(PM) , 29.08.2007 - Betroffene Wirtschaftskreise sollten gemeinsam Qualitätsstandards für telefonischen Kundenservice erarbeiten

Bonn - Sehr unruhig geht es derzeit in der Call Center-Branche zu. Nach einer klaren Ankündigung von Bundeskanzlerin Angela Merkel, die im vergangenen Jahr unerlaubten Werbeanrufen den Kampf angesagt hat, notfalls über gesetzliche Regelungen, reißen die Hiobsbotschaften nicht mehr ab. Von einer Nachbesserung des Gesetzes gegen unlauteren Wettbewerb (UWG) ist die Rede. Verbraucherschutzverbände laufen Sturm gegen mangelnde Sanktionsmechanismen. Zu allem Überfluss erhebt sich jetzt auch noch Skandalautor Günter Wallraff aus der Stille und berichtet nach einem Undercover-Einsatz bei Call Center-Unternehmen über die unseriösen Methoden der Branche. Dass er sich dabei auf wenige, ohnehin umstrittene Firmen stürzt, die über Kaltanrufe nichts anderes praktizieren als Drückerkolonnen beim Verkauf von Staubsaugern oder Zeitschriften und das Gros der seriösen Anbieter außer Acht lässt, geht in der allgemeinen Stimmungslage leider unter.

Etwas anders gelagert ist der Vorstoß aus dem Verbraucherschutzministerium. Da sich die Beschwerden von Verbrauchern über lange Wartezeiten an Telefon-Hotlines häufen, sollen die Wartezeiten verkürzt werden. In diesem Zusammenhang will der Gesetzgeber auch die oft verwirrenden und umständlichen Sprachsteuerungssysteme verbessern. Darüber hinaus sollen Kunden nur noch dann Telefongebühren zahlen, wenn sie tatsächlich mit einem „kompetenten Hotline-Mitarbeiter“ verbunden werden. Minister Horst Seehofer wolle daher bis zum Herbst eine Selbstverpflichtung der Wirtschaft erreichen und entscheiden, ob die erzielten Übereinkünfte ausreichend seien oder nicht. Wenn nicht, droht den Firmen eine gesetzliche Regelung, so Reiner Metz, Abteilungsleiter im Verbraucherschutzministerium. Diese Äußerungen verdeutlichen, dass sich die Lage für die Call Center-Branche zuspitzt. Allerdings ist es notwendig, die Gefechtslage differenziert zu betrachten: während es sich bei den unerlaubten „Cold Calls“, um Verstöße gegen geltendes Recht handelt, die man ahnden muss, greifen die Forderungen von Seehofer direkt in unternehmerisches Handeln ein und können zusätzliche Kosten verursachen. Geringere Wartezeiten für Anrufer erfordern gewaltige personelle und technische Anstrengungen der Call Center-Anbieter und auch die angesprochene Reduzierung der Hotline-Gebühren geht zu Lasten der Netzbetreiber und der Unternehmen, die oft Rückvergütungen aus sogenannten „Mehrwert-Nummern“ (z.B. 0180-5-xxx) nutzen, um die Kosten ihrer Agenten zu subventionieren. Das verdeutlicht den Ernst der Situation: um derartig weitreichende staatliche Eingriffe zu verhindern, muss die Branche dringend handeln und eine vernünftige und umsetzbare Selbstverpflichtungserklärung erarbeiten.

