(PM) Tübingen, 09.06.2011 - Ein aktueller Test des Beratungsunternehmens Concertare belegt den überwiegend schlechten Kundenservice des PKW-Handels, wenn Interessenten versuchen sich via E-Mail über die Angebote der Autohäuser zu informieren. Allzu häufig wird demnach auf Anfragen nur mit Standard-Antworten reagiert. Für die almato GmbH ist diese Studie ein erneuter Beleg dafür, dass sich noch zu viele Unternehmen beim Service und der Kundenkommunikation auf einen Kanal festlegen und die verbleibende Kontaktmöglichkeiten teilweise sträflich vernachlässigen.

Genau 1.160 Betriebe nahm das Beratungsunternehmen Concertare unter die Lupe, als es deren Kundenservice per E-Mail auf die Probe stellte. Geprüft wurden dabei jeweils zwölf Kategorien. Mehr als ein Drittel der Anfragen wurden nicht beantwortet, und selbst die Autohäuser etablierter Anbieter wie VW reagierten lediglich auf 54 Prozent der E-Mails. Folgte jedoch eine Antwort, dann fiel auch diese häufig eher mäßig aus. Bei Seat, Saab und Dacia wurde weniger als die Hälfte der Antworten als befriedigend eingestuft. Oft hatte es den Anschein, dass die Branche nur mit Standard-Antworten auf die Anfragen reagierte, wie Concertare berichtet.

„Das Gesamtergebnis fiel unerfreulich aus, denn nicht ein Hersteller schaffte ein zufriedenstellendes Urteil. Mit einer oft sehr schlichten Antwort auf die Mail-Anfrage sahen sehr viele Autohäuser ihre Arbeit als erledigt an“, erklärt Thomas Geiling, Marketingleiter der almato GmbH, einem Anbieter von Quality Monitoring-Software für Contact Center. „Es gibt zwar Marken, die vollständig auf die Anfragen der Tester eingingen, zu viele aber verschickten nur Standard-Mails und schienen sich nur wenig für das Kundenanliegen zu interessierten. Der Test zeigt, wie gefährlich es sein kann, wenn Unternehmen nur darauf bedacht sind, die Beratungsqualität vor Ort im Laden sicherzustellen und dabei andere Kanäle zu vernachlässigen. Dazu zählt beispielsweise auch der telefonische Kundenservice, um den es bei vielen Unternehmen nicht sonderlich gut bestellt ist.“

Nach Meinung der almato GmbH fundiert eine Marke, und das gilt vor allem in der PKW-Branche, in erster Linie auf einem Qualitätsversprechen. Diese Qualität sollte aber über die des Produkts hinausgehen und auch für den Service und das Beschwerdemanagement gelten – und zwar auf allen Kommunikationskanälen. Dazu zählt neben dem direkten Gespräch im Showroom vor allem der telefonische und E-Mail-Kontakt zwischen Kunden und Unternehmen. Dafür wurden in den letzten Jahren Lösungen entwickelt, die vor allem Contact Center-Mitarbeiter entlasten und ihnen helfen, sich kontinuierlich weiterzuentwickeln, um die Kunden bestmöglich zu unterstützen.

Einen großen Beitrag zur Verbesserung des telefonischen Kundenservice liefern Lösungen, die Customer Relationship Management (CRM) in Echtzeit ermöglichen. Die Systeme versetzen Contact Center-Agenten in die Lage flexibel auf wechselnde Geschäftsanforderungen und unvorhersehbare Kundenreaktionen umgehend zu reagieren. Um dies zu ermöglichen, werden während des Kundenkontaktes in Echtzeit Daten aus den im Einsatz befindlichen Softwarelösungen ausgelesen und analysiert. Auf dieser Basis werden anhand von benutzerdefinierten Regeln maßgeschneiderte Handlungsempfehlungen gegeben, die den jeweiligen Mitarbeiter – noch im gleichen Moment – die für den Kunden und das Unternehmen richtige Entscheidung treffen lassen.

Auch Plattformen für das Performance Management im Contact Center tragen zu einer Qualitätssteigerung im telefonischen Kundenservice bei. Dabei werden in einfach zu bedienenden Portalen beispielsweise Recording, Quality Monitoring und eLearning zusammengeführt. Diese Produkte ermöglichen die benutzerdefinierte Verwaltung und Analyse von Daten und unterstützen somit gezielt die Verbesserung der Mitarbeiter im Kundenservice. Die webbasierten Plattformen stellen die Zielerreichung und -abweichung grafisch dar, wodurch Trends schnell zu erkennen sind. Somit werden Entscheidungsprozesse beschleunigt und erforderliche Maßnahmen sofort erkannt.

„Hochwertige Produkte, gute Beratung und angemessene Preise – allesamt wichtige Bestandteile einer Marke“, erklärt Thomas Geiling. „All dies ist aber nicht viel wert, wenn der Kunde das Gefühl bekommt, dass das Unternehmen nur Service auf Sparflamme bietet und sich auf einen Kanal in der Kundenkommunikation beschränkt. Deshalb lohnen sich Investitionen in die technologische Unterstützung des telefonischen Kundenservice, wenn man an die Bedeutung für die Zufriedenheit und die Loyalität der Kunden denkt.“