(PM) , 10.06.2009 - Anspruchsvolle Gäste mit exzellentem Service zu begeistern und in heiklen Situationen kundenorientiert zu reagieren: das waren die Ziel eines Coachingprojekts im Ocean Wave, das gestern erfolgreich abgeschlossen wurde. Kurdirekter Claudio P. Schrock-Opitz sagte dazu: „Exzellenter Service braucht exzellentes Training der Mitarbeiter. Deshalb haben wir auf ein Konzept zurückgegriffen, das wir mit dem Fiedler & Partner Consulting Team bereits 2008 erfolgreich im Bereich Tourist-Information durchgeführt haben.“ Das besondere daran: Schauspieler als Sparringspartner sorgen direkt im Bad für einen hohen Realitätsgrad. Dazu lässt der Coach einen speziell ausgebildeten Schauspieler in die Rolle von besonders anspruchsvollen Gästen schlüpfen und ermöglicht so realistische Übungssituationen. Diese werden vom Coach gemeinsam mit der Gruppe ausgewertet.Laut Badleiter Vollmar Constapel sorgte das Coaching am Arbeitsplatz für reges Interesse bei den Badegästen: „Unsere Besucher fanden es sehr spannend zu sehen, dass wir in Sachen Beschwerdemanagement und Deeskaltionstraining so viel tun. Manche haben dem Schauspieler zugeschaut und bemerkt, wie gut unsere Mitarbeiter bereits auf die Bedürfnisse ihrer Gäste eingehen.“Björn Fiedler, Unternehmensberater und Coach erläutert dazu: „Im Vergleich zu normalen Trainings bearbeiten wir beim SzenarioCoaching mit Schauspieler intensiv die persönlichen Ziele und Servicesituationen jedes einzelnen Mitarbeiters. Das erzeugt Akzeptanz und führt ganz spielerisch zu neuem Verhalten.“ 2004 stellte das Fiedler & Partner Consulting Team die neue Methode erstmals der Öffentlichkeit vor und bildete mehrere Schauspieler darin aus. Inzwischen wurde SzenarioCoaching bei über 500 Führungskräften und Mitarbeitern in den Bereichen Kundenbindung, Vertriebstraining und Führungskommunikation eingesetzt. Zum Thema ‚Servicewüste Deutschland’ sagt Fiedler: „Es gibt auch in Deutschland blühende Serviceoasen. Wir helfen sowohl beim ‚Entwüsten’, als auch beim Feinschliff der Diamanten.“ Im Ocean Wave hat sich der Einsatz gelohnt. Laut Badleiter Vollmar Constapel waren selbst langjährige Mitarbeiter vom Coaching begeistert: „Dank der realistischen Rollenspiele haben alle haben richtig viel mitgenommen. Besonders freue ich mich, mit welchem Elan die Tipps im Umgang mit unseren Gästen gelebt werden“. Damit das so bleibt, wurden die Führungskräfte des Ocean Wave zu Transfercoaches ausgebildet. In dieser Rolle helfen sie ihren Mitarbeitern, neues Verhalten zu verankern. „Die Mitarbeiter merken, wenn die Vorgesetzten dahinter stehen und geben ihr Bestes. Dadurch erzielt das Coachingprogramm eine nachhaltige Wirkung,“ erklärt Björn Fiedler. Auch Claudio P. Schrock-Opitz zieht ein positives Fazit: „Es zahlt sich in Sachen Gästezufriedenheit aus, die Mitarbeiter zu stärken. Das ist eine wichtige Voraussetzung für Servicequalität.“ Videobeispiele zum SzenarioCoaching gibt es unter www.fiedler-partner.com.