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News, 22.08.2014
Service-Umfrage
Exzellenter Service jedem zweiten Deutschen wichtiger als Preis
Unternehmen, die mit guten Services begeistern, haben auch mit etwas höheren Preisen gute Chancen, gegenüber Mitbewerbern zu bestehen. Eine aktuelle Umfrage hat ermittelt, welche Erfahrungen im Service bei den Deutschen die positivsten Emotionen wecken.
In Sachen positive Service-Erfahrung ganz oben mit dabei: der Einzelhandel.  Rund jeder fünfte Deutsche hatte hier in jüngster Zeit ein Posiv-Erlebnis
In Sachen positive Service-Erfahrung ganz oben mit dabei: der Einzelhandel. Rund jeder fünfte Deutsche hatte hier in jüngster Zeit ein Posiv-Erlebnis
Ein kompetenter und freundlicher Ansprechpartner ruft bei 61 Prozent Deutschen positiven Emotionen hervor und ist damit im Service der wirkungsvollste Hebel für positive Kundenerlebnisse. Das geht aus einer im Juli durchgeführten repräsentativen Umfrage der Kölner Agentur ServiceRating hervor. An zweiter Stelle im Ranking der als besonders positiv empfundenen Erlebnisse, stehen Service-Mitarbeiter, die mit Rat und Tat zur Seite stehen und sich um eine zufriedenstellende Lösung bemühen. Sie lösen bei 52 Prozent der Deutschen positive Emotionen aus. Genau dann Hilfe zu bekommen, wenn sie gebraucht wird, weckt bei ebenfalls der Hälfte aller Deutschen (50 %) ein positives Gefühl. Dass sich Service-Mitarbeiter auch noch in ihr Gegenüber hineinversetzen können, hat dagegen bei den meisten Deutschen keinen besonderen Effekt: Eine solche Empathie schafft lediglich bei 23 Prozent als Kunde ein gutes Gefühl.

Spitzenreiter in Sachen positive Service-Erlebnisse ist aktuell der Versandhandel. Hier hat zuletzt hat gut jeder vierte Deutsche (28 %) positive Service-Erfahrungen gemacht. Immerhin bei jeweils einem Fünftel der Verbraucher ebenfalls in dieser Hinsicht punkten konnten Krankenkassen (21 %) und der Einzelhandel (20 %). Auf den letzten Plätzen rangieren Energie- und Finanzdienstleister: Bei solchen sammelten in jüngster Vergangenheit nur sieben bzw. vier Prozent der Deutschen Positiv-Erfahrungen in Sachen Service. Am häufigsten genannte Begeisterungsfaktoren waren auch in diesen von den Befragten genannten Fällen kompetente Ansprechpartner (52 %) und bemühte Service-Mitarbeiter (49 %).  Mehr als jeder Vierte sammelte auch Positiv-Erfahrungen mit einem besonders guten Preis oder einer kostenlosen Zusatzleistung (27 %).

„Vor allem Serviceerlebnisse, mit denen ein Kunde nicht rechnet, wirken positiv“, so Kai Riedel, Geschäftsführer von ServiceRating. „Echtes Interesse für den Kunden, eine gezielte Nachfrage zum Bedarf oder auch die persönliche Bemerkung zum Abschluss können ein Serviceerlebnis nachhaltig verstärken“.

Bei der Frage, was ein exzellenter Service den Deutschen tatsächlich wert ist, zeigt die Erhebung indes ein zweigeteiltes Bild. So wäre zwar rund jeder Zweite (51 %) nach eigener Auskunft grundsätzlich bereit, auch einen teureren Anbieter zu wählen, wenn dessen Services den eigenen Erwartungen voll und ganz entsprechen oder diese übertreffen. Demgegenüber stehen allerdings mit einem Anteil von 49 Prozent fast ebenso viele (49 %), die auch bei exzellenten Serviceleistungen nicht tiefer in die Tasche greifen würden.
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