Unsere Gesellschaft wird vielfältiger und komplizierter. Damit nehmen die Anlässe für Konflikte zu. Gerade im Verkaufsbereich sind wir mit vielfältigen Konfliktsituationen konfrontiert. Ein hervorragender Verkäufer ist gleichzeitig ein Experte in der Konfliktlösung.

Wir können Konflikte als einen normalen Bestandteil unseres beruflichen und privaten Lebens ansehen. Viele Konflikte lassen sich nicht vermeiden. Sie sind aber regelbar und beeinflussbar. Manche Konflikte können auch sehr produktiv und entwicklungsfördernd sein. Gerade erfolgreiche Organisationen tragen Konflikte konstruktiv aus und spielen sie nicht herunter.

Es ist unrealistisch, Konflikte ein für alle Mal beseitigen zu wollen. Es ist vernünftiger, sie als alltägliche Ereignisse zu betrachten, die man so beeinflussen kann, dass sie konstruktive Ergebnisse erbringen und den Beteiligten aus den Spannungen heraushelfen, in die sie durch Konflikte geraten. Konflikte beeinflussen die Wahrnehmung, die Gefühlslage und das Verhalten. Zur Wahrnehmung gehören das Erkennen des Konfliktes und auch die Tatsache, dass die Wahrnehmung durch Konflikte verfälscht wird. Die meisten Konflikte sind mit starken Gefühlen verbunden. Unangenehme und belastende Gefühle sind tonangebend.

Das Verhalten spielt bei Konflikten eine wesentliche Rolle. Reagiere ich zum Beispiel passiv, aktiv, kooperativ oder aggressiv? In der Sozialpsychologie spricht man von einem Konflikt immer dann, wenn zwei Elemente oder Parteien gleichzeitig, gegensätzlich oder unvereinbar sind.

Die meisten Konflikte sind folgendermaßen gekennzeichnet:

1. Konflikte sind Störungen des Handlungsablaufes.
2. Gefühle der Konfliktbeteiligten werden stark angesprochen.
3. Konflikte haben die Tendenz, sich auszuweiten und sich zu steigern.
4. Viele Konflikte lassen sich nicht vermeiden, aber beeinflussen.

Da Konflikte immer mit starken Gefühlen verbunden sind, ist eine Bewusstwerdung dieser Gefühle sehr wichtig. Gleichzeitig müssen wir lernen, mit diesen Gefühlen richtig umzugehen, um uns nicht in Sackgassen zu manövrieren. Die bei Konflikten auftretenden Ängste müssen handhabbar gemacht, der bei Konflikten auftretende Ärger unter Kontrolle gebracht werden. Jeder, der mit Konflikten zu tun hat, muss sich darüber im Klaren sein, dass er selbst starke Gefühle auslöst, und dass bei ihm selbst starke Gefühle ausgelöst werden.

Erfolgreiche Konfliktbewältigung ist nur dann möglich, wenn die Fähigkeit, Belastungen auszuhalten, weiterentwickelt wird. Ist man dazu in der Lage, können kleinere Konflikte besser ausgehalten werden, und größere Konflikte können dann energisch und tatkräftig angegangen werden.

Häufig erleben wir es, dass ein Mitarbeiter bei einer relativ unwichtigen Angelegenheit starke Gefühle entwickelt und aggressiv wird. Dann sind wahrscheinlich Gefühlsprozesse abgelaufen, die mit der Angelegenheit selbst wenig zu tun haben. Der Mitarbeiter interpretiert den Sachverhalt auf höchst subjektive Art so, dass für ihn eine Bedrohung entsteht. Diese Bedrohung erklärt sich aber nur aus der stark subjektiven Interpretation heraus.

Generell kann man Konflikte in innere und äußere oder zwischenmenschliche Konflikte unterteilen. Konflikte können sich somit innerhalb einer Person abspielen, zwischen Personen, aber auch zwischen Gruppen.

Zwischenmenschliche Konflikte werden durch folgende Faktoren bestimmt:

1. Die Kommunikation beruht auf verschiedenen Missverständnissen.
2. Starke negative Gefühle spielen eine Rolle, wie Misstrauen und Aggressivität.
3. Die Wahrnehmung ist selektiv auf Negatives ausgerichtet; man nimmt nur das wahr, was in das negative Bild vom Gegenüber passt.
4. Die Kompromissbereitschaft ist eingeschränkt; der eigene Lösungsweg wird als der einzig richtige angesehen.

