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Durchblick im Web 2.0: Was läuft bei Twitter, Facebook & Co?

Mit SAS Social Media Analytics können Unternehmen Web 2.0-Inhalte analysieren und die Ergebnisse in ihre strategische Kommunikation einfließen lassen. Das ist ein entscheidender Fortschritt für die professionelle Nutzung von Social Media.
(PM) Heidelberg, 21.02.2011 - Immer mehr Unternehmen entdecken die sozialen Netzwerke für sich. Dabei ist es von großer Bedeutung sämtliche Social-Media-Aktivitäten mit der CRM-Strategie zu verzahnen. Unternehmen, die einen geschlossenen Marketingkreislauf aus operativem und analytischem CRM verfolgen, stehen deshalb vor der Aufgabe, Social-Media-Informationen genauso selbstverständlich in diesen Kreislauf einzuspeisen wie etwa Responsedaten aus Mailing-Kampagnen.

Unternehmen müssen wissen, wie ihre Produkte und Dienstleistungen bei ihren Zielgruppen ankommen. Sie brauchen ein Verständnis dafür, ob es akute Problemfelder gibt, wo Verbesserungsbedarf besteht und vor allem, welche Trends sich in der öffentlichen Meinung abzeichnen. Moderne Social-Media-Analytics-Lösungen, wie sie SAS anbietet, unterstützen Unternehmen dabei, das Verhalten und die Äußerungen ihrer Kunden im Web 2.0 zu beobachten und auszuwerten. Sie sammeln und archivieren Social-Media-Inhalte, analysieren sie laufend auf ihre Relevanz für ein Unternehmen und liefern schließlich praktikable Entscheidungsvorlagen für Fachabteilungen und Management.

Texte automatisch semantisch analysieren

In SAS Social Media Analytics sorgen ausgereifte Textanalyseverfahren für die semantische Interpretation von Texten – und machen es so möglich, natürlichsprachige Webinhalte aus populären Netzwerken wie Facebook, Twitter oder Informationsportalen automatisch zu strukturieren und sie damit für das CRM zu nutzen. Eine konsistente und qualitätsgesicherte Kategorisierung des Contents macht so einerseits die darin diskutierten Themen explizit inhaltlich auswertbar. Über eine sogenannte Konzeptextraktion lässt sich zum anderen auch erkennen, von wem oder was im Text die Rede ist. Zudem weist eine Sentiment-Analyse dem gesamten Text oder einzelnen in den Texten erwähnten Marken- beziehungsweise Produkteigenschaften sogar jeweils eine positive, neutrale oder negative Tonalität zu. Text Analytics helfen, Themenkomplexe zu identifizieren und zu priorisieren, die für die Markenreputation eines Unternehmens oder den Kundenservice von Bedeutung sind.

Mit Social Media Analytics können Unternehmen darüber hinaus einflussreiche Fürsprecher, aber auch Widersacher im Web identifizieren. In anderen Worten: Der Einfluss und die Bedeutung bestimmter Akteure lassen sich über mehrere Plattformen hinweg untersuchen und darstellen – auch mit Blick darauf, wie sehr sie ihre ‚Freunde‘ beziehungsweise ‚Follower‘ mobilisieren können. Speziell für Twitter gibt es dafür beispielsweise das Lösungsmodul SAS Conversation Center. Damit können Unternehmen den Microblogging-Dienst in Echtzeit verfolgen, die für sie relevanten Tweets herausfiltern und effiziente Dialoge führen.

Kritische Wellen im Web frühzeitig erkennen

Diese Tweets lassen sich automatisch und priorisiert an die zuständigen Stellen weiterleiten. Damit haben Unternehmen eine praktikable Möglichkeit, den Kundendialog über soziale Medien gezielt auszubauen. Kommt es zu Problemen im Social Web, von einzelnen Unmutsbekundungen bis hin zu Massenkritik, dann erkennt eine ausgereifte Social-Media-Analytics-Lösung solche Entwicklungen bereits in einem sehr frühen Stadium. Ein entsprechendes Frühwarnsystem sendet dann eine Nachricht an die Verantwortlichen, die sich über eine bedarfsgerechte Benutzeroberfläche schnell ein Bild von der Situation machen und adäquate Gegenmaßnahmen einleiten können.

Dieses Vorausschauen macht den zentralen Unterschied zwischen Social Media Analytics und herkömmlichem Social Media Monitoring aus. Der bisher gängige Blick in den Rückspiegel, der zeigt, was bereits Geschichte ist, genügt häufig nicht, um rechtzeitig auf sich abzeichnende Entwicklungen reagieren zu können. Um in der rasanten Dialogkultur der sozialen Medien nicht den Anschluss zu verlieren, brauchen Unternehmen heute Informationen in Echtzeit und mit einer Bewertung ihrer Relevanz für künftige Entwicklungen. Nur so können sie in den Dialog mit ihren Zielgruppen einsteigen und an Meinungsbildungsprozessen im sozialen Internet aktiv teilhaben.

Dabei erforderlich: eine direkte Schnittstelle zwischen Social-Media-Analysen bzw. -Aktivitäten und dem Kundenmanagement. So lassen sich wertvolle Erkenntnisse über Wechselwirkungen zwischen Online- und Offline-Maßnahmen gewinnen. Anhand dieses Wissens sind künftige Aktionen besser planbar und in der eigenen Organisation abstimmbar. Zusammengefasst geht es also darum, einen effektiven Marketingmix zu entwickeln, in dem Social Media ein wichtiges Instrument unter vielen anderen relevanten im Aktionsportfolio eines Unternehmens ist.

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