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5 Tipps zur Einführung von Ticketsystemen im Unternehmen

(PM) München, 27.07.2018 - Wer sich für ein Ticketsystem entschieden hat, steht vor der Herausforderung, dieses zeitnah und den Anforderungen gemäß zu implementieren. Dabei gibt es einige Tipps, die Unternehmen beachten sollten.

Toolauswahl – was muss beachtet werden?

Auf dem Markt gibt es unzählige Lösungen. Daher ist es wichtig bei der Entscheidung folgende Fragen zu berücksichtigen: Was ist das Ziel der Softwareeinführung? Welche Herausforderungen soll die neue Lösung meistern? Welche Prozesse müssen abgedeckt werden? Lässt sich die Lösung meinen Bedürfnissen anpassen? Ist sie mit anderen Tools kompatibel (Stichwort Schnittstellen) und für die Zukunft einfach erweiterbar? Und welche technischen Voraussetzungen braucht die Lösung?

Einführung – wer sollte implementieren?

Ob man die ausgewählte Lösung selbst oder von Partnern implementieren lässt, ist eine Frage der Unternehmensgröße und Prozesskomplexität. Gerade kleinere Service-Unternehmen führen selbst die Software ein. Dafür braucht es aber auch interne Experten, die die Plattform gut kennen. Auch ein Projektleiter ist dafür nötig. Ab ca. 30 Nutzer sollten sich Unternehmen bei der Einführung Hilfe holen.

Projektplan – welche Phasen braucht es?

Am Anfang steht die Spezifikationsphase. Hier werden die inhaltlichen und technischen Anforderungen definiert. Danach folgt die Konzeptionsphase, in der die Standardsoftware den individuellen Wünschen angepasst wird. Das umfasst die Abbildung von Prozessen, Vergabe von Berechtigungen und die Auswahl von Textbausteinen. Die entwickelte Version wird anschließend getestet. Treten hierbei keine Fehler auf, geht es in die letzte Phase über, die Implementierung.

Akzeptanz – wie sich die Nutzung im Unternehmen etablieren lässt?

Was nützt das beste Werkzeug, wenn es die Anwender nicht gebrauchen? Aus dem Grund müssen nach der Implementierung alle Beteiligten geschult werden. Das betrifft sowohl die Administratoren als auch die User. Gerade bei letzterem ist die interne Kommunikation gefragt. Wer noch nicht gleich in den Vollbetrieb gehen will, kann eine Arbeitsgruppe bilden, die erst Best Practices sammelt und noch mögliche Schwachstellen, die in der Testphase nicht zutage gefördert wurden, aufdecken.

Feedback – wie das Tool immer besser machen?

Schon nach den ersten Schulungen sollte jedes Unternehmen regelmäßig Feedback einholen – egal ob intern oder extern. So lassen sich Optimierungspotenziale und Unzufriedenheiten schnell identifizieren. Auch zeigt sich in der Befragung eine Wertschätzung der Mitarbeiter oder Kunden, die maßgeblich an der Weiterentwicklung beteiligt sind.
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