Alltag in einer Steuerkanzlei. Ein Mandant ruft an und fragt: „Wann senden Sie mir endlich den Quartalsabschluss?“ Oder er klagt: „Für das Erstellen des Lohnsteuerjahresausgleichs haben Sie mir ganz schön viel berechnet?“ Oder er fragt nach: „Warum liegen den Gehaltsabrechnungen nicht wie sonst die ausgefüllten Überweisungsträger bei?“

Immer wieder rufen bei Dienstleistern wie Steuerberatern und Wirtschaftsprüfern, Rechtsanwälten und Unternehmensberatern Mandanten an, um ihre Unzufriedenheit zu artikulieren – oft nicht offen, sondern versteckt hinter einer Frage. Dabei kann sich ihre Unzufriedenheit auf völlig unterschiedliche Faktoren beziehen – zum Beispiel auf die Art, wie der Dienstleister seine Leistung erbringt. Oder auf die berechneten Honorare. Oder darauf, wie der „externe Unterstützer“ seine Kunden betreut und mit ihnen kommuniziert.

Doch wie entsteht diese Unzufriedenheit? Jeder Kunde hat an eine Dienstleistung eine Vielzahl von Erwartungen – bewusste und unbewusste. Erbringt ein Dienstleister nun eine Leistung für ihn, gleicht er diese Erwartungen mit der tatsächlich erbrachten Leistung ab. Und werden diese Erwartungen nicht oder nur teilweise erfüllt? Dann ist er unzufrieden. Werden sie hingegen übertroffen? Dann ist er begeistert und denkt sich: „Das ist ein toller Dienstleister.

Zwei Sichtweisen prallen aufeinander

Im Kontakt mit Dienstleistern wie Steuerberatern, Wirtschaftsprüfern und Rechtanwälten registriert man immer wieder, dass sich deren Mitarbeiter im Umgang mit Beschwerden, die sich auf offensichtliche Fehler oder Versäumnisse des Dienstleisters beziehen relativ leicht tun. Sei es, dass –die Gebühren falsch berechnet falsch berechnet wurde, die Lohn- und Gehaltsunterlagen unvollständig waren oder ein Mandant wichtige Unterlagen zu spät erhielt.

Anders verhält es sich mit den Beschwerden, die sich darauf beziehen, wie der Dienstleister seine Leistungen erbringt. Zum Beispiel, dass der Kunde eine intensivere und persönlichere Beratung und Betreuung wünscht – etwa in der Form, dass sein Steuer- oder Rechtsberater ihn persönlich auf Gesetzesänderungen hinweist (und ihn nicht nur mittels eines Mandantenbriefs hierüber informiert). Oder dass sein externer Unterstützer ihn nach Zusendung des Steuer- oder Gerichtsbescheids nochmals anruft und ihm diesen erläutert. Wenn ein Kunde diesbezüglich seine Unzufriedenheit artikuliert, prallen im Unternehmensalltag oft zwei Gefühlswelten aufeinander: die des Mitarbeiters und die des Kunden.

Oft ergibt sich dann folgende Situation: Der Mitarbeiter ist, wenn der Beschwerdeanruf eintrifft, gerade mit einer anderen Aufgabe beschäftigt und steht unter Stress. Entsprechend reserviert reagiert er, wenn der Kunde seine Beschwerde artikuliert. Und in ihm läuft zum Beispiel folgender Denkprozess ab: „Ich verstehe gar nicht, warum der sich so aufregt, nur weil wir ihn…“, und: „Glaubt der denn, er sei unser einziger Kunde und wir hätten nichts anderes zu tun?“ Der Mitarbeiter betrachtet den Kunden also als „Nörgler“. Und dies spiegelt sich, wenn nicht in seinen Aussagen, so doch in seiner Stimme wider.

Dies registriert der Kunde. Und dies kommt bei ihm überhaupt nicht gut an. Denn bevor er zum Telefonhörer griff, überlegte er sich: Soll ich anrufen oder nicht? Wirkt das nicht kleinlich? Werde ich dann als „Nörgler“ abgestempelt? Trotzdem gab er sich irgendwann einen Ruck und griff zum Telefon, weil er zur Überzeugung kam: „Das Verhalten meines externen Unterstützers ist nicht okay.“ Und nun spricht er zum Beispiel mit einem zuständigen Mitarbeiter und seine Befürchtungen bestätigen sich: Die nehmen meine Bedürfnisse nicht ernst und behandeln mich, wenn ich diese äußere, wie einen Bittsteller. Dabei bezahle ich die doch für ihre Leistung.

Der Kunde fühlt sich also nicht adäquat behandelt. Deshalb nimmt er innerlich eine „Kampfhaltung“ ein, und entsprechend schnell eskaliert die Situation – nicht unbedingt verbal, aber in dem Sinne, dass sich bei dem Kunden das Gefühl verfestigt „Die nehmen mich nicht ernst.“ Also überlegt er sich, zumindest wenn er entsprechende Erfahrungen schon häufiger gesammelt hat: Soll ich den Dienstleister wechseln?

