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News, 08.07.2013
E-Commerce-Studie
Gute Services im Online-Handel Pflicht
Mehr als zwei Drittel der Verbraucher in Deutschland, Österreich und in der Schweiz erachten gutes Services bei Online-Shops für ausgesprochen wichtig, belegen zwei aktuelle Studien. Besonders gefragt in Sachen Multi-Channel-Services sind Online-Verfügbarkeitsabfragen.
Mehr als die Hälfte der Verbraucher will auch bei Käufen im Online-Handel nicht auf Beratung und Hilfe verzichten.
Mehr als die Hälfte der Verbraucher will auch bei Käufen im Online-Handel nicht auf Beratung und Hilfe verzichten.

Während in den Anfängen des Online-Handels vor allem Preisersparnisse Verbraucher motivierten, online einzukaufen, ist der Preis inzwischen nur noch einer von mehreren Faktoren, die über den Erfolg von Online-Shops entscheiden.  Das geht aus Analysen des E-Commerce Center (ECC) Köln hervor. So ergab etwa die vom ECC Köln in Zusammenarbeit mit hybris und Unic durchgeführte Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Top Online-Shops in Österreich und der Schweiz“ des ECC in Zusammenarbeit mit hybris und Unic, dass gut 70 Prozent der Österreicher und knapp 65 Prozent der Schweizer beim Online-Shopping großen Wert auf guten Service legen. Gleiches Bild zeigt sich in Deutschland, wie dass ECC in seiner Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops Vol. 2“ in Kooperation mit dem Versender Hermes ermittelte: Von den Deutschen sagen gut 69 Prozent, dass ihnen gute Serviceleistungen bei Online-Shops sehr wichtig sind.

Beratung und Erreichbarkeit wichtige Servicekriterien

Auch auf Beratung – eigentlich das Steckenpferd des stationären Handels – wollen viele Konsumenten online nicht verzichten. 59 Prozent der Österreicher und rund 56 Prozent der Schweizer wünschen sich qualifizierte Beratung und Hilfe. „Unsere Ergebnisse zeigen ganz deutlich, dass Beratungsleistungen online relevanter geworden sind. Dabei muss nicht jeder Online-Shop gleich einen Avatar programmieren lassen, aber z.B. im Modebereich können Passformberater oder Styling-Tipps den Konsumenten ein besseres Einkaufsgefühl vermitteln und gleichzeitig die Retourenquote auf Seiten der Online-Händler reduzieren“, erklärt Aline Eckstein, Bereichsleiterin des ECC Köln.

Neben der Beratungsqualität erzielt auch eine hohe Erreichbarkeit der Servicemitarbeiter auf verschiedenen Kanälen ein höheres Sicherheitsgefühl beim Online-Shopper. Bei Fragen zur Bestellung oder im Fall einer Beschwerde wollen Konsumenten problemlos einen Ansprechpartner finden. Für gut 61 Prozent der österreichischen, rund 56 Prozent der Schweizer und etwa 60 Prozent der deutschen Konsumenten ist deshalb die direkte Kontaktmöglichkeit besonders relevant.

„Dass E-Commerce für Händler heute weit mehr ist, als das Aufschalten eines einfachen E-Shops, zeigt die Studie des ECC Köln eindrücklich. Der Anspruch der Kunden steigt und so tun es die Anforderungen an Lösungen, die den Erwartungen der Kunden genügen“, so Daniel Risch, Head of Sales & Consulting und Mitglied der Geschäftsleitung der Unic AG.

Multi-Channel-Services gewinnen an Bedeutung

Auch Serviceleistungen, die die unterschiedlichen Kanäle eines Unternehmens verbinden, rücken zunehmend in den Fokus der Konsumenten – allen voran die Online-Verfügbarkeitsabfrage. Sowohl den befragten Österreichern als auch den Schweizern ist die Möglichkeit online prüfen zu können, ob ein Produkt im stationären Ladengeschäft vorhanden ist, der wichtigste der untersuchten Multi-Channel-Services. Über 60 Prozent der österreichischen und 56,5 Prozent der Schweizer Konsumenten wählten diesen Service unter ihre Top 3 der Multi-Channel-Services. Auch online bestellte Ware stationär zurückgeben zu können oder Produkte im Ladengeschäft vor Ort online zu ordern, ist für die befragten Österreicher und Schweizer eine interessante Service-Option. Zusätzliche Produktinformationen über das Scannen von Artikeln oder die Online-Bestellung im Ladengeschäft via QR-Codes sind hingegen Angebote, die von vergleichsweise wenigen Befragten gewählt wurden.

„Zu den entscheidenden Erfolgskriterien für Händler zählt eindeutig auch die Servicequalität“, so Michael Hubrich, Country Manager Deutschland bei hybris. „Dabei ist es zweitrangig, in welchem Kanal der Händler tätig ist. Fakt ist, dass Konsumenten von Händlern kanalübergreifend ein gewisses Service-Niveau erwarten.“

Quelle: ECC Köln

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