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Pressemitteilung

24x7-Support - Präventive Überwachung und zügiges Eingreifen

Für ihre Kunden fahren die Mitarbeiter der QualityHosting AG auch nachts ins Rechenzentrum, doch das ist glücklicherweise die absolute Ausnahme, wie der Mitarbeiter Benedikt Metzenauer erzählt.
(PM) Gelnhausen, 16.05.2013 - Erfahrene QualityHosting-Mitarbeiter betreuen Hosted Exchange-Kunden rund um die Uhr. In jeder erdenklichen Situation, die IT-Engineering-Know-how erfordert, agieren sie souverän und selbständig. Einer dieser Mitarbeiter, die im Wechsel dafür sorgen, dass stets alles rund läuft, ist Benedikt Metzenauer. Bereits seit 2002 ist er für QualityHosting tätig und seit 2008 im 24x7-Support dabei.

„Es gibt drei große Bereiche, um die wir uns im 24x7-Support kümmern: die Überwachung der Hard- und Software im Rechenzentrum, das Sichten der Kunden-E-Mails auf Störungsmitteilungen und der telefonische Support“, erläutert Benedikt Metzenauer.

„Zum einen überwachen wir über unser Monitoringsystem präventiv eventuelle Hardware- oder Softwarefehler im Rechenzentrum. Solche Fehler treten glücklicherweise nur sehr selten auf.“ Die Ursache einer Fehlermeldung ist zunächst nicht offensichtlich, so dass die Support-Techniker nicht nur Know-how, sondern auch ein gutes Gespür und Erfahrung benötigen.

„Sollten wir eine Störung feststellen, so handelt es sich üblicherweise um einen kleinen Softwarefehler, der zügig behoben ist“, so Metzenauer. „Ist tatsächlich die Hardware defekt, fahren wir ins Rechenzentrum, um diese auszutauschen oder den Defekt vor Ort zu beheben, doch das kommt sehr selten vor.“

Die zweite Aufgabe des 24x7-Supports besteht darin, E-Mail-Anfragen von Kunden auch außerhalb der Geschäftszeiten zu sichten. Geht ein Hinweis auf eine Störung ein, handeln die Techniker sofort und beheben diese. Und drittens nehmen die Rund-um-die-Uhr-Techniker Anrufe von Kunden entgegen, die Unterstützung benötigen oder Einschränkungen bemerkt haben.

Bei den spektakulärsten Einsätzen geht es laut Benedikt Metzenauer um Serverdefekte, die ebenfalls über das Monitoringsystem festgestellt werden: „Wir halten alle gängigen Teile für unsere Server vorrätig und können somit sofort mit Hilfe des passgenauen Ersatzteils die Fortführung des Dienstes gewährleisten.“
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