(PM) München, 16.12.2016 - Der zunehmende technologische Fortschritt bietet Kunden die Möglichkeit, intuitiv per Chat oder Spracherkennung mit Einzelhändlern zu kommunizieren. Erste große Anbieter wie Amazon, Google oder Facebook haben das Potential vom sogenannten Conversational Commerce bereits erkannt und erste Angebote auf den Markt gebracht. Durch erhöhte Kundenbindung, Reichweite und Konversionsrate können Unternehmen hierdurch ihr Absatzpotential erhöhen. Kunden profitieren von einfacheren, emotionaleren und individuelleren Kaufprozessen. Conversational Commerce hat damit das Potential den Handel von morgen entscheidend zu prägen.

Automatisierung des Verkaufsprozesses

Die Entwicklung des Conversational Commerce hängt unmittelbar mit völlig neuen Möglichkeiten in der technischen Automatisierung des Verkaufsprozesses zusammen. Menschliche Interaktionen mit Sprachdialogsystemen waren im Handel bereits zu Beginn der 90er Jahre zu beobachten. Während sich diese Anfänge meist auf einfache Sprachdialogsysteme (IVR) beschränkten, ermöglichte die Verbreitung von E-Commerce und später M-Commerce verhaltens- und ortsbasierte Kundenangebote. Heute lässt sich über textbasierte Chatbots sowie digitale Sprachassistenten auf natürliche Art und Weise mit künstlicher Intelligenz kommunizieren. Kunden erhalten so kontextbasierte und individualisierte Angebote - das Zeitalter von Conversational Commerce hat bereits begonnen.

Conversational Commerce: Begriffsabgrenzung und Beispiele

Technologien des Conversational Commerce lassen sich in unterschiedliche Kategorien einteilen. Sie alle vereint das Prinzip einer natürlichen Interaktion des Kunden mit künstlicher Intelligenz im Kaufprozess. Unterschiede bestehen insbesondere in der Art der Interaktion, die entweder auf Text oder Sprache basiert. Textbasierte Lösungen in Form von Chatbots treten einerseits innerhalb von sozialen Netzwerken und Messenger-Apps wie beispielsweise dem chinesischen WeChat oder dem Facebook Messenger auf. Soziale Netzwerke bieten dabei eine Plattform-Lösung an, auf der unterschiedliche Händler zentral gebündelt werden. Die Chatbots werden dabei jedoch von den jeweiligen Händlern entwickelt. Andererseits finden sich auch eigenständige textbasierte Lösungen innerhalb von Unternehmens-Apps oder Websites. Hierbei handelt es sich um reine Silo-Lösungen, die auf das unternehmenseigene Portfolio reduziert sind. Digitale Sprachassistenten wie beispielsweise Alexa auf dem Amazon Echo oder der Google Assistent auf dem Google Home sind wiederum fest in eine Hardware integriert und folgen einem Marktplatz-Ansatz. Dabei werden sowohl eigene Produkte als auch die Produkte von Drittanbietern über ein zentrales System vertrieben. Bisher wird der Conversational Commerce Markt vor allem von großen Unternehmen wie Amazon, Google, Facebook oder WeChat dominiert, wobei kleinere Unternehmen zunehmend nachrüsten.

Potentiale durch Conversational Commerce

Conversational Commerce verändert den Kaufprozess im E-Commerce grundlegend. Sowohl für Unternehmen als auch für Kunden, eröffnen sich zahlreiche Chancen. Kunden profitieren von einer verbesserten Customer Experience aufgrund einfacherer und bequemerer Kauf- und Bezahlprozesse. Eine Vielzahl von unterschiedlichen Anbietern wird mit Conversational Commerce auf intuitive Kanäle vereint, was die Kundenerfahrung weiter stärkt und gleichzeitig die Bindung zu den jeweiligen Unternehmen erhöht. Allen voran bedient Conversational Commerce das Bedürfnis der Kunden nach individualisierten Angeboten und Services in Echtzeit – und das rund um die Uhr. Die Kauferfahrung wird deutlich emotionaler, wodurch Unternehmen und Marken profitieren. Stärkere Kundenbindung und erhöhte Emotionalisierung bieten das Potential, die Konversionsrate im E-Commerce signifikant zu erhöhen. Gleichzeitig entstehen Einsparungspotentiale bei operativen Kosten. Die Bereitstellung von individualisierten Diensten in Echtzeit erhöht zudem die Servicequalität, da Einzelanfragen rund um die Uhr beantwortet werden können.

Fazit

Conversational Commerce bietet sowohl Unternehmen als auch Kunden viele Chancen und Vorteile. Während Kunden von einer verbesserten Customer Experience profitieren, erhöht sich für Unternehmen das Absatzpotential. Die Herausforderung für Unternehmen liegt darin, mit der Entwicklung zu Conversational Commerce Schritt zu halten. Auf Basis langjähriger Erfahrung aus Projekten zur digitalen Transformation unterstützt Mücke, Sturm & Company Unternehmen dabei, Conversational Commerce effektiv in die eigene Sales-Strategie zu implementieren.

Eine Zusammenfassung des Berichts „Flash Insight: Conversational Commerce – Transforming Customer Experience in E-Commerce“ steht kostenlos als Download zur Verfügung unter www.muecke-sturm.de/media-center/publikationen/flash-insight-conversational-commerce-transforming-customer-experience-e-commerce/

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