(PM) Sindelfingen, 06.10.2014 - Früher wurde der Erfolg einer Marketing-Kampagne entweder dem ersten oder dem letzten Werbemittel zugeschrieben, das den Kunden erreichte. Heute wissen Marketing-Experten, dass Kunden in den verschiedenen Phasen des Kaufprozesses auf eine Vielzahl von Werbemaßnahmen treffen. Die Analyse dieser sogenannten Customer Journey hilft Marketern, mit gezielten Maßnahmen Einfluss auf die Kaufentscheidung zu nehmen.

Der Begriff Customer Journey beschreibt den Weg des Kunden von der ersten Wahrnehmung eines Produkts bis zur abschließenden Kaufentscheidung. Diesen Prozess gliedern Marketing-Experten oftmals in 5 Phasen: Awareness (Bewusstsein für das Produkt wird geweckt), Favorability (Interesse am Produkt verstärkt sich), Consideration (Kaufwunsch entsteht), Intent to Purchase (Kaufwunsch wird zur Kaufabsicht) und Conversion (Kauf des Produkts).

In jeder einzelnen Phase können passende Marketing-Botschaften das Kaufverhalten des Kunden beeinflussen. Dafür muss jedoch bekannt sein, welche Kanäle der Kunde zu welchem Zeitpunkt der Customer Journey nutzt. Ein wirksames Marketing-Konzept steht und fällt mit der erfolgreichen Ermittung dieser sogenannten Touchpoints.

Zwar haben klassische Medien wie Print und TV noch lange nicht ausgedient, allerdings werden Online-Werbung, Social Media und Bewertungsportale im Internet, immer häufiger zu den entscheidenden Berührungspunkten zwischen Kunde und Produkt. Das gilt auch für das B2B. Daher muss Marketing-Content heutzutage sehr viel breiter gestreut werden, um eine maximale Anzahl an Kunden zu erreichen. Die beste Alternative bietet hier eine Cross-Channel-Startegie, bei der eine Vielzahl von Kanälen mit Inhalten bestückt und Botschaften kanalübergreifend aufeinander abgestimmt und verknüpft werden. Weiterhin vorteilhaft: Alle Inhalte stehen an jedem Touchpoint zur Verfügung und werden sowohl dem jeweiligen Medium, als auch dem Informations- und Kaufverhalten des Kunden gerecht.

Um eine solche ganzheitliche Kundenansprache zu ermöglichen, ist ein gezieltes Tracking des Nutzerverhaltens unerlässlich. Denn nur wer die Customer Journey möglichst lückenlos nachverfolgt, kann diese gezielt analysieren, verstehen und schlussendlich beeinflussen.

Mehr zur Analyse der Customer Journey und wie die daraus resultierenden Erkenntnisse im Marketing genutzt werden können gibt es auf: www.content4b2b.de/customer-journey/