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Achtung Mystery-Check: Service verbessern durch Mystery-Kunden.

Beim Mafis Anwendertreffen 2010 zeigten die Trainer der Unternehmensberatung Fiedler & Partner aus Bremen, wie sich Servicequalität durch die richtige Planung von Mystery-Einsätzen einfach und schnell verbessern lässt.
(PM) www.fiedler-partner.com, 23.04.2010 - Beim Mafis Anwendertreffen 2010 zeigten die Trainer der Unternehmensberatung Fiedler & Partner aus Bremen, wie sich Servicequalität durch die richtige Planung von Mystery-Einsätzen einfach und schnell verbessern lässt.

Suhl/Bremen. Beim jährlichen Anwendertreffen der Mafis Anwender am 15. und 16. April 2010 in Suhl kamen auch in diesem Jahr über 120 Vertreter der wichtigsten deutschen Freizeitbäder und Thermen zusammen. Zum ersten Mal gab es dabei einen Workshop zum Thema Mystery-Einsätze in Bädern vom Servicecoach Björn Fiedler. Dieser erläuterte seinem Publikum im gut besetzten Saal zunächst den wichtigen Unterschied zwischen Mystery-Shopping und Mystery-Check. Danach stellte er vor, durch welche Merkmale sich eine optimale und individuelle Planung von Mystery-Einsätzen auszeichnet. Außerdem betonte er die Wichtigkeit gut geschulter Mystery-Gäste und Testkunden. In Kleingruppen erarbeiteten die Teilnehmer dann, welche Befürchtungen und Ängste zum Thema Mystery-Shopping bei Mitarbeitern wie Führungskräften entstehen können. Möglichst große Transparenz und die offene Kommunikation des Nutzens für den Mitarbeiter sorgen laut Fiedler für Akzeptanz bei allen Beteiligten. Das Credo des Coaches zum Thema Transparenz lautete: „Alle wissen, warum der Mystery-Kunde kommt, worauf er achtet, was es dem Mitarbeiter bringt und was mit den Ergebnissen passiert. Aber keiner weiß, wer er ist und wann er kommt.“ Voraussetzung dafür sei aber der feste Wille, den Mystery-Einsatz für förderndes Lob und konstruktive Unterstützung einzusetzen - und nicht als misstrauensbasiertes Kontrollinstrument. Bei der Auswertung sollte laut Fiedler deshalb auch die persönliche Weiterentwicklung der Mitarbeiterkompetenz im Vordergrund stehen. Dies kann in Mitarbeitergesprächen unter vier Augen oder nach Rücksprache mit dem Mitarbeiter im Teammeeting geschehen. Kontraproduktiv sei dagegen das öffentliche Aushängen von personifizierten Mystery-Berichten. Dies erzeuge negativen Druck und Abwehr, weil die Mitarbeiter sich vorgeführt fühlen. Große Zustimmung im Publikum fand die Aussage Fiedlers, dass Veränderungsbereitschaft nur durch Akzeptanz und Vorfreude auf den Mystery-Einsatz zu erzielen sei. Um das zu erreichen, sollte laut Fiedler jedes guten Mystery-Programm eine Führungskräfteentwicklung beinhalten. Im Führungskräftecoaching lernen die Linienvorgesetzten, die Ängste der Mitarbeiter aufzufangen, Fragen stimmig zu beantworten und die Auswertungsgespräche fördernd durchzuführen.

Um Veränderungen nachhaltig einzuleiten, empfahl Fiedler detaillierte Erlebnisberichte. Diese ermöglichen ein präzises Feedback an den Mitarbeiter und seien veränderungsorientierter als Ankreuzfragen und statistische Prozentwüsten. Nachhaltigkeit entstehe außerdem durch eine starke Vernetzung der Mystery-Einsätze mit einem ganzheitlichen Servicekonzept. Dazu gehören laut Fiedler neben Kundenbefragung und Servicehandbuch das gezielte Mitarbeitertraining, Coaching am Arbeitsplatz, Teamleiterschulungen sowie ein funktionierendes Beschwerdemanagement. Am besten seien Anbieter, die alle genannten Dienstleistungen aus einer Hand anbieten. Dann seien die Mystery-Berichte perfekt auf Leitlinien und Kompetenzprofile abgestimmt und können vom Coach und Trainer optimal zur Personalentwicklung benutzt werden. Fiedler & Partner bieten derart vernetzte Lösungen seit Jahren erfolgreich an. Dies bestätigte ein Erlebnisbadbetreiber im Publikum, der über Details der Umsetzung in seinem Bad berichtete.

Viele der anwesenden Thermenbetreiber gaben auf den Auswertungsbögen an, selbst Mystery-Einsätze einführen zu wollen.

Die informative Präsentation zum Vortrag können Sie kostenfrei unter www.fiedler-partner.com/Publikationen.100.0.html downloaden.
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Herr Dr. Björn Fiedler
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Frau Sigrid Heimsoth
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