Auch Hersteller von Sprachdialogsystemen, die vom Routing der Anrufe bis hin zur fallabschließenden Beantwortung mittlerweile in fast 50 Prozent aller in Deutschland eingehenden Serviceanrufe zum Einsatz kommen, sind hier gefordert. Da umständliche und verschachtelte Menüstrukturen aus Sicht des Seehofer-Ministeriums ebenfalls zu längeren Verweilzeiten in Hotlines und damit zu höheren Kosten zu Lasten der Verbraucher führen, muss es im Sinne der Hersteller sein, hier Abhilfe zu schaffen. Dass sich mit Sprachtechnologie hervorragende Ergebnisse erzielen lassen, wenn man bestimmten Gestaltungskriterien folgt, verdeutlicht seit nunmehr vier Jahren der Voice Award der Initiative Voice Business: Der Leistungstest zur Ermittlung der besten Sprachdialogsysteme im Telefonservice hat sich mittlerweile als ein neues Qualitätssiegel im Markt etabliert. Das unter Mithilfe des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI) optimierte und wissenschaftlich fundierte Testverfahren umfasst knapp 60 Testvariablen und berücksichtigt neben technischen Leistungsmerkmalen und wirtschaftlichem Nutzen auch die Nutzerfreundlichkeit und den Bedienungskomfort sowie den innovativen Charakter der Applikationen.

Maßgeblich für die Güte einer Sprachanwendung sind technische Leistungsmerkmale, Wirtschaftlichkeit, Benutzerfreundlichkeit und Bedienungskomfort sowie der innovative Charakter in Hinblick auf die vorgenannten Dimensionen. Um die wichtigsten Leistungsindikatoren zu definieren, wurden von den Beratungsfirmen Strateco und Mind Business Consultants in den vergangenen Jahren umfangreiche empirische Studien durchgeführt. Aussagekräftige Messkriterien für die Nutzerfreundlichkeit wurden auf Basis von DIN und ITU-Richtlinien erarbeitet und im Dialog mit führenden Experten und Dialog-Designern festgelegt. Der Fragekatalog wurde in Zusammenarbeit mit DFKI, Fraunhofer IAO und unter Einbeziehung von weiteren Fachleuten verfeinert. Der Leistungstest wird seit 2005 am Evaluationszentrum für sprachtechnologische Systeme des DFKI durchgeführt.

Der nächste Schritt ist die Erarbeitung eines Qualitätsstandards für Sprachdialogsysteme, der für alle Branchenbeteiligten zugänglich sein wird. Dieser wird im Oktober auf den Voice Days in Bonn der Öffentlichkeit präsentiert. Das Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO und die Anbieter von Sprachdialogsystemen SemanticEdge, Sikom, Sympalog und Telenet sowie die in der Initiative VOICE BUSINESS und der International Association for Enhanced Voice Services (VMA) vertretenen Unternehmen wollen einen Leitfaden über „Qualitätskriterien für Sprachdialogsysteme“ mit Richtliniencharakter vorlegen, der im Anbietermarkt ebenso wie in den Standardisierungsgremien Akzeptanz findet. Mittelfristig soll auf dieser Basis ein Prüfsiegel für testierte Qualität entstehen.

Sprachdialogsysteme haben im Gesamtkomplex der Service-Hotline allerdings einen überschaubaren Anteil. Für eine Selbstverpflichtungserklärung müssen sich daher alle Mitspieler zusammenfinden: die Initiative Voice Business als Vertreter nahezu aller Hersteller von Sprachtechnologie und die wichtigsten Branchenverbände Call Center Forum, Kundendialog in Deutschland (KiD)und der Deutsche Direktmarketingverband (DDV). Im ersten Schritt ist es dabei unerlässlich, sich mit dem Seehofer-Ministerium und Verbraucherschützern an einen Tisch zu setzen, um alle Forderungen richtig aufzunehmen und nicht am Ziel vorbeizuarbeiten. Bis zum Herbst sollten die wichtigsten Kriterien für eine Selbstverpflichtungserklärung vorliegen. Auf den Voice Days vom 17. bis 18. Oktober könnte man dann im Alten Bundestag in Bonn die ersten Ergebnisse der Öffentlichkeit vorstellen.

Autoren des Beitrages sind Jens Klemann, Geschäftsführer der Unternehmensberatung Strateco in Bad Homburg, Bernhard Steimel, Geschäftsführer der Unternehmensberatung Mind Business Consultants in Düsseldorf. Sie sind Initiatoren des Fachkongresses „Voice Days“ www.voicedays.de, der in diesem Jahr vom 17. bis 18. Oktober im Alten Bundestag in Bonn stattfindet.