(PM) Tübingen, 08.03.2011 - Die Call Center World wurde nach Meinung der almato GmbH im Jahr 2011 dem Anspruch, die Leitmesse der Contact Center-Branche zu sein, gerecht. Aus Sicht des Tübinger Unternehmens, ein führender Anbieter von Softwarelösungen für Real Time Interaction Management, Quality Monitoring und eLearning, haben vor allem die Diskussion um Kostendruck und Qualität im Kundenservice sowie das Beschäftigtendatenschutzgesetz und die sozialen Netzwerke die Messe bestimmt.

„Die Call Center World ist nach wie vor das Klassentreffen der Branche und zeigt die wesentlichen Entwicklungen auf. Sie ist die Trendmesse, der alle ähnlichen Veranstaltungen in Deutschland erst mit großem Abstand folgen. Die Veranstaltung hat sich in den vergangenen Jahren kontinuierlich, wenn auch nicht revolutionär weiterentwickelt, scheint aber gerade damit weitestgehend den Bedürfnissen der Aussteller und Besucher zu entsprechen“, berichtet Peter Gißmann, Geschäftsführer der almato GmbH. „Wir präsentieren uns parallel zu dieser Veranstaltung vor allem in den sozialen Netzwerken wie Xing, Facebook und Twitter. Als Premiumsponsor des Call Center Club unterstützen wir eine wichtige Plattform, auf der sich Marktteilnehmer über die Entwicklung der Branche und die neusten Trends austauschen können.“

Auf besonders großes Interesse stießen Fragen und Antworten rund um die Auswirkungen des Beschäftigtendatenschutzgesetzes. „Die zu erwartenden Regelungen erschweren das Quality Monitoring vor allem in den Contact Centern, deren Systeme nicht über die notwendige Flexibilität verfügen um die neuen Vorgaben umzusetzen. Es wird zukünftig noch mehr Erfahrung und Feingefühl notwendig sein, um den Interessen aller Beteiligten bei der Integration einer Quality Monitoring-Lösung zu entsprechen“, erklärt Peter Gißmann. „Das Gesetz wird vermutlich nur stichprobenartige Aufzeichnungen interner und externer Gespräche erlauben. Der Agent muss vorab über den Aufzeichnungszeitraum informiert werden und nach einer Aufzeichnung den Hinweis bekommen, dass das vergangene Gespräch aufgezeichnet wurde. Wir sind dafür allerdings gut gerüstet. Mit unserer Lösung almato infoCENTER erfüllen wir die zentralen Anforderungen des Beschäftigtendatenschutzgesetzes bereits heute.“

Parallel dazu wurde in Berlin darüber debattiert, welchen Einfluss der wachsenden Kostendruck in Contact Centern auf die Qualität des Kundenservice haben wird. Vielerorts war man sich einig, dass Einsparungen im Bereich Qualität zwar kurzfristig die Kosten senken können, das aber andererseits die dadurch zwangsläufig sinkende Qualität langfristig die Kosten im Kundenservice für alle Beteiligten steigen lässt.

Schließlich zog das Thema Social Media viel Aufmerksamkeit auf sich. „Gegenwärtig sind hier viele selbsternannte Experten unterwegs, die teilweise sehr gewagte Prognosen über die Zukunft dieses Phänomens verbreiten. Ich rate dazu, deren Entwicklung im Auge zu behalten und nicht hektisch Maßnahmen zu ergreifen, die sich als nicht nachhaltig herausstellen. Twitter und Facebook werden zunehmend wichtiger, da sind sich wohl alle Experten einig, aber wenn es um echten Kundendialog geht, dann rangieren sie immer noch hinter den klassischen Dialogkanälen“, berichtet Peter Gißmann.