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News, 11.01.2017
Customer Experience 4.0
Moderne Kundenerlebnisse schaffen durch Anpassung der Geschäftsprozesse
Die Digitalisierung führt zu einer immer stärker Vernetzung von On- und Offline-Angeboten, Services und Vertriebs- und Kommunikationskanälen. Dies bedeutet, dass Geschäftsmodelle immer wieder neu auf den Prüfstand gestellt und gegebenenfalls angepasst oder gar erneuert werden müssen.
Der stationärer Einzelhandel und das Internet verschmelzen immer mehr (Bild: PantherMedia  / Tyler Olson)
Der stationärer Einzelhandel und das Internet verschmelzen immer mehr (Bild: PantherMedia / Tyler Olson)

Das Internet der Dinge (IoT), Big Data-Innovationen und erweiterte analytische Fähigkeiten haben Geschäftsmodelle gestrafft und dafür gesorgt, dass die Erwartungen der Kunden erheblich gestiegen sind. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, müssen Unternehmen ihr Geschäftsmodell neu konzeptionieren, sagt Jaco Van Eeden, Executive Vice President und Global Head, BEYONDigital bei HCL Technologies. „Firmen sollten rund um die Uhr agieren können und sich parallel zur Nachfrage entwickeln. Deshalb müssen Unternehmen Geschäftsabläufe und Prozesse überdenken, ihre Performance entsprechend anpassen und dabei immer die Kundenbedürfnisse im Blick haben.“
Engpässe identifizieren

Van Eeden zufolge sollten Plattformen und Systeme heutzutage den Kunden genau kennen, deren nächste Schritte antizipieren und sie intuitiv weiterleiten. „Studien zeigen, dass Käufer schnell zu einem Wettbewerber wechseln, wenn sie mit dem Kundenservice nicht zufrieden sind. Die daraus resultierenden Verluste können in die Millionen gehen“, so Van Eeden. Dennoch hätten viele Unternehmen in der Vergangenheit versucht, Kundenservice-Probleme mit Design-Änderungen zu beheben, anstatt eine vollständige Transformation durchzuführen. „Diese „kosmetischen“ Änderungen haben nicht berücksichtigt, dass die Performance an die bestehende Organisationskultur angepasst werden muss“, so der Experte. Van Eeden zufolge stünden Unternehmen daher momentan vor unter anderen folgenden Herausforderungen:

Kundenorientierte Transformation


Viele Organisationen tun sich mit Veränderungen schwer. In diesem Kontext zeigten Van Eeden zufolge Studien, dass viele Transformationsprogramme abseits der damit verbundenen Kosten und des hohen Zeitaufwandes daran scheiterten, dass Geschäftsabläufe und Prozesse nicht aus der Perspektive der Menschen modernisiert würden. „Sobald Unternehmen eine Entscheidung darüber getroffen haben, wie sie mit ihren Kunden in Kontakt treten wollen, sollten sie Prozesse neu bewerten und ihre Auswirkungen auf die Kundenerfahrung ermitteln“, so der Experte. Ein entscheidender Schritt, der oftmals fehle, sei, die kritische Nutzungskette und die Bedürfnisse der Kunden herauszufinden. „Die Ermittlung der tatsächlichen geschäftlichen Herausforderungen und die damit verbundene Neuentwicklung eines zukunftsorientierten Angebots sind die Schlüssel zum Erfolg.“

Hohe Komplexität bei der Identifizierung und dem Erreichen von Kunden

Kunden agieren heutzutage über eine Vielzahl von Kanälen. Diese Cross-Chanell-Interaktionen machen es für Unternehmen oftmals schwierig, die Kundenidentität über verschiedene Medien hinweg miteinander in Einklang zu bringen. „Unternehmen haben häufig Probleme damit, sich auf verschiedene Kanäle gleichzeitig zu fokussieren. Dies führt zu großen Herausforderungen bei der Analyse der Kundenbedürfnisse. Da sich die Erwartungen der Kunden dynamisch entwickeln, müssen Unternehmen agiler werden, um ihre Kunden auch weiterhin begeistern zu können“, so Van Eeden. Für Firmen gelte es, sich in die Lage ihrer Kunden zu versetzen und so die Kundenbindung zu verbessern. Die Losung müsse daher lauten: umdenken, Kundenerlebnisse neu definieren und sich neu organisieren.

Gestrafftes Change Management


Wie eine Umfrage unter Analysten ergeben hat,  können Unternehmen keine hohen Margen erzielen, wenn sie nicht in der Lage sind, ihre Arbeitskräfte auf organisatorische Veränderungen vorzubereiten. Dennoch schafften es nach wie vor viele Firmen nicht, Bedenken und Widerstände hinsichtlich neuer Technologien zu überwinden, so Van Eeden. „Der Erfolg der digitalen Transformation hängt stark von einem agilen und integrierten organisatorischen Wandel ab, bei dem jeder weiß, wie die neue Organisation funktionieren wird.“

Das Fazit des Experten: Die digitale Transformation ist für Unternehmen nicht mehr optional, sondern vielmehr eine absolute Notwendigkeit. „Organisationen müssen in der Lage sein, agil und flexibel zu agieren. Kundeneinblicke aus sozialen Medien und anderen Kanälen können das unterstützen.“ Damit könnten Unternehmen unzufriedene Kunden vermeiden und ein positives Erlebnis bei der Nutzung ihrer Angebote sicherstellen.

cs/HCL Technologies

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