Dienstleister sind Dienst-Leister

Um solche Prozesse zu vermeiden, müssen die Mitarbeiter von Dienstleistungsunternehmen ihre Einstellung gegenüber Beschwerden ändern. Denn wenn sie Beschwerdeführer als Nörgler, Querulanten oder Störenfriede empfinden, überträgt sich diese Stimmung auf ihre Stimmlage. Und diese negative Einstellung spürt auch der Mandant. Deshalb gelingt es dem Mitarbeiter des Dienstleisters  auch nicht, dem Beschwerdeführer das Gefühl zu vermitteln: „Ich verstehe Sie und Ihre Reaktion. Und ich versuche gerne mein bestes, um Ihr Problem zu lösen.“ Grund dafür ist unter anderem, dass viele Mitarbeiter nicht ausreichend verinnerlicht haben:

• „Wir sind „Dienst-Leister“. Und:
• „Unsere Aufgabe ist es, für unsere Mandanten Dienst-Leistungen zu erbringen.“

Des Weiteren fehlt es ihnen am Bewusstsein, dass es letztlich zu ihrem Job gehört, das Leben ihrer Mandanten bzw. Kunden angenehmer, einfacher, schöner und bequemer zu gestalten. Zum Beispiel, weil sie gewisse Aufgaben nicht selbst erledigen müssen, sondern diese an das Unternehmen delegieren können und sich um solche Dinge wie „Hoffentlich bekomme ich keine Probleme mit dem Finanzamt, den Rentenversicherungsträgern, ....“ keine Gedanken mehr machen müssen. Ein Dienstleister, dem diese innere Grundeinstellung fehlt und dessen innere Haltung gegenüber den Sorgen und Nöten, Wünschen und Bedürfnissen der Mandanten weitgehend von Gleichgültigkeit geprägt ist, der wird in den Augen seiner Kunden nie ein guter „Dienst-Leister“ sein. Und er kann ihnen auch nicht das Gefühl vermitteln „Sie können sich mir/uns mit Ihren Bedürfnissen anvertrauen“. Also ist Unzufriedenheit vorprogrammiert.

Vertrauen ist der Schlüssel zum Erfolg

Dass sie im Umgang mit den Kunden diesen das Gefühl vermitteln „Sie können sich mir anvertrauen“, das ist aber gerade für den Erfolg von Anbietern immaterieller Dienstleistungen wie Steuerberatern, Rechtsanwälten und Wirtschaftsprüfern sehr wichtig. Denn wie gut oder schlecht beispielweise ein Steuerberater fachlich ist, das können deren Kunden vielfach gar nicht einschätzen – selbst wenn sie schon jahrelang deren Mandanten sind. Denn um dies beurteilen zu können, müssten sie parallel mehrere Steuerberater beauftragen und die Resultate von deren Arbeit vergleichen.

Worüber sich die Mandanten aber sehr wohl ein qualifiziertes Urteil bilden können, ist zum Beispiel:

• Wie zuverlässig hält mein Berater Zusagen ein?
  
• Wie viel Zeit nimmt er sich für meine Beratung?
  
• Wie professionell wirken die Unterlagen, die er mir sendet?
• Wie reagiert er auf meine Wünsche und Beschwerden?

Also macht sich an diesen Faktoren auch meist ihr Urteil fest: „Das ist ein guter (beziehungsweise schlechter) Berater“ oder „... Unterstützer“. Entsprechend professionell müssen Sie als Dienstleister in Ihrer Unternehmung – ganz gleich, ob Sie Steuerberater oder Wirtschaftsprüfer, Rechtsanwalt oder Unternehmensberater sind, den Umgang mit Beschwerden, gestalten.

Was Kunden im Beschwerdefall erwarten ist unter anderem:

• eine gute Erreichbarkeit
• Aufmerksamkeit
• Verständnis für ihre Situation
• eine freundliche und höfliche Behandlung
• eine Entschuldigung
• eine fachlich kompetente und verständliche Beratung (kein Fachchinesisch).
• eine schnelle Erledigung/Lösung ihres Problems (und kein Vertrösten)
• einen „Kümmerer“ als Gegenüber
• Wertschätzung
• eine umfassende, fachlich kompetente, persönliche Betreuung bis zur endgültigen Lösung ihres „Problems“
• ein konsequentes Einhalten aller Versprechen und Zusagen (z.B. Termine, Rückruf)

Diesbezüglich besteht aber bei vielen Dienstleistern noch ein erheblicher Entwicklungsbedarf. Das zeigen Studien immer wieder. Sie zeigen aber auch: Die meisten Kunden artikulieren es gegenüber einem Dienstleister nicht direkt, wenn sie mit dessen Leitung nicht zufrieden sind. Sie wechseln, wenn sich zu viel Unmut aufgestaut hat, ganz einfach zur Konkurrenz.

Entsprechend dankbar sollten Sie als Dienstleister sein, wenn ein Kunde mehr oder minder offen seinen Unmut artikuliert. Denn damit eröffnet er Ihnen die Chance, seine Unzufriedenheit aufzulösen beziehungsweise ihn (wieder) zufrieden zu stellen. Und zugleich signalisiert er Ihnen hiermit: „Ich möchte mit Ihnen weiter zusammenarbeiten, wenn ....“

Damit auf die Unzufriedenheit kein Abbruch der Geschäftsbeziehung folgt, muss der Dienstleister beziehungsweise dessen Mitarbeiter aus Sicht des Mandanten aber adäquat auf dessen Beschwerde reagieren. Dies ist leider oft nicht der Fall. Das zeigen Kunden- und Mandantenbefragungen immer wieder. Dabei fällt auf: Relativ zufrieden sind die Kunden in der Regel noch damit, wie die Dienstleister fachlich ihre Beschwerden „abwickeln“. Unzufrieden sind sie aber häufig mit der „menschlichen“ Abwicklung – also damit, wie der Dienstleister auf ihre Beschwerde reagierte und wie er sich ihnen gegenüber als Beschwerdeführer verhielt. An diesem Punkt besteht denn auch noch ein großer Schulungsbedarf bei vielen Dienstleistern. Das heißt, sie müssen ihren Mitarbeitern stärker vermitteln, was „Dienst-Leister“ sein deutet; des Weiteren, an welchen Faktoren Kunden ihre Überzeugung festmachen, ob ein Dienstleister schlecht, mittelmäßig oder sehr gut (und somit empfehlenswert) ist – und zwar nicht nur im Umgang mit Beschwerden.