Positiv formuliert sind folgende (Anti-)Konfliktstrategien erfolgreich:

1. Offene und ehrliche Kommunikation.
2. Vorurteilsfreie, umfassende Wahrnehmung.
3. Starkes Bemühen, den Standpunkt des anderen zu verstehen.
4. Ausbau von Vertrauen.
5. Dämpfung der eigenen Gefühle durch Entspannung und Selbstkontrolle.

Bei Konflikten kann man auch immer wieder feststellen, dass die Kommunikation abnimmt, der Kontrahent grundsätzlich negativer wahrgenommen und dabei gleichzeitig unterschätzt wird.

Eine konkrete Konfliktbeilegung kann sehr unterschiedlich erfolgen. Am besten ist es natürlich, ein Problem wird ganz sachlich gelöst. Ist dies aber zunächst nicht möglich, kann es manchmal auch sinnvoll und für den Betriebsablauf nötig sein, Konflikte zu unterdrücken. Dies sollte allerdings nur in seltenen Ausnahmefällen und bei ganz bestimmten  Konstellationen der Fall sein. Hauptmittel zur Konfliktunterdrückung ist der Rückgriff auf die Autorität.

Zwar kann die Störung, die durch den Konflikt aufgetreten ist, auf relativ schnelle Art behoben werden. Gleichzeitig können sich aber negative Konsequenzen ergeben, die sich vor allem bei der langfristigen Betrachtung auswirken. Die positiven Aspekte der größeren Produktivität und Kreativität, die sich bei einer alle Aspekte berücksichtigenden Konfliktlösung ergeben, werden nicht einbezogen.  Die Konfliktunterdrückung ist nur dann sinnvoll, wenn die Streitpunkte relativ unwichtig sind oder wenn nicht genügend Zeit für eine vernünftige Konfliktlösung zur Verfügung steht.

Oft ist es daher besser, dass der Vorgesetzte in verfahrenen Situationen die Rolle des Schiedsrichters übernimmt und versucht, die Gegensätze zu überbrücken. Die Beteiligten werden dann nicht mehr intensiv in die Konfliktlösung einbezogen, der Kompromiss wird von oben verordnet. Darüber hinaus kann es auch ein Vorteil sein, den Konflikt und seine Lösung zu verschieben, dafür also an einem anderen Tag einen neuen Termin anzusetzen.

Generell gilt, dass in jedem Konflikt Chancen, aber auch Gefahren liegen. Wenn Konflikte zu reinen Machtkämpfen werden, bei dem es nur Sieger und Besiegte gibt, geht der positive Ansatz der Konflikte völlig verloren. Es geht nicht mehr um die Sache, sondern um das Gefühl der Überlegenheit. Das muss verhindert werden, weshalb es bei der Konfliktlösung sehr wichtig ist, genau zuzuhören. Missverständnisse können in Spannungssituationen sehr schnell auftreten. Wir hören nur das heraus, im positiven wie auch im negativen Sinne, was wir heraushören wollen. Dabei ist es oft entscheidend, seinem Gegenüber auch im Konfliktfall Sympathie und Anerkennung zeigen zu können.

Sympathie für eine Person zu zeigen heißt dabei natürlich nicht, ihren Standpunkt zu übernehmen. Es wird dadurch allerdings leichter, zu einer sachlichen Problemlösung zu kommen. Für viele Problemstellungen ist es völlig unwichtig, wer mit seinem Standpunkt recht behält. Viel wichtiger ist die beste Lösung, die nur dann zustande kommen kann, wenn möglichst viele Gesichtspunkte abgewogen wurden.

Einer der wichtigsten Punkte bei der Konfliktlösung ist also Vermeidung von Gewinner- und Verlierersituationen. Der Verlierer wird nämlich immer bestrebt sein, seine Niederlage an anderer Stelle auszugleichen und eine Situation abzuwarten, in der der momentane Gewinner Schwächen zeigt.

Die beste Lösung ist immer die niederlagenlose Konfliktlösung. Denn nur sie baut eine Brücke zur Versöhnung.