Sicher haben Sie auch schon einmal den Spruch gelesen: „Wenn Sie zufrieden sind, erzählen Sie es weiter; wenn Sie unzufrieden sind, erzählen Sie es uns.“ Dieser Spruch bringt auf den Punkt, was das Ziel eines funktionierenden Beschwerdemanagements ist: Der Kunde wird seinen Unmut los, ohne Ihrem Unternehmen zu schaden. Das gelingt, indem Sie unzufriedenen Kunden die Möglichkeit geben, ihren Ärger an der richtigen Stelle loszuwerden.

Eine wichtige Voraussetzung hierfür ist es, dass der Kunde die Beschwerdestelle leicht finden und erreichen kann. Hierzu bietet sich in Geschäften ein entsprechender Aushang mit Kontaktdaten an. Auf der Website sollte der Ansprechpartner für Kunden leicht zu ermitteln sein.

3 Top-Effekte des aktiven Beschwerdemanagements

Wenn Sie es mit einem aktiven Beschwerdemanagement dem Kunden ermöglichen, seine Kritik direkt und schnell loszuwerden, hat das 3 positive Effekte für Sie:

1. Die Wut des Kunden staut sich nicht länger an – und steigt auch nicht.
2. Der Kunde hat keinerlei Veranlassung mehr, sich an anderer Stelle kritisch über Ihr Unternehmen zu äußern, denn Sie haben seine Beschwerde ja entgegengenommen und im besten Fall auch direkt Gegenmaßnahmen zur Lösung des Problems ergriffen.
3. Und zudem: Sie haben dank der zeitnahen Beschwerde des Kunden die Gelegenheit, Ihre Leistungen zu verbessern oder Schwachstellen zu beheben, um somit möglichen Unmut bei anderen Kunden zu vermeiden.

So betreiben Sie ein perfektes Beschwerdemanagement

Ideal ist es, wenn Sie dem unzufriedenen Kunden anbieten, mit einem Menschen zu reden. Im persönlichen Gespräch kann individuell auf sein Problem eingegangen werden. Es ist sogar denkbar, direkt Wege zur Lösung zu entwickeln. Das signalisiert dem Kunden, dass er ernst genommen wird, und stimmt ihn versöhnlich.

Besteht keine Möglichkeit zum persönlichen Gespräch, geben Sie eine E-Mail-Adresse an, an die der Kunde seine Beschwerde richtet. Allerdings ist es in diesem Fall zwingend erforderlich, dass Sie zeitnah auf die Nachricht antworten. Denn Wartezeiten von einem Tag und schlimmstenfalls sogar noch länger erhöhen die Gefahr, dass der Kunde seinen Ärger doch noch über andere Kanäle verbreitet.

Haben Sie Geschäfte vor Ort, können Sie auch einen Kunden-Briefkasten einrichten. Beschriften Sie ihn aber nicht mit negativen Begriffen wie „Beschwerdebox“ oder „Kummerkasten“, sondern besser mit „Ihre Meinung ist uns wichtig“. Legen Sie Zettel und Stift daneben. Das signalisiert echtes Interesse an der Ansicht der Kunden.

Fazit

Jede Beschwerde, die bei Ihnen landet, hilft Ihnen, besser zu werden, und schützt Sie zugleich vor einem Online- und Offline-Shitstorm. Denn auch negative Mundpropaganda verbreitet sich –meist sogar stärker als positive. Machen Sie es daher den Kunden leicht, Sie auch dann zu erreichen, wenn sie unzufrieden sind.