Geht es Ihnen auch so? Sie gehen gut gelaunt in die Stadt, um mal wieder einen ausgedehnten Einkaufsbummel zu unternehmen. Sie haben genügend Geld mit und wollen es sich so richtig gut gehen lassen. Doch bereits im ersten Geschäft geht Ihre gute Laune den Bach runter. Die Servicewüste Deutschland hat wieder zugeschlagen.

Was ist passiert? Eigentlich wollten Sie eine der Verkäuferinnen fragen, wo Sie denn die brandaktuellen Hemden finden, die Sie im Prospekt gesehen haben. Doch sind die drei zusammenstehenden Verkäuferinnen so in ein Gespräch vertieft, dass diese Sie nicht realisieren. Und auf Ihre Frage nach den Hemden bekommen sie nur ein „Da drüben!“ zur Antwort. Genervt verlassen Sie das Geschäft – natürlich ohne etwas zu kaufen. Nachdem Sie ähnliche, nur leicht veränderte Szenen in weiteren Geschäften erleben, gehen sie frustriert nach Hause.

Szenenwechsel. Frau M., Leiterin Controlling einer mittelständischen Privatkundenbank, ärgert sich erneut, dass das Softwareprogramm, mit dem sie ständig arbeitet, nicht funktioniert. Sie ruft bei Ihrem Softwareunternehmen an, um schnelle Hilfe zu bekommen. Nach dem sie das zweite Mal weiter verbunden wurde, fühlt sich die dritte Person endlich zuständig. Anstatt sich jedoch dem Problem von Frau M. anzunehmen, schildert der Softwareexperte erst einmal, wie viele Probleme von Kunden er vor Ihrem noch lösen muss und er gar nicht weiß, ob er sich diese Woche noch ihrem Problem widmen kann (Anm. d. V.: es ist Montag). Frustriert lässt sich Frau M. auf nächste Woche Dienstag vertrösten.

Der Kunde ist Mittelpunkt? Der Kunde ist Mittel... Punkt! So zumindest scheint es. Reden wir hier von Ausnahmen? Sicherlich nicht. Immer wieder höre ich solche Beispiele von meinen Kunden und erlebe sie tagtäglich selbst. Dabei ist Service einer der wichtigsten Faktoren, um sich in der Welt der immer mehr gleichenden Produkte und Dienstleistungen vom Wettbewerb abheben zu können. Kaum ein Produkt, das nicht die gleichen Eigenschaften hat wie das des Wettbewerbs; kaum eine Dienstleistung, die nicht das Gleiche bietet wie die des Nachbarn.

Wer in Zukunft am hart umkämpften Markt erfolgreich sein will, muss sich als eine »Customer Driven Company« etablieren – einem Unternehmen, welches sich nicht nur in der Hochglanzbroschüre dem Kunden verpflichtet, sondern eine Servicekultur lebt, bei der es Spaß macht, Kunde zu sein.

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Sieben Faktoren machen aus Ihrem Unternehmen eine Customer Driven Company:
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::: Implementieren Sie eine serviceorientierte Unternehmenskultur;
::: nutzen Sie den lösungsorientierten Ansatz;
::: wechseln Sie die Perspektive;
::: gehen Sie in den Dialog mit dem Kunden;
::: sehen Sie Reklamationen als Chance;
::: nutzen Sie das Stadtmauer-Prinzip;
::: setzen Sie sich Exzellenz zum Ziel.

1. Serviceorientierte Unternehmenskultur

Bedenken Sie Ihre Kunden bereits in Ihrer Unternehmensvision? Zukunftsorientierte Unternehmen tun dieses. Hier legen Sie fest, was Service für Ihr Unternehmen bedeutet. Leben Sie diese Vision auf allen Ebenen, von der Geschäftsleitung bis zum letzten Mitarbeiter. Jeder Vorgesetzte dient als Servicevorbild für seine Mitarbeiter.

Die Geschäftsleitung von zukunftsorientierten Unternehmen schärft ihren Blick für die Stärken und jammert nicht über die Schwächen. Sie stärkt Stärken und investiert nur dann in die Minderung einer Schwäche, wenn es absolut notwendig ist.

Was tun Sie für die Motivation Ihrer Mitarbeiter? Neben der Serviceorientierung steht die Mitarbeitermotivation an oberster Stelle. Eine serviceorientierte Unternehmenskultur schafft Mitarbeiteranreize für kundenfreundliches Verhalten.

2. Lösungsorientierter Ansatz

Customer Driven Companies generieren ihren Umsatz nicht mehr in erster Linie darin, indem sie ein Produkt oder eine Dienstleistung anbieten. Sehen Sie sich als Problemlöser Ihrer Kunden. Dieser lösungsorientierte Ansatz ermöglicht es Ihnen, ein Produkt bzw. eine Dienstleistung anzubieten, welche(s) wie ein maßgeschneiderter Anzug zum Kunden passt.

