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CRM-Software: Lücken zwischen Wunsch und Wirklichkeit

Wie es um das Thema CRM-Software im Mittelstand steht, zeigt die Studie „Systematisches Kundenmanagement im Mittelstand – Herausforderungen und Potenziale 2010“ der Kundenmanagement-Beratung buw consulting GmbH.
(PM) Osnabrück, 27.07.2010 - Das professionelle Management von Kundenbeziehungen (Customer Relationship Management) wird für mittelständische Unternehmen immer wichtiger, guter Kundenservice entscheidet zukünftig über den Unternehmenserfolg. Ein nahezu unverzichtbares Hilfsmittel ist eine CRM-Software. Wie es um das Thema CRM-Software im Mittelstand steht, zeigt die Studie „Systematisches Kundenmanagement im Mittelstand – Herausforderungen und Potenziale 2010“ der Kundenmanagement-Beratung buw consulting GmbH aus Osnabrück. Im Rahmen der Studie wurden 78 mittelständische Unternehmen im ersten Quartal 2010 befragt.

Der Mittelstand hat die Zeichen der Zeit längst erkannt. Zunehmende Austauschbarkeit von Produkten, abnehmende Loyalität und zunehmende Preissensibilität der Kunden bedrohen den Unternehmenserfolg in zunehmendem Maße. Beeindruckende 95% der mittelständischen Unternehmen sehen das professionelle Management ihrer Kundenbeziehungen daher als entscheidend für den zukünftigen Unternehmenserfolg an. Schon heute nutzen zwei Drittel der Mittelständler ein CRM-System, jedoch oft ohne den gewünschten Erfolg. 43% planen deshalb, ihr CRM-System abzulösen, der Großteil sogar binnen 12 Monaten. Das übrige Drittel, die bisherigen „CRM-Verweigerer“, plant die Einführung eines CRM-Systems in den kommenden Jahren. Nur ein Fünftel will auch weiterhin darauf verzichten.

CRM-Software: die Knackpunkte
Fehlende Funktionalität, unflexible Systeme, eine mangelhafte Unterstützung der realen Geschäftsprozesse und eine komplizierte Bedienbarkeit – das nennen die Wechselwilligen als Beweggründe für das Ersetzen ihres CRM-Systems. Weitere Gründe lassen sich aus den Lücken zwischen den Anforderungen der Anwender an CRM-Software und der Umsetzung der Softwareanbieter ableiten. Diese sind teilweise gravierend. Für 95% der CRM-Anwender ist die Benutzerfreundlichkeit der Software von höchster Wichtigkeit, jedoch nur 40% der Anwender geben an, dass sie zufrieden sind. Insgesamt haben sich 55% der Anwender eine leichtere Bedienbarkeit von ihrem CRM-System erhofft. Neben der Anwenderfreundlichkeit werden noch weitere grundlegende Ansprüche verfehlt. Über 90% der Studienteilnehmer wünschen sich in ihrem CRM-System eine vollständige Kontakthistorie und ein zentrales Kunden- und Kontaktmanagement, was – betrachtet man den eigentlichen Zweck einer CRM-Software – kein ausgefallener Wunsch ist. Dennoch sind kaum mehr als 40% mit dem Gebotenen zufrieden.

Trotz technischer Lücken: CRM unverzichtbar
Es gibt aber durchaus Erfolgsstorys bei der Implementierung von CRM-Lösungen. Trotz aller Anfangsschwierigkeiten: Gänzlich ohne CRM ist ein Unternehmen deutlich schlechter aufgestellt – und keine CRM-Strategie lässt sich ohne Software umsetzen.

Die vollständigen Studienergebnisse können unter consulting@buw.de abgefortert werden, Ansprechpartner ist Vincenzo Abate, Partner buw consulting.
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