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Contact Center von Agilent Technologies setzen weltweit auf Multichannel-Plattform

ecenta implementiert SAP Business Communications Management in 37 Ländern
(PM) Walldorf, 24.06.2013 - Um das schnelle Wachstum des Unternehmens sowie die steigenden Anforderungen des weltweiten Kundenservice durch flexible und leistungsfähige Contact Center zu unterstützen, setzt Agilent Technologies auf SAP Business Communications Management. Die Implementierung der IP-basierten Multichannel-Plattform für Contact Center und Unternehmen mit hohem Kommunikationsaufkommen übernimmt die ecenta AG. Das Unternehmen aus Walldorf wird insgesamt 37 Contact Center von Agilent Technologies mit SAP Business Communications Management (SAP BCM) ausstatten.

Agilent Technologies ist ein weltweit etabliertes Technologieunternehmen für Messtechnik und ein Technologieführer in Kommunikation, Elektronik, Biowissenschaften und chemischen Analysen. Agilents 18.500 Angestellte bedienen aktuell Kunden in mehr als 100 Ländern.

"Agilents globale Kundenserviceorganisation besteht aus 37 Contact Centern, in denen mehr als tausend Kundenbetreuer arbeiten. Das schnelle Wachstum der Organisation und die sich verändernden Anforderungen der Kunden erfordern eine flexible Lösung, mit der Kunden über die von ihnen bevorzugten Interaktionskanäle betreut werden können", erklärt Joachim Schellenberg, Manager Business Development der ecenta AG. Das Software- und Beratungsunternehmen hat sich auf Produkte sowie Prozess- und technische Beratung für die Software der SAP AG spezialisiert. "Die erste Phase der Inbetriebnahme erstreckte sich auf die asiatisch-pazifische Region. Nun bereiten wir Phase 2, den Roll-Out Plan für den amerikanischen Kontinent vor."

Die bisher größten Herausforderungen der komplexen Implementierung von SAP BCM waren der unterbrechungsfreie Betrieb zweier sehr verschiedener Geschäftsbereiche sowie die Schaffung einer stabilen Lösung, welche die Geschäftsanforderungen beider Bereiche erfüllt. Außerdem realisierten die Experten von ecenta während der Implementierung der IP-basierten Kommunikationsplattform die Integration bestehender Software wie SAP CRM und Siebel CRM in den jeweiligen Landessprachen.

Die Contact Center- und Telefonie-Software SAP Business Communications Management ermöglicht es Kundenservicecenter, Hotlines, Helpdesks und Shared Service Center unternehmensweit zentral zu steuern und dabei bestehende CRM- und ERP-Systeme anzubinden. Die Software ersetzt bei der Computer-Telefonie-Integration den üblichen Middleware-Ansatz. Die Voice-over-IP-basierte Lösung wird auf Standardservern implementiert. Eine spezifische Telefonie-Hardware ist nicht erforderlich. Die Anwendung lässt sich mit beliebigen Telefonsystemen kombinieren oder kann diese ersetzen. Wartungsaufwände gegenüber umfangreichen ISDN-Anlagen werden erheblich reduziert. Die Software ist out-of-the-box mit SAP CRM bzw. SAP ERP verbunden, aber auch stand-alone lauffähig. Sie lässt sich zudem über Webservices und Schnittstellen wie SOAP und ODBC in Lösungen anderer Anbieter integrieren.

Während der ersten Phase wurden bereits die weltweite Backend Architektur und die Netzwerkinfrastruktur für SAP Business Communications Management optimiert. Das globale SAP BCM-Profil ist nun auf Hochverfügbarkeit und Disaster Recovery ausgerichtet um die Zuverlässigkeit des Betriebs der Contact Center von Agilent Technologies zu gewährleisten und deren Flexibilität zu garantieren.

"Die Migration von dem bestehenden Customer Care System hin zu SAP Business Communications Management ermöglicht es Agilent Technologies, seinen Kunden aus über 100 Ländern zukünftig moderne Multichannel-Kommunikation im Kundenservice anzubieten", fasst Joachim Schellenberg das umfangreiche Projekt zusammen. "Vor wenigen Wochen zeichnete Frost & Sullivan die IP-Kommunikationsplattform von SAP mit dem 2012 North American Frost & Sullivan Customer Value Enhancement Award aus. Die Unternehmensberatung hob dabei vor allem den All-in-One-Charakter der Software hervor. Die Untersuchungen von Frost & Sullivan ergaben, dass Kunden, die SAP BCM mit SAP CRM gemeinsam nutzen, innerhalb von drei bis fünf Jahren durchschnittlich zwischen 25 und 30 Prozent an Kosten einsparen können. Bei großen Contact Centern, die über verschiedene Niederlassungen verteilt sind, ist das Einsparpotential noch größer. Auch davon wird Agilent in Zukunft profitieren."
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