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Analyse: Krankenversicherungen werben an Bedürfnissen der Kunden vorbei

Wechselwillige Versicherte werden nicht optimal angesprochen / Analyse von eprofessional und Liquid Campaign vergleicht Verbraucherfragen in Foren mit Werbebotschaften in der Suche
(PM) Hamburg, 06.09.2010 - Wechselwillige Versicherte werden nicht optimal angesprochen / Analyse von eprofessional und Liquid Campaign vergleicht Verbraucherfragen in Foren mit Werbebotschaften in der Suche

Aufgrund der Gesundheitsreform und den damit verbundenen Beitragserhöhungen haben im ersten Quartal 2010 knapp 485.000 gesetzlich Versicherte die Kasse gewechselt. Krankenkassen müssen die Wechselwilligen mit den richtigen Themen ansprechen, um sie für sich zu gewinnen. Doch sie sprechen offensichtlich an den Kunden vorbei. Denn die Fragen, die Versicherte sich in den Top-10 Online-Foren stellen, decken sich nicht mit den Themen, die Versicherte in ihrer Außenkommunikation fokussieren. Dies ist das Ergebnis einer Studie von eprofessional und Liquid Campaign, in der über 9.000 Nutzerbeiträge in Online-Versicherungsforen mit den Google-Suchergebnissen zu diesen Themen verglichen wurden.

Die Gesundheitsreform hat viele Verbraucher verunsichert. Sie weigern sich teilweise, Zusatzbeiträge zu zahlen und beraten sich online mit anderen zum Thema Krankenkassenwechsel. Die Analyse der Verbraucherfragen auf den Top 10 Online-Foren zu Versicherungsthemen bestätigt dies. Auf Foren wie versicherungsforum.com, forum-krankenversicherung.de und forum-versicherung-finanzen.de wird zunächst über Monatsbeiträge debattiert. 22 Prozent der analysierten Artikel bezog sich auf dieses Thema. Ein weiteres Hauptthema ist jedoch eine Änderung der Lebensumstände. Der Wechsel in die Selbstständigkeit, Arbeitslosigkeit oder Schwangerschaft werfen viele Fragen auf. Dabei ist der Systemwechsel zwischen privater und gesetzlicher Krankenkasse häufiger Thema als der Wechsel von einem Anbieter zum anderen.

Die in den Online-Foren gestellten Fragen bieten eine enorme Chance für die Versicherer, ihren potenziellen Kunden relevante Antworten zu liefern. Der Kunde weist den Weg und zeigt deutlich, welche Informationen er zum Wechsel benötigt.

„In der TV-Werbung haben einige Versicherer bereits das Versprechen geäußert, den Kunden besser zuhören zu wollen. Dieses Versprechen lässt sich online optimal umsetzen. Denn hier findet der Dialog bereits statt. Fragen werden offen gestellt. Wer hier einen guten Weg findet, in den Dialog einzusteigen, wird wesentliche Wettbewerbsvorteile ernten“, prognostiziert Martin Hubert, Geschäftsführer der eprofessional GmbH. „Die Aufgabe beginnt damit, die Medien zu beobachten, in denen dieser Dialog stattfindet“, so Hubert weiter.

Die regelmäßige Beobachtung von User-Diskussionen oder auch die Auswertung der Anfragen im eigenen Servicecenter liefern hierfür wertvolle und teils unerwartete Impulse. Die Analyse zeigt außerdem, dass Krankenversicherer nicht nur auf die Bewerbung konkreter Produkte und Dienstleistungen setzen sollten. Mit Aufklärungs- und Informationskampagnen können sie sich klar positionieren und dem Konsumenten einen zusätzlichen Mehrwert bieten.

Download des Studienbandes unter www.eprofessional.de/pr-und-news/veroeffentlichungen.html
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