Das Social Web im Blick
Durch Social Media Monitoring das Ohr ganz nah am Markt
Nur wenn aus den Suchergebnissen die richtigen Erkenntnisse gewonnen und Handlungsoptionen abgeleitet werden, bringt Social Media Monitoring einen Mehrwert.
- Die eigene Reputation im Netz beobachten und kontrollieren
- Frühwarnsystem zum Risikomanagement: Potenziell kritische Themen im Kundenkreis frühzeitig erkennen. Krisen beginnen inzwischen oft im Netz und erreichen erst im zweiten Schritt die klassischen Medien
- Wettbewerbsbeobachtung sowie Trend- und Marktanalyse, etwa bei Produkteinführungen: Eruieren neuer Absatzmärkte oder Erfolgsmessung nach Kampagnen
- Informationen für die Vermarktung, beispielsweise welche Plattformen sich für welche Produkte eignen
- Anregungen zu Produkt- oder Service-Innovationen auf Basis von Rückmeldungen von Kunden und Interessenten
- Aus Daten werden Informationen, aus Informationen wird Wissen
Tatsächlich stellt die Beobachtung und Analyse des Social Webs allein durch die Menge an Daten, die Vielzahl der Plattformen und die schnelle Kommunikation in Echtzeit eine erhebliche Herausforderung dar. Diese Aufgabe ist ohne technische Hilfe kaum zu bewältigen. Die gute Nachricht: Professionelle Monitoring-Systeme sind schnell und problemlos zur Stelle, denn häufig werden sie als SaaS (Software as a Service)-Lösung angeboten.
Dies funktioniert in der Regel so, dass der Dienstleister nach eingehender Beratung die Software mit den benötigten Such-, Analyse- und Team-Arbeitsfunktionen auf seinem Server bereitstellt. Der Kunde greift dann per Internet darauf zu und muss sich weder um Installation noch um Wartung der Systeme kümmern. Da die Monitoring-Software bereits läuft, müssen nur noch die gewünschten Module eingerichtet und Zugriffsrechte vergeben werden. Sobald der Kunde den Auftrag erteilt hat, vergeht maximal ein halber Tag, bis die Lösung einsatzbereit ist.
Wissen, was man wissen möchte
Doch vor dem Einsatz einer Lösung gilt es festzulegen, was genau untersucht werden soll, um aus mehreren Hundert Millionen Quellen wie Twitter, Blogs, Wikis, Google Plus und Co die richtige Art und Anzahl zu finden. Denn die Qualität der Ergebnisse hängt stark von der Qualität der Quellen ab. Vor allem die regionale Eingrenzung ist im grenzüberschreitenden Netz nicht immer einfach. Je nach Informationsbedürfnis variieren auch Quantität und Relevanz der Quellen. So sind beispielsweise für eine Wettbewerbsanalyse wenige fundierte Quellen ausreichend, während für eine Trendbeobachtung eine breite Streuung sinnvoll ist. Bei Fachthemen ist es dagegen besonders wichtig, die einschlägigen Communities zu berücksichtigen. Stehen die Quellen fest, müssen die Verantwortlichen die richtigen Suchbegriffe finden und justieren.
Bei der anschließenden Wahl der Monitoring-Lösung sollten Unternehmen auf die folgenden Merkmale und Funktionen achten:
- Anzeige aller gefundenen Beiträge an einem bestimmten Tag
- Zugriff aus der Grafik heraus direkt auf die dahinterliegenden Inhalte
- Multi-User-Fähigkeit für teamübergreifendes Arbeiten
- Reaktion auf Dialoge oder Anfragen im Web direkt aus dem System heraus, etwa auf Twitter-Nachrichten antworten, ohne sich erst auf Twitter einloggen zu müssen. Vorteil: Schnellere Bearbeitung und nachvollziehbare Dokumentation des gesamten Interaktionsprozesses in einem System
- Zuweisung bestimmter Aufgaben an dedizierte Mitarbeiter für nahtlose Workflows ohne Medienbrüche, beispielsweise direkte Zuweisung einer Anfrage an den Support
- Schnittstellen für die Integration in nachgelagerte Lösungen
- intuitive Bedienung
- übersichtliche Darstellung
- visuelle Aufbereitung der Daten
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ZUM AUTOR
Über Stefan Stark
Atos IT Solutions and Services GmbH
Stefan Stark ist Business Development Manager für den Markt Telekommunikation, Medien und Technologien bei Atos. Atos ist ein internationaler Anbieter von IT-Dienstleistungen mit einem pro forma Jahresumsatz für 2011 von 8,5 Milliarden Euro und 74.000 Mitarbeitern in 48 Ländern. Der globale Kundenstamm des Unternehmens profitiert von einem umfangreichen Portfolio, das transaktionsbasierte Hightech-Services, Beratung und Technologie-Services, Systemintegration sowie Outsourcing-Dienstleistungen umfasst. Mit seiner umfassenden Technologie-Expertise und tiefgreifendem Branchenwissen unterstützt der IT-Dienstleister Kunden in folgenden Marktsegmenten: Produzierendes Gewerbe, Handel, Dienstleistungen; Öffentliche Verwaltung, Gesundheits- und Transportwesen; Banken und Versicherungen; Telekommunikation, Medien & Technologien; Energiebranche und Versorgungsunternehmen.
Atos IT Solutions and Services GmbH
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Die Perspektive Mittelstand ist eine unabhängige, branchenübergreifende Business-Plattform zur Förderung der Leistungs- und Wettbewerbsfähigkeit kleiner und mittelständischer Unternehmen und ihrer Mitarbeiter. Ziel der Initiative ist es, über hochwertige Informations-, Kommunikations- und Dienstangebote rund um den unternehmerischen und beruflichen Alltag die Wissensbildung, Kommunikation und Interaktion von und zwischen Existenzgründern, Unternehmern, Fach- und Führungskräften und sonstigen Erwerbstätigen zu unterstützen. Weitere Informationen zur Perspektive Mittelstand unter: www.perspektive-mittelstand.de