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News, 21.08.2009
Betriebliche Weiterbildung
Kundenorientierung kommt meist zu kurz
Gleich ob im Hinblick auf die Kundenbindung oder die Kundengewinnung – die Service- und Beratungsqualität gibt oft den Ausschlag, ob für Kunden nur der beste Preis zählt und sie, wenn dieser nicht zu haben ist, zur Konkurrenz abwandern, oder vielmehr zu loyalen Kunden und begeisterten Empfehlern werden. Dennoch spielen die Faktoren Kundenorientierung und Kundenservice in der betrieblichen Weiterbildung oft nur eine Nebenrolle, wie eine Studie belegt.
Wenngleich in der Dienstleistungsbranche inzwischen flächendeckend regelmäßig Mitarbeiterschulungen zur Verbesserung der fachlichen Beratungskompetenz und der Serviceorientierung angeboten werden, besteht in vielen Unternehmen, was den Stellenwert der Themen in der Weiterbildung und den Adressatenkreis angeht, noch erheblicher Optimierungsbedarf. Dies zeigen die Ergebnisse der Studie „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2009“, der zufolge nur 40 Prozent der Unternehmen über alle Hierarchiestufen hinweg in Weiterbildung zur Verbesserung der Kundenorientierung investieren.

Wie aus der von Steria Mummert Consulting in Kooperation mit der Universität St. Gallen, dem Handelsblatt und ServiceRating durchgeführten Studie hervorgeht, konzentrieren sich die Weiterbildungsaktivitäten in Sachen Kundenorientierung oft in erster Linie auf die Führungskräfte. In diesem Feld besonders Führungskräfte lastig ausgerichtet ist die Weiterbildung bei den Personaldienstleistern: Während sechs von zehn befragten Unternehmen dieser Branche ihre Führungskräfte zum Thema Kundenorientierung schulen, erstreckt sich die Weiterbildung der Service-Kompetenzen nur bei 30 Prozent auf alle Mitarbeiter.

Deutlich weiter in dem Bewusstsein, dass Kundenorientierung nach innen und nach außen alle Mitarbeiter angeht, erweisen sich demgegenüber die Finanzdienstleister, allen voran Versicherungen: Von ihnen binden rund zwei Drittel (65%) zur Verbesserung der Servicequalität des eigenen Unternehmens alle Mitarbeiter in die Weiterbildung ein. Auch bei Banken ist der Anteil derer, die hier nicht alleinig auf die Weiterbildung ihrer Führungskräfte setzen, verhältnismäßig hoch, wonach fast sechs von zehn Befragten (57%) alle Mitarbeiter in puncto Kundenorientierung schulen.

Wenngleich das Thema „Servicequalität und Kundenorientierung“ in der betrieblichen Weiterbildung in vielen Branchen und Unternehmen noch immer zu geringen Stellenwert erfährt, zeigt die Studie dennoch, dass die Bedeutung solcher Weiterbildungsangebote steigt: Während im Jahr 2008 nur jedes vierte Unternehmen sechs Tage oder mehr zu diesem Thema Weiterbildungsangebote offerierte, tun dies mittlerweile mehr als vier von zehn. Gleichwohl gilt es laut Steria Mummert in diesem Kontext zu bedenken, dass die Zahl der Schulungstage zu erhöhen allein die Servicequalität noch lange nicht verbessert, sondern hierzu vielmehr alle Mitarbeiter in die Weiterbildung einbezogen werden müssen.


[Quelle: Steria Mummert Consulting]
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