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News, 01.12.2009
E-Business-Trends
Versandhandel setzt voll auf Online-Business
Nach einem Bericht der E-Commerce-Experten von novomind hat sich das Internet für den deutsche Versandhandel zur Umsatzquelle Nr. 1 entwickelt.
Das Internet übernimmt im deutschen Versandhandel die Regie: Wie novomind prognostiziert, wird der deutsche Versandhandel in diesem Jahr seinen Online-Umsatz erneut um 15 Prozent auf etwa 15,4 Milliarden Euro steigern. Damit wird der E-Business-Umsatz deutscher Versandhändler erstmals den über die klassischen Kanäle Katalog und Telefon generierten Umsatz übersteigen. Und das Groß der Händler rüstet weiter auf: Über 70 Prozent der Online-Händler wollen künftig noch mehr in ihr Online-Business investieren. Neben der Verbesserung der Online-Shop-Funktionalitäten und des Shop-Managements dabei ganz oben auf der Agenda stehen die Steigerung der Qualität und Effizienz im digitalen Kundenservice sowie eine flexible und benutzerfreundliche IT. So lauteten einige zentrale Erkenntnisse der 6. Annual Self Service Conference & Services Day am 11. und 12. November in Hamburg, in deren Rahmen sich rund 150 E-Commerce- und Customer-Care-Experten zu Trends im E-Business austauschten.

In seinem Ausblick auf 2010 verdeutlichte Dr. Thomas Steinmark vom Bundesverband des Deutschen Versandhandels e.V., dass sich der deutsche Versandhandel und speziell der Absatzkanal Internet als krisenfest erweist: „Während die Mehrheit der Vertreter des stationären Einzelhandels sich im kommenden Jahr auf höhere Arbeitslosenzahlen und damit geringere Umsätze einstellt, rechnen 72 Prozent der Online-Händler mit einer positiven Geschäftsentwicklung“, so Steinmark. Entsprechend konzentrieren sich die Wachstumsstrategien bei der Mehrheit der Tagungsteilnehmer immer mehr aufs Internet. „Für uns haben sich die Prioritäten klar in Richtung Online-Geschäft verschoben“, berichtete Stephan Rönn, als Direktor OTTO Europe zuständig für die Auslandsorganisation beim Hamburger Versandhaus. „Für uns ist es wichtig, neue E-Shops schnell umzusetzen und uns auf das Shop-Management zu konzentrieren“, so Rönn. Die Strategie scheint aufzugehen: Die Implementierung des Pilot-Online-Shops für die Marke OTTO in Russland habe dem Bericht zufolge nicht einmal drei Monate gedauert.

Auch in Sachen Service gewinnt das Internet für Unternehmen aller Branchen immer mehr an Stellenwert. Der Fokus der Bemühungen im digitalen Kundenservice: das Steigern der Qualität und Effizienz. Ein zentrales Stichwort heißt in diesem Kontext „Multi Channel“. „Fast die Hälfte unserer Mitarbeiter beantworten Kundenanfragen mittlerweile über mehrere Kanäle – E-Mail, Telefon, Fax und Brief“, erklärte Marco Weber, Projektleiter Neue Medien beim Energieversorger EnBW. Das so genannte Blended-Agent-Verfahren soll die Leerlaufzeiten reduzieren und so die Ticketkosten senken. Durch die Kanalvielfalt lassen sich zudem deutlich mehr Anfragen bereits beim Erstkontakt abschließend beantworten. „Auch die Mitarbeiterzufriedenheit steigt“, so Weber, „allerdings auch die Komplexität der Arbeitsplätze.“ Deshalb suchten die Contact Center laut novomind verstärkt nach IT-Lösungen, die sich intuitiv bedienen lassen, einen schnellen Wechsel sowie einen unkomplizierten Datenaustausch zwischen den einzelnen Programmen ermöglichen.

[Quelle: novomind]
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