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Pressemitteilung

Das einzige, was stört, ist der Kunde

Kundenorientierung wird überall groß geschrieben, bleibt aber nicht selten eine Floskel. Qualität im Umgang mit dem Kunden muss verstanden und gelebt werden. Dies erfordert Aufklärung, Klarheit und Kontrolle.
(PM) Solingen, 14.08.2013 - „Ich bin ein Kunde, holt mich hier raus“: Der Titel von Tom König´s Bestseller mit dem Untertitel „Irrwitziges aus der Servicewelt“, erschienen über Spiegel-Online im Verlag Kiepenheuer & Witsch macht deutlich: Hinsichtlich des Umgangs mit Kunden läuft in der Servicewüste Deutschland einiges schief.

Das erfährt auch die Agentur ib -die image berater- wenn sie Testkundeneinsätze und sogenannte „Checks“ durchführt oder Kundenbefragungen auswertet. Die Agentur für angewandte Wahrnehmungs- und Kommunikationspsychologie testet Unternehmen in Bezug auf ihren Umgang mit Kunden, das Mitarbeiterverhalten und die gesamte Unternehmenskommunikation, seien es Geschäfte im Einzelhandel, Dienstleister, Industriebetriebe oder Freiberufler.

Oft werden gravierende Vertrauens- und Imageverluste festgestellt, die nachfolgend zu verheerenden Schäden führen können. Oft ist der Schaden aber bereits eingetreten, man sieht ihn nur noch nicht. Auftreten und Verhalten der Mitarbeiter spielen hier eine ganz bedeutende Rolle, ebenso technische und organisatorische Gesichtspunkte.

Insbesondere von großen Unternehmen werden Schäden oft billigend in Kauf genommen, schließlich soll ein kostspieliges intelligent-manipulatives Marketing die Verluste wettmachen. Ein Kreislauf, den sich Großkonzerne sehr viel kosten lassen. Kleinere und mittlere Unternehmen können da nicht mithalten. Sie können es sich nicht so selbstverständlich leisten, geworbene Kunden wieder zu verlieren.

Auch wenn viele es vergessen oder verdrängen: In Zeiten sich verändernder Märkte, stetig wachsender Konkurrenz und steigenden unternehmerischen Anforderungen ist der Kunde die einzige feststehende Größe. Schließlich ist der Kunde der wichtigste Aktivposten in der Bilanz. Daher wird "Kundenorientierung" als Begriff überall groß geschrieben, leider aber nicht überall und stetig umgesetzt.

Selbst das sogenannte „Clienting“, das Edgar K. Geffroy in seinem Bestseller „Das einzige, was stört, ist der Kunde“ bereits Anfang der 90er Jahre proklamierte, ist bis heute noch nicht überall in den Köpfen der Geschäftsleitungen „angekommen“, obwohl sein Buch bereits heute in der sechzehnten Auflage publiziert - und sogar in China verkauft wird.

Was in der „Servicewüste Deutschland“ unter „Kundenorientierung“ und „Qualität“ verstanden wird, ist einfach zu wenig. Was diese Begriffe in Bezug auf den Kunden wirklich bedeuten und wie sie im Alltag gelebt werden sollten und könnten, wird leider oft missverstanden. Die bekannten Ansätze in Sachen Qualitätsmanagement und Befragung sind zu zaghaft und nicht selten geschönigt.

Die Qualitätschecks, Analysen und Coachings von ib -die image berater- gehen diesbezüglich völlig neue und andere Wege. Im ib Fachbereich „Geschäftsoptimierung“ führt ib für Unternehmen, die nicht „auf den Kopf gefallen“ sind und auch zukünftig nicht „auf die Nase fallen“ wollen, spezielle und umfängliche Qualitäts-Checks und Analysen durch, die von klassischen Standardangeboten abweichen: Sie dienen nicht nur lediglich als Nachweis für ein Qualitätsmanagementsystem. Sie sind auf „Klarheit und Wahrheit“ ausgerichtet, quasi ein Markenzeichen von ib.

Sicher: Wer bevorzugt nicht ein Lob? Dennoch: Wer sich positiv entwickeln will, sollte vorrangig nicht das Lob, sondern zuerst die Kritik suchen. „Sage mir, wer dich lobt, und ich sage Dir, wer Dich belügt.“ (Jackie Kennedy Onassis)

Ib steuert gegen plakative Floskeln und nicht gelebte Qualitätsmanagementsysteme an und füllt den Begriff "Qualität" in Bezug auf den Umgang mit dem Kunden mit Leben. Von Unternehmens- und Mitarbeiter-Checks, Testkundenaktionen und gezielten Umfragen über Schwachstellenanalysen und Feedbacks bis hin zu Mitarbeiter-Coachings und innovativer pragmatischer psychologischer Eignungsdiagnostik bei der Personalauswahl: Alles für mehr Kundenorientierung, eine verbesserte Außenwirkung, mehr Kunden und ein besseres Geschäft. „Let´s make it better!“

Wer es zukünftig besser machen will und auf "Klarheit und Wahrheit" setzt, kann sich und seine Mitarbeiter aktuell schon einmal für sogenannte "Sensibilisierungsseminare" vormerken lassen, die ab September 2013 beginnen.
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