(PM) , 21.09.2007 - Befragungen der Kunden scheitern an unendlich langen Fragebögen und mangelnder Einbeziehung des Kunden in den Verbesserungsprozess.Der Großteil deutscher Unternehmen arbeitet heute mit mehr oder weniger Erfolg mit einem Qualitätsmanagementsystem nach DIN ISO 9001:2000. Eine Kernforderung der 2000er Version ist die ständige Verbesserung des QM-Systems und damit der Produkte und Dienstleistungen zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit. Dabei sollen die Kundenbedürfnisse ermittelt und in interne Forderungen umgesetzt werden, mit dem Ziel die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Trotz dieser genau beschriebenen und einer der wichtigsten Aufgaben im QM-System kann nicht einmal die Hälfte aller zertifizierten Unternehmen den Grad der Kundenzufriedenheit dokumentieren. Einer der Hauptgründe dafür ist die vorherrschende Meinung, dass außer Kosten für das eigene Unternehmen kein messbarer Nutzen verbleibt. Dabei mag der Unternehmer sogar Recht haben, denn viele Kundenbefragungen der Vergangenheit haben den Kunden eher irritiert bis teilweise belästigt, so dass viele Aktionen eher das Gegenteil davon erreicht haben, was sie erreichen sollten. Um es besser zu machen sollten folgende Grundsätze beachtet werden:Grundsatz Nummer 1 bei einer Befragung ist, dass man sich sehr genau überlegt, was man vom Kunden wissen möchte und wen hierzu ansprechen will.Grundsatz Nummer 2 ist, dass die Befragung so gestaltet wird, dass nur ein Ansprechpartner beim Kunden die Fragen vollständig beantworten kann.Grundsatz Nummer 3 ist, die Befragung kurz und verständlich zu halten – mehr als 12 Fragen und mehr als eine ¼ Stunde Bearbeitungszeit sind bereits bedenklich.Grundsatz Nummer 4 ist, dass die Befragung am Besten immer persönlich vor Ort beim Kunden anlässlich eines abgestimmten Termins durchgeführt werden sollte.Grundsatz Nummer 5 und der wichtigste überhaupt ist, dass die Kunden nach angemessener Zeit ein Feedback darüber erhalten, welche Veränderungen aufgrund der Befragung eingetreten sind. Und dieser letzte Punkt ist genau der Punkt, an dem der Nutzen für das Unternehmen eintritt. Dieser tritt dann ein, wenn die Hausaufgaben in Bezug auf die Ergebnisse und die kontinuierliche Verbesserung gemacht wurden, die Anzahl der Reklamationen und damit die Qualitätskosten sinken und die Umsätze und Deckungsbeiträge aufgrund zufriedener Kunden kontinuierlich und nachhaltig steigen.Und wenn Sie jetzt Lust auf eine einfache, ebenso wirksame, wie auch wirtschaftliche Befragung Ihrer Kunden bekommen haben, dann werden Sie beim Autor des Artikels mit Rat und Tat versorgt.Gerd SchulzMTGS GmbHwww.mtgs.de