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News, 16.02.2017
Studie zu den wichtigsten Marketingtrends
Customer Experience 2017 ganz oben auf der Marketing-Agenda
Eine Studie hat die weltweiten Trends im Marketing ermittelt. Top-Priorität bei Marketers genießt demnach in diesem Jahr das Schaffen besonderer Kundenerlebnisse (engl.: „Customer Experience“). Wichtigster Erfolgsfaktor aus Sicht der Marketingentscheider ist hierbei das Design.
2017 wird das Jahr der Kundenerlebnisse: Knapp zwei Drittel aller Marketingentscheider  weltweit wollen sich in diesem Jahr mit Nachdruck auf Thema „Customer Experience“ konzentrieren. Wichtigster Hebel, um begeisternde Kundenerlebnisse zu schaffen, ist aus Sicht der Marketer gezieltes Content Marketing. Rund drei von zehn befragten Marketingentscheidern (29 %) wollen hiermit bei den eigenen Kundenzielgruppen punkten. Dicht dahinter folgt ein intensives Social Media Engagement (28 %) und auf Platz 3 das Thema Personalisierung (25 %).  Das zeigt die Studie  „Digital Trends 2017“, in der Marktforschungsunternehmen Econsultancy im Auftrag von Adobe weltweit mehr als 14.000 Marketingverantwortliche zu ihren Marketingschwerpunkten in diesem Jahr befragt hat.

Ein weiteres Ergebnis der Adobe-Studie: Die digitale Transformation der Unternehmen nimmt nachhaltigen Einfluss auf die Unternehmenskultur, die Zusammenarbeit in Unternehmen, das Thema Skills und Bildung, genutzte Technologien sowie den Umgang mit Daten. So ist denn auch bereits in 46 Prozent der befragten Unternehmen der überwiegende Teil der Marketingaktivitäten digital getrieben. Bei der letzten Studienerhebung im Jahr 2016 traf dies erst 42 Prozent der Unternehmen zu.

Auf die Unternehmenskultur und das Design kommt es an


Als zentrale Erfolgsfaktoren eines überzeugenden Kundenerlebnisses werden in den befragten Unternehmen vor allem eine durchgängige Strategie (78 %), die entsprechenden Skills der Mitarbeiter (74 %) und die richtige Unternehmenskultur (73 %) gesehen. Erfolgsentscheidend für eine begeisternde Customer Experience ist nach Meinung der meisten Marketer vor allem das Design. In diesem Kontext sind 86 Prozent der weltweit befragten Marketingentscheider überzeugt, dass designgetriebene Unternehmen erfolgreicher agieren als andere Firmen. „Die ansprechende Gestaltung des Kundenerlebnisses ist somit mindestens genauso wichtig wie das Bereitstellen von personalisierten und relevanten Inhalten“, so Adobe. Die große Mehrheit der Unternehmen (82 %) fühlt sich für diese Herausforderung jedoch schon heute bestens aufgestellt. Mehr als drei Viertel der Unternehmen (77 %) investieren in erster Linie in das Design, um eine hohe Wiedererkennung für die eigene Marke zu erzeugen. Nur 41 Prozent glauben, dass ihr Unternehmen nicht über die nötigen Prozesse und kollaborativen Workflows verfügt, um diesen Design-Trumpf auszuspielen.

„2017 ist das Jahr der Customer Experience. Auch im deutschen Markt mit seinem sehr starken Mittelstand, der nach wie vor vom Ingenieurswesen geprägt ist, hat ein Umdenken im Marketing stattgefunden: Die Notwendigkeit zum erlebnisorientierten Business ist endgültig erkannt, jetzt geht es an die Umsetzung. Guter Content und ein ansprechendes Design sind dabei zweifellos wichtige Komponenten, reichen allein aber nicht aus“, so Stefan Ropers, Managing Director Central Europe bei Adobe. „Für begeisternde Kundenerlebnisse kommt es nicht zuletzt auf die richtige Datenbasis an. Denn: Wer seine Kunden nicht wirklich kennt, wird ihnen auch keine maßgeschneiderte Customer Experience bieten können. In Sachen Analytics besteht in vielen der Unternehmen jedoch noch immer dringender Nachholbedarf.“

Customer Experience bestimmt das Marketing der nächsten Jahre


Für die befragten Marketingentscheider ist die Customer Experience keineswegs ein kurzlebiger Trend, sondern ein vielmehr ein Thema, das auch in Zukunft von erfolgsentscheidender Bedeutung sein wird: Ein überzeugendes Kundenerlebnis zählt für mehr als jeden Vierten (29 %) zu den wichtigsten Herausforderungen der nächsten fünf Jahre. Produkt- und Service-Innovationen, Kundenservice und Produktqualität liegen mit jeweils 17 Prozent klar dahinter. Für die künftige Optimierung der Customer Experience stehen insbesondere der Ausbau der Analysekapazitäten (63 %), die Verbesserung der internen Kommunikation zwischen Marketing- und Kreativ-Teams (53 %) sowie verbesserte innerbetriebliche Workflows (53 %) im Fokus. Bis zum Jahr 2020 plant ein Viertel der befragten Marketer Virtual oder Augmented Reality einzusetzen, um die Kunden zu einem stärkeren Engagement zu motivieren. Speziell in Europa stehen künstliche Intelligenz und Bots als wichtige Zukunftstechnologien des Marketings hoch im Kurs.

Die Studie kann bei Adobe unter diesem Link kostenfrei angefordert werden.

cs/Adobe
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