(PM) Vilsbiburg, 03.08.2011 - Nach Schätzungen von Experten werden 70 - 90 Prozent der Patienten eines Krankenhauses von niedergelassenen Ärzten eingewiesen. Welche Rolle dabei die „eigene“ Entscheidung des Patienten, sprich Verbrauchers spielt und welche Informationen dieser zu Grunde liegen, ist nahezu unbekannt. Tatsache ist, dass Krankenhausunternehmen selbst kaum direkt auf die künftigen Patienten zugehen. Sie verfügen meistens lediglich über Stabsstellen Marketing, Öffentlichkeitsarbeit und Presse, die aber mit einem Markenaufbau, einer Marktbearbeitung und Quasi-Kundenakquisition nichts zu tun haben. Auch sind vertriebliche „Nachbereitungen“ von Klinikaufenthalten kaum vorhanden. Zudem prägt der Gedanke des Akut-Krankenhauses, sprich Notfall-Krankenhauses nach wie vor die Entscheidungsfindungen. Es verwundert daher nicht, dass die ersten Krankenhauskonzerne an konkreten Marktpositionierungen arbeiten: So wurde jüngst der neue Vivantes-Klinikauftritt gar als der „umfassendste“ tituliert, der jemals im deutschen Klinikmarkt realisiert wurde. Parallel dazu geht der Berliner TOP-Konzern auch auf der Social-Media-Plattform Facebook auf Werbetour.

Auf die Frage der dostal-Verbraucherumfrage 2010 „Krankenversicherungen arbeiten mit verschiedenen Leistungserbringern zusammen die Gesundheits-, Pflege- und Präventionsleistungen für ihre Versicherten erbringen. Fallen Ihnen einige Leistungserbringer ein, mit denen Ihre Krankenversicherung intensiv zusammenarbeitet?“ gaben lediglich 12 Prozent der Befragten an, dass ihnen bekannt ist, dass ihre Krankenversicherung mit bestimmten Leistungserbringern zusammenarbeitet. Auf die Nachfrage „Mit wem?“ wurden nur in geringem Umfang konkrete Namen von Leistungsanbietern bzw. Partner-Krankenversicherungen genannt. Dieses Ergebnis zeigt deutlich auf, dass einerseits z.B. die Krankenhausunternehmen wenig für ihr Image und ihre Markenbildung tun. Auffallend ist, dass bei der Verbraucherumfrage konkrete Krankenhäuser als Leistungserbringer nur mit einem Anteil von einem Prozent genannt wurden. Und dies obwohl für diesen Gesundheitsmarkt z.B. das Thema Markenbildung in der Fachpresse mit zu den umfangreichsten gehört und zum wiederholten Male z.B. auch Preise wie „Deutschlands Beste Klinikwebsite“ seit Jahren ausgeschrieben werden. D.h. der Krankenversicherte nimmt auch den Aufenthalt in einem bestimmten Krankenhaus eher als zufällig bzw. aufgrund der Empfehlung oder Überweisung des Arztes wahr. Im Gegensatz hierzu konnten Rehakliniken durchaus namentlich genannt werden. Hier ist der Kontakt mit den Krankenversicherten im Rahmen von Kostenzusagen / Genehmigungsverfahren auch deutlich enger.

Die Marktforscher der dostal & partner management beratung gmbh haben daher für die stationären Anbietern von (medizinischen) Gesundheitsleistungen zusammen mit Krankenhäusern ein Unterstützungspaket mit dem Motto „Wie kommt die Gesundheit zum Verbraucher?“ entwickelt. Neben einer individuellen Abstimmung auf die spezifischen, besonders strategischen Herausforderungen des Krankenhauses bzw. der Klinik werden mit Hilfe von anonymen Patientenbefragungen gezielt Maßnahmen zur Verbesserung der direkten und indirekten Kunden- bzw. Patientengewinnung (z.B. via Informationsquellen, Empfehlungsstränge und -inhalte) erarbeitet. Darüber hinaus wird die Zielgenauigkeit der Markenentwicklung bzw. -aufbaus einschl. aller Aktivitäten mit Außen- und Marktwirkung (z.B. Image, Alleinstellung, Bekanntheit) verbessert. Zusätzlich werden Ansätze zur konkreten Optimierung der internen Abläufe und Organisation (internes Qualitätsmanagement einschl. einem Benchmarking z.B. mit Stärken, Schwächen, Zufriedenheiten) erarbeitet.

Abgedeckt werden auch weitere Themen wie: Bekanntheit des Krankenhauses, Image / Marke des Krankenhauses, Durch wen empfohlen?, Gründe für die Wahl des Krankenhauses, Qualität / Nutzung der Informationsangebote des Krankenhauses, Erwartungen an das Krankenhaus, Gesamtzufriedenheit, Aufnahme und Aufenthalt, Betreuung, Abläufe und Zusammenarbeit während des Klinikaufenthaltes, Qualität der Tagesplanung, Ausstattung und Service, Versorgung nach der Entlassung sowie Weiterempfehlungsabsicht. In einem statistischen Teil können neben demographischen Merkmalen auch Krankenhaus-Standort, Abteilung, Anzahl Krankenhausaufenthalte (einschl. des fragenden Krankenhauses), Mitgliedschaft Kostenträger usw. in Erfahrung gebracht werden.

Um die Akzeptanz für die Vorgehensweise, der Ergebnisse und der Schlussfolgerungen zu unterstützen werden dabei alle Führungskräfte und Meinungsbildner der Belegschaft integriert. Dies erfolgt nicht zuletzt durch interne Ergebnisdiskussionen und der Beteiligung bei der Identifizierung von Verbesserungsmaßnahmen und der Planung deren Umsetzung. Weitere Informationen sind unter www.dostal-partner.de zu finden.