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News, 06.10.2014
E-Commerce-Studie
Was den Deutschen beim Online-Shopping wichtig ist
Worauf legen deutsche Online-Shopper wert? Und in welchem Ausmaß wird der Online-Handel den Erwartungen gerecht? Eine neue Studie bringt hier Interessantes an den Tag.
 Trotz guter Noten für den Online-Handel gibt es auch Nachholbedarf. Hierzu zählt u.a. der Wunsch von vielen Online-Shoppern, den Lieferzeitpunkt selbst entscheiden zu können.
Trotz guter Noten für den Online-Handel gibt es auch Nachholbedarf. Hierzu zählt u.a. der Wunsch von vielen Online-Shoppern, den Lieferzeitpunkt selbst entscheiden zu können.

In einer neuen Studie hat der Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland (bevh) zusammen mit dem E-Commerce-Softwarehaus e-velopment die Wünsche der Deutschen beim Online-Shopping unter die Lupe genommen. Themen waren hierbei unter anderem die Bereiche Bedarfsweckung, Lieferzeit und Termintreue, Versand und Retoure sowie das Mobile Shopping. Ein erfreuliches Ergebnis der Befragung: Viele Shop-Betreiber haben ihre Hausaufgaben offenbar gemacht und erhalten von den Kunden gute Noten. Besonders positiv bewertet werden die aus Sicht der Online-Shopper umfangreichen Informationen zum Produkt und die zuverlässige Versandabwicklung.

„Die Befragten haben genaue Vorstellungen von den Einkäufen in  Webshops. Am wichtigsten ist für sie ein reibungsloser Ablauf. Die Kunden möchten beim Kauf zum Beispiel wissen, wann das Produkt ankommt. Und sie erwarten, dass der Termin eingehalten wird. Genau hier müssen die Back-Office-Prozesse passen um beispielsweise auch Versandversprechen einhalten zu können“, so Oliver Kählert, Geschäftsführer der e-velopment GmbH.

Männer schauen beim Online-Shopping mehr auf‘s Geld als Frauen

Verlässlichkeit ist für die Deutschen bei Online-Käufen wichtiger als eine Express-Lieferung à la Amazon Prime. Zwei bis drei Tage Lieferdauer sind für fast alle Befragten völlig in Ordnung. Bei besonders wichtigen Produkten akzeptieren 94 Prozent der Online-Shopper in Deutschland sogar eine Lieferzeit von bis zu einer Woche.

Bei den Frauen fällt die Lieferdauer jedoch stärker ins Gewicht. Sie haben es meist eiliger und machen ihre Kaufentscheidung häufiger als Männer davon abhängig, ob die gewünschte Ware sofort verfügbar ist. Männer achten dafür stärker auf den Preis. So suchen 69 Prozent der Männer bei Online-Shopping-Touren Preisvergleichsportale auf, von den Frauen vergleichen dagegen nur 59 Prozent vor Käufen im Netz die Preise.

So geduldig sich die meisten Online-Shopper bei den Lieferzeiten zeigen, so sensibel ist das Gros der Online-Käufer, wenn es um das Thema Versandkosten geht. So würden sechs von zehn Befragten (59 %) einem Online-Händler, der für Retouren Geld verlangt, den Rücken kehren.

„Der Rückversand ist für die Kunden offenbar eine Selbstverständlichkeit und keine Leistung, für die man bezahlen muss“, so der Verband.  „Das heißt aber nicht, dass der Versand generell kostenlos sein muss. Wenn die Online-Käufer einen klaren Mehrwert erkennen, sind sie sehr wohl bereit, dafür zu bezahlen. Zum Beispiel, wenn sie den Zeitpunkt der Lieferung selber bestimmen können“, so der Verband weiter. Wie die Studie zeigt, besteht hier allerdings im deutschen Online-Handel aktuell noch großer Nachholbedarf: Während zwei von drei befragten Online-Shoppern gern den Lieferzeit ein Ware selbst bestimmen können wollen, bietet dies Möglichkeit nur jeder zehnte Webshop an.

„Die Studie zeigt sehr deutlich, wie wichtig den Kunden Verlässlichkeit beim Online-Einkauf ist. Darin liegt für die Händler gleichermaßen Risiko und Chance: Wenn Sie einen reibungslosen Ablauf und verlässliche Informationen bieten, honoriert das der Kunde mit Treue sowie höherer Zahlungs- und Kaufbereitschaft. Aber das Vertrauen ist auch schnell wieder verspielt - ein verantwortungsvoller Umgang mit diesen Themen ist also entscheidend“, so Franziska Solbrig, Referentin für Presse- und Öffentlichkeitsarbeit, Wirtschaftspolitik und Statistik beim bevh.

Luft nach oben gibt es auch beim Einkauf über mobile Endgeräte: In den letzten 18 Monaten hat nur rund jeder vierte Online-Shopper in Deutschland Produkte oder Dienstleistungen mobil im Internet bestellt. „Vor allem die 18- bis 29-Jährigen kaufen seltener über mobile Endgeräte ein als im Vorjahr“, so der Verband.

Die Studie „Verlässlichkeit und Vertrauen beim Online-Kauf“ steht kostenlos zum Download zur Verfügung.

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