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News, 30.05.2014
Online-Handel wird empathisch
Algorithmen machen dem perfekten Verkäufer Konkurrenz
Kompetenz gepaart mit Empathie, Geduld und Proaktivität – aus Sicht der meisten Deutschen ist das der Mix, der den perfekten Verkäufer macht, ergab jetzt eine Erhebung. Eigenschaften, die sich mittels moderner Technologien auch in den Online-Handel übertragen lassen.
Im Online-Handel stark auf dem Vormarsch: Digitale Assistenten und virtuelle Verkaufsberater
Im Online-Handel stark auf dem Vormarsch: Digitale Assistenten und virtuelle Verkaufsberater
Einer der Vorteile des stationären Handels ist die Erzeugung eines individuellen Einkaufserlebnisses. Daher lassen sich viele Konsumenten noch immer gern offline in Läden oder Boutiquen inspirieren und beraten, auch wenn sie dann online kaufen. Dieses persönliche Shoppingerlebnis mit einem verständigen Verkäufer lässt sich jetzt auch mit modernen Algorithmen in Online-Shops abbilden. Dazu wird sich nicht auf das verkäuferische Geschick und die Menschenkenntnisse des Verkäufers verlassen, sondern auf valide psychologisch-wissenschaftliche  Datenanalysen über das Kundenverhalten im Online-Shop. Ein selbstlernender Algorithmus, der genau erkennt, wann der User beispielsweise einen Kaufanreiz braucht, spielt entsprechende Informationen und Produktvorschläge aus oder gewährt einen Rabatt, wenn der User beim Bestellprozess zu lange zögert. So lassen sich die wichtigsten Eigenschaften des perfekten Verkäufers nahezu komplett im Online-Shop imitieren.

Welche Eigenschaften den perfekten Verkäufer aus Kundensicht ausmachen, hat das Münchner Technologieunternehmen trbo in einer repräsentativen Umfrage unter Verbrauchern in Deutschland ermittelt. Demnach sollte der ideale Verkäufer im Geschäft kompetent, geduldig und proaktiv sein. Neun von zehn Befragten (92 %) erwarten, dass ein Verkäufer seine Produkte kennt und diese einfach erklären kann. Für 88 Prozent ist es wichtig, dass er sich Zeit für den Kunden nimmt und nicht gehetzt wirkt. 86 Prozent legen Wert darauf, dass der Verkäufer nach den persönlichen Wünschen fragt und auf diese eingeht.

Besonders wichtig ist es den Deutschen auch, dass ein Verkäufer die Situation richtig einschätzen kann. So wünschen mehr als acht von zehn Befragten (85 %), dass ein Verkäufer merkt, wenn sie sich nur umschauen möchten. Treten allerdings Fragen auf, wird erwartet, dass der Verkäufer schnell zur Stelle ist. Vier Fünftel (80 %) ist es wichtig, dass er erkennt, wenn sie Hilfe brauchen. Auch legen 81 Prozent besonderen Wert darauf, dass der Verkäufer sie auf Sonderangebote hinweist. Des Weiteren zeichnet den perfekten Verkäufer für eine Mehrheit aus, dass er unaufdringlich ist (76 %) und individuell Rabatt gewährt (60 %).

"Die Ergebnisse zeigen, dass sich gute Verkäufer vor allem durch ein psychologisches Gespür auszeichnen", erklärt Dr. Daniel Kirchleitner, Geschäftsführer der trbo GmbH. "Nur wer als Verkäufer individuell auf jeden Kunden eingehen kann, hat Erfolg. Online-Händler können sich dagegen auf Fakten statt Gefühle verlassen. Mithilfe von modernen Technologien können sie historische und aktuelle Userdaten analysieren und so das Verhalten der Kunden voraussagen. Ein guter Online-Händler nutzt dies und liefert jedem Kunden im richtigen Moment einen personalisierten und emotionalisierenden Kaufanreiz."

Quelle: trbo
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