3. Perspektivenwechsel

Wissen Sie, wie Ihr Kunde denkt und fühlt? Wissen Sie, was die Wünsche – die wahren Bedürfnisse Ihres Kunden sind? Unternehmen, die sich dem Kunden absolut verschworen haben, schlüpfen selbst in die Rolle des Kunden und fragen sich: „Würde ich als Kunde ein Produkt bzw. eine Dienstleistung meiner Firma einkaufen?“ Sie wechseln die Perspektive und lernen, wie ihre Kunden zu denken und zu fühlen. Sie erfühlen die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden und schaffen es so, seine Erwartungen zu übertreffen. Ihr Ziel: Begeisterte Kunden!

4. Im Dialog mit dem Kunden

Um noch mehr über den Kunden zu erfahren, nutzen Customer Driven Companies jeden Kundenkontakt zum Dialog. Sie wissen, dass ihre Kunden ihre härtesten Prüfer in puncto Qualität und Service sind. Daher nutzen sie jedes Feedback, um das Produkt oder die Dienstleistung zu optimieren. Überprüfen sie regelmäßig den Zufriedenheits-grad Ihrer Kunden. Hinterfragen Sie, weshalb ein Neukunde bei ihnen kauft und weshalb ein Kunde abwandert und nutzen Sie diese Informationen für eine ständige Verbesserung.

5. Reklamation als Chance

Wie gehen Sie mit Reklamationen um? Viele Menschen haben Angst vor Reklamationen, meiden sie soweit wie möglich. Doch ist dies der größte Fehler überhaupt. Ein Kunde, der reklamiert, ist einer ihrer besten Kunden. Im Gegensatz zu vielen unzufriedenen Kunden, die stillschweigend zum Wettbewerb abwandern, gibt dieser Ihnen nicht nur die Chance, es besser zu machen. Er sagt Ihnen gleichzeitig auch, wie Sie es besser machen können. Leben Sie ihm Ihre Servicekultur vor. Zeigen Sie ihm, wie wichtig er Ihnen ist. Customer Driven Companies machen Reklamationskunden zu ihren besten Stammkunden.

6. Das Stadtmauer-Prinzip

Eine Stadtmauer war früher dazu da, eine Stadt und die darin lebenden Menschen zu schützen. Das Stadtmauerprinzip der Zukunft rahmt das ein, was Sie als Unternehmen schützen möchten: Ihre Kunden. In vielen Verkaufsseminaren wird den Teilnehmern ausführlichst erzählt, wie sie optimal Neukunden gewinnen und wie wichtig es ist, einen Großteil der Akquise darauf zu verwenden. Doch was sie tun können, um die bestehenden Kunden zu halten und sie zu absolut zufriedenen Stammkunden zu machen, wird nur selten vermittelt. Dabei ist seit langem bekannt, dass es viel schwieriger und zeitraubender ist, einen Neukunden zu akquirieren als einen Altkunden zu halten. Und noch viel schwieriger ist es, einen verlorenen Kunden zurück zu gewinnen. Customer Driven Companies setzen daher auf maximale Kundenbindung.

7. Exzellenz

Was heißt Exzellenz? Exzellenz bedeutet, in den Köpfen der Kunden haften zu bleiben. Das heißt, wenn Sie beispielsweise ein VW-Autohaus haben und ich einen VW-Fahrer frage, welches VW-Autohaus er mir empfehlen kann, dann muss wie aus der Pistole geschossen Ihr Name kommen. Das ist Exzellenz! Das schaffen Sie jedoch nur, wenn Sie aus Kundenperspektive einen sichtbaren Nutzenvorsprung bieten können. Dieser Nutzen ist im Regelfall ein emotionaler Nutzen – etwas, das den Kunden berührt. Customer Driven Companies haben diesen emotionalen Nutzen. Sie machen durch den ganz besonderen Service auf sich aufmerksam.

Ein reales Beispiel aus der Praxis: Sie bringen Ihren Wagen zur ersten Inspektion. Als Sie den Wagen abholen, ist er natürlich gewaschen und von innen gereinigt. Das ist Service, den Sie bereits erwartet haben. Als sich der Meister von Ihnen verabschiedet, sagt er folgendes: „Herr Meier, ich lege jetzt meine Visitenkarte in Ihr Handschuhfach. Sollte irgendwann einmal etwas mit Ihrem Wagen sein und Sie benötigen Hilfe, rufen Sie mich an, egal zu welcher Zeit, egal an welchem Tag. Mein Handy ist immer an. Ich bin für Sie da.“ Das ist besonderer Service! Es gibt noch viele weitere Möglichkeiten, sich in den Köpfen Ihrer Kunden festzusetzen. Überlegen Sie, was Ihr besonderer emotionaler Nutzen ist. Wie werden Sie Erster in den Köpfen Ihrer Kunden? Ihr größter Vorteil dabei: Diese Kunden werden Ihre besten Werbeträger – durch eine perfekte Mundpropaganda.