum Trainer geschickt, oft begleitet der Rezeptions-Mitarbeiter den Kunden zum Trainer und kehrt dann an seinen Arbeitsplatz zurück.

Versetzen Sie sich jetzt einmal in die Rolle des Trainers:

Tip:
Sie als Anlagenbetreiber oder Manager sollten übrigens öfter ein Training übernehmen, einen Kunden herumführen oder vielleicht einmal die Kollegin an der Rezeption ablösen: Dann bleiben Sie „im Stoff“, sehen, wo es in der Anlage hakt und welche Fehler Ihre Mitarbeiter machen.

Zeigen Sie dem Kunden zuerst einmal an den Ort der Sportanlage, der den Kunden an meisten interessiert. Viele Anlagenbetreiber führen den Kunden nämlich zuerst in den Teil der Anlage, den sie selbst für das Prunktstück und Vorzeige-Objekt halten.

Das ist ein grundsätzlicher Fehler!
Beim Rundgang geht es nämlich nicht darum, was Sie für den wichtigsten Teil der Anlage halten, sondern was den Kunden interessiert. Wenn Sie einem Kunden, der sich ausschließlich für Fitness interessiert, ausführlich den nagelneuen Aerobic-Raum zeigen, wird der Kunde sauer reagieren. Denn ganz offensichtlich schätzen Sie seine knappe Zeit nicht hoch genug.

Und:
Ein Rundgang darf auf keinen Fall eine Museumstour werden, wo nur einer redet (und alle anderen gelangweilt zuhören). Besser ist es, ein angeregtes und interessantes Gespräch mit dem Kunden zu führen. Um so schneller entwickelt sich ein persönlicher Kontakt.

Tip:
Während des Rundgangs sollten Sie dem Interessenten den einen oder anderen Mitarbeiter oder vielleicht sogar einen Stammkunden vorstellen. Das verstärkt den Eindruck des Clubgefühls beim Kunden. Allerdings sollten Sie sich nicht stundenlang mit einem Mitarbeiter unterhalten und den Kunden stehenlassen.

Zeigen Sie dem Kunden das, was ihn interessiert. Fragen Sie ihn ruhig danach. Nur dann, wenn es sich zwanglos ergibt, können Sie ihm auch noch die anderen Teile der Anlage zeigen. Und wenn sich der Kunde besonders für das Solarium interessiert, reden Sie eben länger über das Solarium.

kurz gefaßt:
1. Zeigen Sie dem Kunden, was ihn interessiert!
2. Stellen Sie ein persönliches Verhältnis zu ihm her!

Der Autor

Antonio e Silva . . .
. . . kennt den internationalen Sportmarkt wie seine eigene Westentasche: Seit nunmehr 27 Jahren sammelt er Erfahrungen in einem der wohl härtesten Wirtschaftsbereiche, dem Freizeit- und Fitness-Markt; davor arbeitete er eine lange Zeit in den USA. Inzwischen über 300 Unternehmen bundesweit betreut.

Dabei kommen ihm seine Marktkenntnisse im In- und Ausland zugute, die ihm helfen, Trends und neue Entwicklungen auf dem europäischen und deutschsprachigen Markt schnell zu erkennen.

Durch zahlreiche Beiträge in der Fachpresse hat sich Antonio e Silva darüber hinaus einen Namen als Autor gemacht.
www.antoniosilva.de

Vorträge/ Präsentationen : ca. 400, incl. 120 Hauptvorträge
Veröffentlichungen: ca. 300

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